1. RECEPÇÃO HOTELERIA
A recepção de um hotel se encontra sempre no lobby, um lugar amplo, finamente decorado, que permite acesso a todos os serviços do estabelecimento:quais,restaurantes, bares, lojas, etc, e que funciona, além disso, como sala de espera e de leitura. Em quase todos os casos, a recepção se localiza próximo à entrada do hotel, num lugar de onde se possam ver todos os acessos interiores e o exterior.
A recepção é o setor de maior contato com o hóspede, desde sua chegada até a saída; é o centro de informações da empresa, onde são gerados ou canalizados todos os aspectos necessários para que o hóspede (a pessoa mais importante para o hotel) se sinta como em sua própria casa.
O número de funcionários de recepção depende, em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento. A forma de organização é determinada, em grande parte, pela influência européia ou americana.
1.1 INFLUÊNCIA EUROPÉIA
Na Europa, a influência dos costumes clássicos, inspirados na aristocracia, marcou um estilo e um nível de atenção de alto luxo. Os hotéis representam a maior e mais completa expressão de luxo: majestosos em sua arquitetura, com instalações caras, decorados com o melhor mobiliário e atendidos por pessoal extremamente técnico e gentil em seu trato, além de serem especialistas no serviço personalizado.
A organização da maioria dos hotéis é muito complexa, uma vez que contam com uma grande quantidade de pessoal, segundo a qualidade de serviços oferecidos.
Na recepção se diferenciam duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergerie. Na recepção administrativa se centraliza todo o suporte administrativo e os processos de reservas, check-in (entrada) e check-out (saída). Na conciergerie se concentra a atenção personalizada ao hóspede, diretamente ou por telefone, pois dela depende todo o pessoal de telefonia e o uniformizado; no Capítulo 5 essas informações serão ampliadas.
1.2 INFLUÊNCIAS AMERICANA
Os hotéis americanos têm suas raízes no grande movimento comercial. O padrão de desenvolvimento baseou-se na produtividade e na funcionalidade do pessoal. A estrutura organizadora é mais simples, pois se adapta a todas as formas de serviço e conta na média com uma quantidade menor de pessoal.
A conciergerie não existe e a recepção se divide em duas grandes áreas: de atendimento ao público (Front Office) e administrativa (Back Office).
Na área de atendimento ao público, centralizam-se todas as funções orientadas à atenção personalizada: check-in, atenção durante a estada do hóspede (pessoal e telefônica) e check-out, Na área administrativa, concentram-se todas as atividades dos processos anteriormente mencionados e o controle das reservas. Agora, veremos o funcionamento da recepção hoteleira em ambas as influencias.
2. ORGANOGRAMAS ESPECÍFICOS DA RECEPÇÃO
A posição da recepção em um organograma varia de acordo com o tamanho hotel. Nos pequenos hotéis, a organização pode ser representada como se observa na Figura 2.1. Nos hotéis médios, o organograma pode ser como o da Figura 2.2. Nos grandes hotéis, a representação gráfica assemelha-se à da Figura 2.3.
Figura 2.1 — Organograma de recepção de um pequeno Hotel.
Figura1: Organograma de recepção de um pequeno hotel
2.1 FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA NAS RESERVAS
• efetuar reservas de todos os tipos: provisórias, confirmadas (não garantidas) e garantidas;
• registrar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;
• registrar as reservas no livro de reservas;
• elaborar formulários de reservas;
• usar o rack de reservas;
• preparar as listas de reservas correspondentes;
• arquivar formulários;
• analisar e atender pedidos especiais.
Figura 2.2 — Organograma de recepção de um Hotel médio.
1º turno: das 7 às 15 h
2º turno; das 15 às 23 h
3º turno; das 23 às 7 h
Figura 2.3 — Organograma de recepção de um grande hotel.
2.1.1.Durante o Processo De Check-in
• atualizar a situação dos quartos no rack de apartamentos (sistemas manual e informatizado);
• verificar a disponibilidade;
• receber o hóspede com ou sem reserva;
• receber hóspedes individuais e em grupos;
• controlar os vouchers;
• verificar a reserva;
• oferecer opções de quartos;
• aplicar descontos especiais;
• oferecer outros serviços;
• registrar o hóspede em ficha individual;
• controlar documentos de identidade;
• garantir a estada;
• destinar o(s) quarto(s);
• registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
• dar instruções ao pessoal uniformizado;
• acomodar o hóspede;
• comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
• intervir em situações especiais.
2.1.2. Durante a Estada Do Hóspede
• promover a venda dos serviços que o hotel oferece;
• proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto do hotel, como da cidade, do país e da região;
• receber e distribuir a correspondência do hotel e dos hóspedes;
• receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas e fax;
• receber e entregar pacotes;
• atender as solicitações dos hóspedes;
• elaborar os relatórios de avarias;
• coordenação com todos os setores do hotel;
• controlar os cofres e caixas comuns;
• guardar, entregar e receber chaves;
• efetuar trocas de quarto;
• controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
• intervir em situações especiais.
2.2 CONTROLES DE CONTAS E CAIXA
• registrar entradas e saídas;
• abrir e manter contas individuais e grupais;
• realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de caixa);
• câmbio;
• realizar funções de auditoria noturna;
• coordenação com todos os setores do hotel.
2.3 DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT
• verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;
• solicitar a revisão dos quartos;
• fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
• solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
• controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
• agradecer e despedir-se do hóspede;
• atualizar o rock de apartamentos;
• registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
• coordenação com todos os serviços do hotel;
• atuar em Situações especiais.
Algumas funções variam segundo o tamanho, o tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotéis de pequeno porte talvez se agreguem funções que em outras empresas estão designadas ao pessoal uniformizado; ou em grandes hotéis se separem as funções de conciergerie e/ou as de reserva, para que sejam desempenhadas por pessoal específico.
3. QUALIDADES PESSOAIS DOS RECEPCIONISTAS
O recepcionista deve possuir as seguintes qualidades básicas para desempenhar sua função:
• Vocação para servir. Deve gostar de seu trabalho, atender o hóspede e fazê-lo sentir-se bem como se estivesse em sua própria casa, procurando satisfazer suas necessidades na medida das possibilidades do hotel.
• Bons modos. Deve mostrar bons modos tanto no trato pessoal como ao tele-fone, ou em qualquer outra forma de comunicação. Deve conhecer as regras de cortesia, que facilitarão sua relação com os hóspedes.
• Bom administrador de seu trabalho. Todas as funções do processo administrativo: planejar, organizar, diminuir e controlar, devem estar presentes no desempenho dessa função tão importante.
• Senso comum e adaptabilidade. O recepcionista do hotel atenderá uma infinidade de hóspedes de procedências variadas, com diferentes gostos e costumes, que solicitarão seus serviços de diversas maneiras, pois como profissional ele deve atuar sempre analisando as situações e escolhendo o caminho correto para a empresa na qual desempenha suas tarefas.
• Simpatia e cortesia. Deve moderar suas emoções e seu senso de humor, conseguindo sempre um atendimento agradável e refinado; a simpatia e a cortesia devem refletir o desejo de servir, devem ser qualidades inatas, não fabricadas no momento.
• Diplomacia. Deve adaptar-se como bom profissional a todos os tipos de solicitações e queixas, dando-lhes o interesse devido e agindo seguro do que está realizando, o que o ajudará a resolver até as situações mais difíceis.
• Responsável e honesto. Ambas as qualidades são essenciais para o desempenho de qualquer funcionário. Deve gostar de seu trabalho, ser leal a ele, procurar sempre o lucro de um grande trabalho em equipe, e tomar consciência da confiança que é depositada em sua pessoa, estando seguro de seu comportamento e escolhendo sempre o caminho correto, que lhe abrirá as portas do progresso pessoal e profissional.
• Entusiasta. Deve ajudar sempre os demais, dando o melhor de si para contribuir com os objetivos fixados.
• Respeitoso. É bom sempre dizer que os hotéis recebem pessoas dos mais diversos costumes, raças, religiões, ideologias, etc., as quais deverão ser tratadas igualmente. Esse respeito deverá ser aplicado sempre em relação aos seus superiores, iguais e subordinados, todos são seres humanos como ele.
• Raciocínio rápido. Devido à grande quantidade de decisões que deverá tomar, analisará sempre todas as possibilidades para escolher o caminho que considere correto. Essa agilidade o ajudará também em suas tarefas e a ser mais eficiente (cumprir os objetivos fixados, sem abandonar a qualidade e os custos envolvidos).
• Exato em suas respostas. Deve responder o que sabe, não inventar; dar apenas a informação solicitada e aplicar sempre a sensibilidade apropriada para evitar as interpretações errôneas, que ocasionem perdas para a empresa.
• Pontual. Essa qualidade deve fazer parte de sua personalidade, a fim de responder à empresa e a seus companheiros de trabalho, antes que ela seja exigida.
• Cuidadoso quanto à sua aparência. Deve ser cuidadoso com seu uniforme, sua limpeza, a arrumação pessoal e sua fisionomia, tendendo sempre ao clássico e ao conservador, não ao extravagante, o que pode ofender aos hóspedes. Deve evitar ouso de jóias e bijouterias, assim como o uso de grandes quantidades de perfume ou maquiagem, no caso das mulheres. Nunca se deve esquecer que é a imagem da empresa para a qual presta serviços.
• Deve cultivar seu intelecto. Tanto no conhecimento de idiomas, que lhe facilitarão a comunicação com pessoas que não falem o seu, como no enriquecimento de seu acervo cultural.
• Segurança sobre si mesmo. Nunca atuar na “defensiva”, pois deve manifestar sempre a segurança que o fará obter confiança sobre si mesmo e sobre a empresa.
Todas e cada uma dessas qualidades, unidas aos conhecimentos necessários para desempenhar essa profissão, levarão por caminhos de êxito o recepcionista e a empresa onde trabalha.
Muitos podem ser os agentes desmotivadores no trabalho, porém nunca se deve esquecer que você é um profissional e, portanto, deve demonstrar eficiência em seu desempenho, em benefício de sua empresa — o hotel.
3.1 ÉTICA PROFISSIONAL
A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau.Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indicam o que é correto e o que é incorreto em sua conduta.
A sociedade, as pessoas com que se trata e a atividade desenvolvida, como o trabalho, estão sujeitas a valorizações éticas. Os homens (num sentido geral)
são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explica-dos a seguir.
3.2 COM A SOCIEDADE
A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade, para satisfazer as aspirações legítimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte.
A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consistimos na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com ética profissional, se sentira orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho correto para sua conduta.
Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem ética, além de não contribuir com a sociedade, prejudica-a.
3.3 COM O HOTEL ONDE TRABALHA
A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, a representamos em sua honra, reputação e imagem.
Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente.
Deve-se justificar a confiança que o hotel deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que no caso do hotel é o hóspede, ao qual o hotel deve sua existência e que é a pessoa mais importante. que “sempre tem a razão”.
Com o hotel, se tem também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim mesmo o erro de um membro da equipe deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto.
3.4 COM OS HÓSPEDES
O hóspede é o mais importante para a empresa, a qual se mantém com sua confiança. O hóspede contente não somente irá retomar como também recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro lado, o hóspede que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referências ruins.
Nas decisões devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perdem a empresa e os próprios funcionários.
3.5 APLICADA A NÓS MESMOS
A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com o hotel que nos emprega e com os hóspedes que são recebidos.
Muitas vezes acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que não são reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nosso comportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, nunca se deve perder o interesse pelo hotel, por seus hóspedes, abandonando o posto de trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados.
O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser, prejudicando a ética profissional.
4. OPERAÇÕES REALIZADAS DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
O processo de check-in começa com a chegada do hóspede ao hotel e independentemente da pessoa que tenha o primeiro contato com ele: o porteiro, o mensageiro ou o recepcionista, deve-se dar a ele cordiais boas-vindas.
Deve-se levar em consideração que durante o check-in o hóspede formará a sua primeira impressão do hotel, qualquer erro ou atraso o condicionará a procurar detalhes negativos nos outros serviços do estabelecimento, durante sua estada.
Não importa se estiverem ocupados ou não, se é um hóspede ou vários, deve- se demonstrar eficiência nesse processo, além de cordialidade, oferecendo atenção paciência, sorrindo e chamando-o pelo sobrenome ao falar com ele.
Os hotéis estabelecem como hora mínima para o processo de check-in às 12 ou às 14h. e deixam uma margem de tempo para a preparação dos quartos pelo departamento de andares, depois do processo de check-out. Esse horário é generalizado internacionalmente para assegurar ao hóspede que a essa hora terá seu quarto disponível, porém não impede que, caso haja quartos disponíveis, o check-in seja realizado antes.
Internacionalmente se fixa às 5 ou às 6h para cobrar a noite anterior (hora de corte do faturamento). Por exemplo, um hóspede que chega no dia 4 de julho às 4h, deverá pagar a noite de 3 para 4, porque considera-se que caso se registre antes das 6h durma no hotel; por outro lado, caso o hóspede se registre depois das 6h do dia 4, sua primeira noite a pagar será a de 4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode aceitar alterações segundo as políticas de cada hotel e se aplica a todos os hóspedes que cheguem sem reserva prévia. Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva.
4.1 HÓSPEDES COM RESERVA
O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam examinadas todas as reservas, para designar a elas o quarto mais conveniente, segundo as comodidades solicitadas.
O sistema de trabalho para designar esse quarto, no momento do check-in no dia, é conhecido como run of the house. Esse sistema é o mais utilizado pelos diferentes “softwares” hoteleiros.
No momento do check-in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos que estão designados. Esse processo é realizado com o rack de quartos, seja o sistema de trabalho manual ou informatizado.
Em resumo, depois de dar ao hóspede cordiais boas-vindas, deve-se verificar seus dados, esclarecendo as dúvidas pertinentes e informando as condições da reserva.
No caso de hóspedes provenientes de agências de viagens, companhias aéreas e outras empresas que se encarreguem da conta total ou parcial, deve-se solicitar o voucher no qual constam os serviços contratados previamente. O voucher deverá ficar em poder do hotel para que este possa cobrar os serviços correspondentes. Deve-se confirmar com o hóspede a data do check-out para saber se há alguma diferença com o combinado para a reserva.
Quando o hóspede vem de uma empresa que paga por todos ou alguns dos serviços, devem ser esclarecidas possíveis dúvidas. E importante lembrar que as empresas, ao fazerem reservas para seus executivos, técnicos, etc,, podem pagar:
• a conta total (acomodação e extras);
• apenas a acomodação;
• apenas os extras;
• nenhum dos serviços, que ficam por conta do hóspede.
Posteriormente, procede-se ao registro do(s) hóspede(s), o que será visto a
seguir.
4.2 HÓSPEDES SEM RESERVA
Da mesma maneira que se age com os hóspedes que chegam com reserva, serão dadas as melhores boas-vindas às pessoas que chegam ao estabelecimento sem reserva.
Muitas pessoas vêm ao balcão da recepção para consultar sobre serviços e tarifas, alguns se hospedam e outros vão para outros estabelecimentos hoteleiros, Nesses casos, deve-se pôr em prática uma das principais qualidades do recepcionista: a aptidão de vendedor.
Para ficar sabendo se há o(s) quarto(s) solicitado(s) para o período desejado, consulta-se o quadro de disponibilidade ou o plano de reservas e o rack de quartos.
4.3 PAPEL DAS VENDAS NA RECEPCÃO
No processo de check-in, o trabalho de um excelente recepcionista destaca-se do a um medíocre, porque, como bom vendedor que deve ser, é necessário mostrar o produto que está vendendo.
Para realizar essa tarefa se deve convencer o futuro hóspede a conhecer os quartos e demais serviços que o hotel oferece, destacando todas as qualidades. Deve ter em mente que muitas vezes as diferenças de preços não acompanham a qualidade dos serviços e que o cliente sempre procura a melhor qualidade pelo melhor valor.
O recepcionista deve entender sempre as necessidades do futuro hóspede paraoferecer o mais indicado, segundo a situação.
Nunca se deve agir sem interesse e apenas fornecer as tarifas, sem mostrar os serviços correspondentes ou mostrá-los somente em um folheto publicitário impessoal. Caso esteja ocupado, deve solicitar a ajuda de outro companheiro de trabalho.
Nas seções seguintes será detalhada uma série de dados, que necessariamente todo recepcionista deve conhecer, como os tipos de quartos, os diferentes planos de acomodação, as diversas tarifas, os descontos a aplicar, etc.
4.4 TIPOS DE QUARTOS
Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
• capacidade de acomodação; categoria;
sua localização interior; sua localização exterior;
• medidas das camas;
• quartos especiais.
4.5 SEGUNDO A CAPACIDADE DE ACOMODAÇÃO
Simples Quarto para um hóspede, quase sempre com uma cama de casal. Esta tem dois grandes benefícios a comodidade do hóspede e a possibilidade de transformar o quarto em duplo de casal.
Duplo Quarto para dois hóspedes, com as possibilidades:
• Duplo de casal. Com uma cama de casal.
• Duplo com camas individuais (twin). Com duas camas de solteiro.
• Duplo-duplo. Com duas camas de casal.
Triplo Permite a acomodação de três pessoas. com as opções:
• Triplo matrimonial. Com uma cama de casal e uma cama de solteiro,
• Triplo com camas individuais (twin). Com três camas de solteiro.
Quádruplo É possível acomodar quatro pessoas, com as variações:
• Quádruplo de casal. Com uma cama de casal e duas camas de solteiro.
• Quádruplo com camas individuais (twin). Com quatro camas de solteiro.
4.6 SEGUNDO SUA CATEGORIA
Padrão São quartos que, independentemente de sua capacidade, contêm o mínimo de comodidade oferecida ao hóspede durante sua estada. Dependendo da categoria do hotel, seu equipamento pode variar.
Nas categorias internacionais superiores a duas estrelas (três, quatro e cinco), todos possuem ar-condicionado, frigobar e televisão em cores, separadamente de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como no banheiro.
De luxo ou suítes São quartos que se apresentam com vários ambientes: quarto, sala-de-estar ou escritório e banheiro. Têm o equipamento mais luxuoso e, no geral, são construídos em lugares que oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a categoria do estabelecimento hoteleiro.
Muitos hotéis dão a esse tipo de quarto um toque muito particular; por exemplo, designando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decoração, ou a importância das pessoas que possam receber: suíte presidencial, suíte governador, suíte real, etc.
4.7 SEGUNDO SUA LOCALIZAÇÃO INTERIOR
Adjacentes São quartos que estão próximos, ao menos no mesmo andar.
Contíguos São quartos localizados um ao lado do outro, porém sem comunicação interna.
Comunicados São quartos contíguos com comunicação interna.
4.8 SEGUNDO SUA LOCALIZAÇÃO EXTERIOR
Dependendo da localização do hotel, é possível oferecer diferentes quartos segundo sua localização, o que pode influenciar as tarifas; por exemplo:
com vista para o mar;
com vista para a piscina ou junto a ela;
com vista para a montanha;
com vista para o bosque;
• interiores (sem vista para o exterior do hotel).
4.9 SEGUNDO AS MEDIDAS DAS CAMAS
É muito importante que os hotéis disponham de camas de tamanho considerável, que permitam o descanso de pessoas de medidas diferentes.
Internacionalmente, os quartos são classificados de acordo com as camas que possuem, segundo cinco critérios:
Camas individuais (twin) Essas camas têm as seguintes medidas: im de largura x 1,90m de comprimento.
Camas full As camas fluiu apresentam as seguintes dimensões: l,25m de largura x l,90m de comprimento.
Cama de casal (3/4) Essa cama tem as seguintes dimensões: l,35m de largura x 1,90m de comprimento.
Cama de casal Queen size Possui as seguintes medidas: l,60m de largura x 1,90m de comprimento.
Cama de casal king size Nesses quartos, a cama de casal apresenta as maiores medidas, que são: 2m de largura x 2m de comprimento.
As camas e os colchões devem sempre ser da melhor qualidade para garantir ao hóspede um descanso prazeroso.
4.10 QUARTOS ESPECIAIS
Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitações de sua clientela. Segundo a obrigação dos hotéis (do ponto de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos de quartos.
Para deficientes Devem possuir uma série de características que esteja de acordo com os hóspedes que se acomodarão neles; por exemplo:
•Portas mais largas que o padrão, para permitir a entrada de uma pessoa em cadeira de rodas.
• Barras de apoio no dormitório e no banheiro que permitam circulação fácil e segurança.
• Telefones adaptados, com teclas especiais. folhetos e informações nos quartos em linguagem braile para hóspedes com deficiência visual.
• Sistemas de comunicação especialmente equipados com luzes e demais adaptações para hóspedes com deficiência auditiva.
Para fumantes Muitos hotéis constroem erroneamente zonas para “não fumantes”, quando na realidade deveriam construí-las para “fumantes”, onde são instalados equipamentos de circulação e purificação de ar.
Para executivos É oferecida uma série de opções necessárias às “pessoas de negócios”, como computador com a possibilidade de conexão à internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia, etc.
Para mulheres executivas ou modelos Nesse caso, o hotel oferece uma série de serviços especialmente adaptada para a mulher de hoje, com quartos finamente decorados e com equipamento especial: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos projetados para maquiagem, instrumentos de costura e cosméticos, revistas femininas, etc.
5. PLANOS DE ACOMODAÇÃO
Quando o hotel fixa as tarifas dos quartos inclui, muitas vezes, com a acomodação, determinados serviços de alimentos e bebidas, como café da manhã, almoço e jantar. De acordo com os serviços escolhidos são montados os seguintes planos de acomodação.
EUROPEU
O hóspede paga somente a acomodação e não se inclui nenhum tipo de alimento nem bebidas. Se utilizar algum serviço do hotel, será cobrado em sua conta de extras.
CONTINENTAL
Na acomodação se inclui o café da manhã continental, que consiste em:
• Chá ou café com leite;
• Suco de laranja;
• Torradas;
• Croissants;
• Manteiga;
• Geléias.
Este café da manhã é servido em um salão que o hotel destina especificamente para esse fim ou diretamente no quarto.
CAMA E CAFÉ DA MANHÃ
Semelhante ao plano continental, este plano inclui acomodação e café da manhã. A diferença está no fato do café da manhã ser mais completo, pois tende ao “café da manhã servido em mesa tipo buffet: brasileiro ou tropical”, no qual se aplica o sistema de auto-serviço. Esse tipo de café da manhã é muito bem-recebido pelos hóspedes, pois contém todo tipo de alimentos e bebidas como:
• de produtos de panificação;
• frutas;
• sucos de uma grande variedade de frutas;
• alimentos servidos frios;
• ovos (em determinadas variedades); etc.
Em hotéis que recebem uma grande quantidade de hóspedes americanos, costuma-se oferecer um café da manhã “completo americano”, no qual se adicionam comidas quentes, como ovos mexidos com bacon, salsichas com diferentes molhos, etc.
AMERICANOS
Os planos americanos incluem, além do café da manhã, uma ou duas refeições por dia. São apresentados em duas variações:
• Plano americano comum ou completo. Além do café da manhã, neste plano são servidos almoço e jantar (três refeições ao dia). E conhecido também como Plano de pensão completa.
• Plano americano modificado. Além do café da manhã, nesta variação, serve-se uma refeição: almoço ou jantar (duas refeições ao dia). Chama-se também Plano de meia pensão.
5.1 TARIFAS E DESCONTOS
A tarifa é o preço que cobra o hotel de seus hóspedes pela acomodação e pode incluir ou não uma série de serviços, como alimentos e bebidas ou entretenimento.
A tarifa aplicada pelos hotéis é diária, independentemente da quantidade de dias que dure a estada, e acarreta uma série de aplicações legais que estão vigentes no contrato de hospedagem em quase todos os países.
A tarifa mínima a ser cobrada é um dia de acomodação, porém pode-se fracionar, por exemplo, em meio-dia (aplicável para chek-outs fora de horário), depois de, pelo menos, uma estada.
Em quase todos os países, as tarifas são fixadas pelos próprios hotéis e muitas vezes são regulamentadas por autoridades governamentais no que concerne aos valores mínimos e máximos.
5.2 TARIFAS DIFERENCIADAS
De balcão ou normal São as tarifas normais, sem descontos, aplicadas a todos os quartos e variam conforme o tipo e a categoria do hotel.
De alta e baixa temporada Nos hotéis em zonas de férias, cuja afluência de hóspedes oscila de acordo com a época do ano, aplicam-se tarifas diferenciais com valores que variam até 50% uma da outra.
Comercial ou corporativa Aplicada a todos os hóspedes que vêm pelas empresas, exceto agências de viagens para as quais são usados outros critérios. Essas tarifas, aplicadas sobretudo a viajantes de negócios, possuem um desconto que oscila entre 10 e 20%, sobre a hospedagem.
Para hóspedes habituais (habitués) Para seus clientes preferenciais, hóspedes que os escolhem sempre. os hotéis aplicam descontos que variam entre 10 e 20%, similar à tarifa comercial.
As tarifas são aplicadas com base em diferentes critérios; por exemplo, depois da terceira ou quinta estada.
Para grupos São aplicáveis sobretudo a agências de viagens, cujas vendas por intermediação são importantes. Os descontos (comissões) que são aplicados variam muito, mediante uma série de condicionantes, como volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. Essas tarifas são comissionáveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.
Familiar Muitos hotéis aplicam descontos por meio de tarifas que promovem a acomodação de famílias com crianças dando a possibilidade, por exemplo, de não pagar pelos menores de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.
Agentes É uma tarifa com desconto especial para hóspedes que são agentes de viagens ou funcionários de linhas aéreas, clientes potenciais do hotel em intermediação.
Governamental Essa, também com desconto, é aplicada aos funcionários governamentais na amplitude do termo, Também se aplica a pessoas que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divisões governamentais.
Promocional Em diferentes datas, sobretudo na baixa temporada, o hotel lança no mercado tarifas promocionais para atrair clientes; por exemplo, oferece estadas de sete dias cobrando cinco, estadas de três dias cobrando dois, etc. Muitos agentes de viagens montam pacotes, nos quais há intervenção do hotel, que oferece diferentes planos promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.
Pacotes São criados pelo hotel e um agente de viagens durante determinado período, com base em muitos fatores, como volume de vendas, não-apresentações, forma de pagamento, quartos a ocupar, serviços de alimentos e bebidas a utilizar, etc.
Independentemente das tarifas adotadas, o pessoal de recepção deve controlar com eficiência cada uma delas, evitando erros e abusos em sua aplicação. Como forma de controle, o hotel fixa determinados critérios administrativos para poder controlar sua utilização.
5.3 REGISTRO DE HÓSPEDES - FICHA DE REGISTRO
Nunca se deve acomodar um hóspede sem havê-lo registrado.
Mesmo quando o hóspede tiver reserva, deve sempre ser registrado, exceto se ele tiver se hospedado antes, pois já existem os dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de pré-registro, com os dados essenciais (provenientes da reserva), que permitem imprimi-los para que o hóspede apenas os revise e assine.
No registro, deve-se completar a ficha de registro, a qual deve ser preenchida pelo hóspede, pelas seguintes razões:
• É um documento que, em muitos sistemas legais, marca o início do contrato de hospedagem e, ao ser preenchida pelo próprio hóspede, evita muitas dúvidas, sem importar que nela apareça apenas a assinatura.
• Evita situações desagradáveis, como perguntar idade ou estado civil em público a pessoas a quem isso possa incomodar.
• Permite a discrição necessária, que sempre deve ser mantida com os hóspedes.
Na ficha de registro (Fig. 4.1), os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
• Nome completo;
• Nacionalidade;
• Data de nascimento;
• Estado civil;
• Profissão;
• Endereço, CEP, telefone;
Figura 4.1 — Ficha de registro de hóspedes.
• Tipo e número do documento de identidade;
• Procedência;
• Data do check-out;
• Forma de pagamento;
• Marca e placa do automóvel em que viaja.
Ainda que se acredite não serem necessários tantos dados, será explicada a importância de cada um, embora as autoridades governamentais possam exigir apenas alguns deles.
• Nome. É indispensável para o hotel ter esse dado, além de ser exigido legalmente. E muito importante possuir todos os nomes e os sobrenomes, o que facilita o arquivo de dados e a futura comunicação com o hóspede.
• Nacionalidade. Além de ser exigido legalmente, é fundamental para o hotel, porque com base nele será analisada a “procedência real” de seus hóspedes, será criada uma série de planos comerciais, os serviços serão adaptados, etc.
• Data de nascimento. Esse dado importantíssimo, além de ser exigido legalmente, fornece a possibilidade de saber a idade dos hóspedes e adaptar os serviços. Permite planificar as cortesias durante a estada ou enviar correspondência (por exemplo, um cartão de aniversário).
• Estado civil. E de real importância saber se o hóspede é solteiro, casado, divorciado ou viúvo. Se for casado, deve-se consultar a data de aniversário de casamento para a qual se pode, como na data de nascimento, planejar cortesias e correspondência.
• Profissão. Informação necessária para conhecer a clientela, suas preferências e adaptar os serviços a elas.
• Endereço, CEP, telefone. Esses dados também são básicos para que se possa localizar o hóspede ou seus familiares, numa série de situações, por exemplo, se esquecer um objeto, para lhe enviar correspondência. para transmitir mensagens recebidas depois de sua estada ou para avisar a família em situações difíceis, como enfermidade ou falecimento.
• 7ïpo e número de documento de identidade. Exigido legalmente. O documento apresentado deve ser anotado na ficha de registro.
• Procedência. Quando se fala de pro cedência, trata-se de averiguar se o hóspede vem de um lugar distante de seu domicilio. Esse dado pode ser muito singular, já que se pode saber se são recebidos hóspedes de passagem, que utilizam o estabelecimento na volta de suas férias.
• Data de check-out. Quando o hotel trabalha com índices de ocupação muito altos, é indispensável gerenciar com precisão a data de saída. Como a ficha de registro é um documento e inicia o contrato de hospedagem, por meio dela é possível saber quando expira o contrato.
• Forma de pagamento. Independentemente da garantia da situação que será analisada a seguir, deve-se saber como o hóspede liquidará sua conta:
• Dinheiro (cash).
• Cartão de crédito (o que garante a sua estada ou outra).
• Cheques bancários.
• Cheques de viagem ( traveler’s checks).
• Cupom ou voucher de permuta de serviços ou MCO’S (Miscellaneous Charges Orders).
• Conta de permuta (ordem que o hotel emite para pagar determinados serviços aos seus provedores).
Marca e placa do automóvel. Dado muito útil para planejar as atividades de garagem e dos estacionamentos, porque permite reservar os lugares correspondentes aos automóveis dos hóspedes. Devem ser feitas determinadas exceções no preenchimento da ficha de registro.
A ficha poderá ser preenchida pelo recepcionista do hotel se o hóspede solicitar ou estiver impedindo fisicamente de fazê-lo.
6. CONTROLE DOS DOCUMENTOS DE IDENTIDADE
Diante do hóspede, os recepcionistas devem confirmar se todos os dados anotados na ficha de registro coincidem com os dados do documento de identidade e corrigir os que estejam incorretos ou não incluídos.
Se um hóspede não possui o documento de identidade porque foi extraviado, deverá proceder da seguinte maneira:
• Se for um cidadão do país onde se localiza o hotel, deverá ir à delegacia de polícia mais próxima, onde será feita a denúncia por escrito na qual deverão constar os dados do hóspede.
• Se for estrangeiro, deverá dirigir-se ao consulado ou embaixada correspondente, onde será feita, por escrito, a documentação necessária para que possa acomodar-se e movimentar-se pelo país que visita.
Se não apresentar o documento de identidade ou não estiver amparado em uma das situações descritas, lamentavelmente não poderá ser oferecida a hospedagem solicitada, porque não se pode nem se deve correr o risco de hospedar alguém que, por exemplo, seja procurado pela justiça.
Deve-se saber com quais documentos de identidade se registra estrangeiros. Há países que permitem a outros vizinhos utilizar o documento de identidade de origem, outros, ainda, apenas permitem a utilização do passaporte. Para os cidadãos que visitam um país que solicita visto, deve-se corroborar se consta no passaporte e quando vence.
Muitas situações podem afetar e colocar em dúvida os procedimentos que devem ser utilizados nesse aspecto, mas há que se considerar que eles não são aplicados por mero capricho, e sim pela necessidade de assegurar a tranqüilidade aos demais hóspedes, à empresa e à comunidade em geral.
6.1 OUTROS SISTEMAS DE REGISTRO DE HÓSPEDES
Há hotéis que ao dispor de determinados dados do hóspede, provenientes da reserva, os imprimem em ficha de registro mediante um sistema de pré-registro, e apenas solicitam o preenchimento dos dados restantes e a respectiva assinatura. Todos os dados anteriormente analisados, não podem ser solicitados no momento da reserva e, além disso, em muitos países devem ser registrados todos os hóspedes: por exemplo, em uma família inclusive crianças e bebês.
O avanço da tecnologia fez com que muitos hotéis fossem providos, sobretudo nos EUA, de computadores para o auto-registro. Esses sistemas permitem às pessoas que chegam ao hotel (quase sempre, com reservas garantidas) completar seus dados pessoais num terminal de computador, passar um cartão de crédito para a garantia da estada e até receber a chave do quarto. Por sorte, esse tipo de informatização não evoluiu, pois atenta contra a atenção personalizada, e tende-se ao clássico sistema manual de registro.
6.2 FORMAS DE PAGAMENTO E GARNTIA DE ESTADA
Como já foi mencionado, a forma de pagamento deve ser estabelecida no check-in, garantindo ou não a estada, pois isto permitirá agilizar o processo de check-out.
GARANTIA DA ESTADA
Cada vez mais clientes desonestos visitam os hotéis. Para combatê-las, foram estabelecidos sistemas que garantem a estada do hóspede, não apenas em relação aos gastos de hospedagem como também em relação aos consumos extras nos diferentes pontos-de-venda do estabelecimento.
Por sorte, alguém converteu um ‘plástico” no sistema de pagamento mais utilizado: o cartão de crédito, que foi generalizado a tal ponto que quase todas as contas cobradas nos hotéis são feitas dessa forma. O cartão proporciona ao viajante uma série de possibilidades e segurança únicas; por exemplo, em caso de roubo, pode-se registrar a ocorrência junto à operadora do cartão e receber rapidamente outro, independentemente do país onde se encontra; obtém seguro médico, pode fazer saques de dinheiro, etc. As operadoras de cartões de crédito, assessoradas pelos hotéis, idealizaram sistemas que agilizam procedimentos e dão mais segurança aos outros, como encargos posteriores ao check-out, serviço de prioridade de check-out, garantia de reservas, etc.
Há hotéis que aplicam o sistema de garantia a todos seus hóspedes. enquanto outros o fazem apenas aos que não são hóspedes habituais, o que ficará determinado pelo corpo diretivo do hotel.
Não se deve esquecer de que muitos clientes chegam ao hotel com a hospedagem paga ou garantida. Nessas situações, muitos estabelecimentos criam sistemas para garantir o pagamento de consumos extras.
6.3 GARANTIA MEDIANTE CARTÃO DE CRÉDITO
Depois de preencher a ficha de registro e consultar o método ou forma de
pagamento, deve-se solicitar o cartão de crédito para garantir a estada do hóspede no hotel, Com o cartão, elabora-se um cupom, considerando o valor a ser colocado e admite:
1. Deixar o espaço referente ao valor em branco; este método não é muito
bem-aceito por muitos hóspedes, por medo de que o cupom se extravie e
em mãos desonestas se coloque qualquer número.
2. Colocar um valor estimado pelos dias de acomodação multiplicados pela
tarifa diária, mais uma porcentagem para os extras; por exemplo, uma pessoa
ficará hospedada três dias e sua tarifa diária é de US$ 100, assim o cupom
deve ser elaborado com a multiplicação do valor da tarifa pela estada:
US$ 100 x 3 dias = US$ 300
Mais uma estimativa dos extras que possa ter; por exemplo. 5O%c desse valor: US$ 150.
US$ 300 + US$ 150 = US$ 450 (assim, será feito um cupom de US$ 450.)
Ao final da estada, o valor será ajustado se a diferença maior ou menor for mínima em dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom “definitivo” do cartão de crédito. Se por alguma circunstância o valor estimado for superado em muito, durante a estada, deverá ser solicitado ao hóspede o cartão de crédito para Outro cupom.
Para elaborar o cupom do cartão de crédito, deverão ser seguidos os seguintes passos:
1. Pegar o cartão de crédito.
2. Comprovar que o nome do titular do cartão seja o mesmo da ficha de registro.
3. Verificar se o cartão de crédito está em vigência.
4. Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de crédito: que se conecta por meio de modem ao banco de dados da operadora do cartão, mediante uma chamada telefônica. Enquanto se realiza a autorização, dá-se o passo seguinte.
5. Elaborar o cupom com a máquina impressora de cupons.
6. Uma vez obtida a autorização e completados os dados correspondentes:
valor, data, número do documento, endereço, etc., solicitar a assinatura do
hóspede.
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom correspondente.
Saiba que muitos hotéis não dispõem de um terminal de cartões e são utiliza-dos os boletins protetivos (nos quais estão os cartões impedidos de qualquer operação) para verificar o número do cartão, sempre e quando o valor a faturar não superar o limite do estabelecimento (limite pré-designado que depois de superado obriga a solicitar autorização telefônica).
Em muitos países dispõe-se de terminais que não apenas dão a autorização, como também elaboram o cupom (em forma de ticket), sendo necessária, apenas, a assinatura do hóspede.
6.4 GARANTIA MEDIANTE ADIANTAMENTO EM DINHEIRO
Se o hóspede não possui ou não quer utilizar seu cartão de crédito, deverá garantir sua estada mediante pagamento adiantado.
Para estabelecer o valor, será utilizado o mesmo sistema que foi explicado anteriormente: somando a quantidade da acomodação prevista, mais uma estimativa dos prováveis extras.
No momento do check-out, será ajustado o valor total do que foi gasto, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente. Como na situação anterior, se houverem gastos que passem o adiantamento, será solicitado outro depósito.
6.5 OUTORGA OU NEGAÇÃO DE CRÉDITO AO HÓSPEDE
Como se analisava anteriormente é crescente o número de hóspedes desonestos. Essa situação obrigou os hotéis a negar a outorga de crédito a seus hóspedes.
Intencionalmente, a hotelaria está regulamentada legalmente pelo contrato de hospedagem, que estabelece os direitos e deveres tanto do hóspede como do hoteleiro. Também determina que o hóspede é responsável pelos gastos que tenha registrado no hotel, gastos que muitas vezes não paga, amparado em sua astúcia de ir embora sem pagar ou nas leis que consideram esse fato como um delito leve. Em muitos países, as dívidas de hospedagem, alimentos e bebidas prescrevem muito rápido; além disso, iniciar um processo pode ser muito custoso para o hotel (às vezes mais que a dívida reclamada).
Há hotéis que, amparados no contrato de hospedagem podem reter a bagagem, e outorgam crédito aos hóspedes que chegam ao hotel, com o qual garantem a estada dos que não a trazem. Lamentavelmente, esses “hóspedes” trazem suas malas cheias de roupas em desuso ou até objetos pesados que fazem os mensageiros ou recepcionistas pensarem que é, quase sempre, impossível irem sem serem vistos. No entanto estes hóspedes vão embora sem pagar e deixam de lembrança estas malas com objetos sem utilidade, faltando apenas um papel com a frase escrita: “Que Deus lhes pague”.
Por essa razão e muitas outras situações, atualmente o crédito nos hotéis se limita apenas aos hóspedes habituais e a outras pessoas com a permissão do corpo diretivo do hotel.
7. DESIGNAÇÃO DO QUARTO
Como já se analisou, os quartos não são reservados por número, mas por tipo e categoria, de modo que a designação é feita no check-in ou no dia em andamento às entradas previstas mediante reservas.
Esse sistema de trabalho, no qual se designa o quarto disponível segundo o tipo e a categoria solicitados, se conhece, como já foi mencionado, pelo nome de run of the house.
Para saber qual quarto está disponível a cada momento, deve-se ter em conta algo muito importante: a informação dada sobre a situação dos quartos e dos racks correspondentes.
7.1 SITUAÇÃO DOS QUARTOS
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.
Ocupado. O quarto está ocupado por hóspedes.
• Bloqueado. O quarto não pode ser designado a um hóspede; no geral. os quartos são bloqueados para trabalhos de manutenção, faxinas, etc.
• Saída (check-out) ou em limpeza. O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efetuada.
• Disponível ou pronto e livre. O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede.
• Reservado. Se no dia em andamento foi designado um quarto antes da chegada do hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de reservas para um grande número de quartos, mediante intermediários (allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens.
Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, seu pessoal subordinado ou de recepção são:
• Ocupação sem encargo. É um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não pagam pela acomodação.
• Extensão da estada. O hóspede acomodado estende sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.
• Não incomodar. Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde. já que o hóspede solicita não ser incomodado pela manhã.
• Dormiu fora. É um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não dormiram no hotel.
• Saída prevista. É um quarto com saída prevista para uma data determinada.
• Saída fora de horário. Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com autorização prévia.
7.2 DIFERENTES TIPOS DE RACK UTILIZADOS
Para atingir a eficiência deve-se requerer da administração quatro processos: planejamento, organização, direção e controle, que devem ocorrer desde a recepção, e em todos os setores, seções, departamentos e áreas de um hotel.
Em todos os hotéis, mesmo nos que aplicam os sistemas mais avançados de informática, se requer a utilização de racks, que podemos definir como organizadores de informação, os quais podem ser manuais ou computadorizados, segundo seu tipo e sua função. A seguir serão vistos diferentes tipos de racks utilizados pelos hotéis.
De chaves Este tipo de rack existe em todos os hotéis mesmo naqueles que substituíram a chave por um cartão magnético. Sua construção, quase sempre, se parece com um pombal onde em cada célula (que representa um quarto) é guardada a chave de um quarto (Fig. 4.2). Também é usado para guardar mensagens e cartas.
E de grande utilidade pois quando não está no hotel, o hóspede deve deixar a chave do quarto na recepção. Isso permite controlar melhor a saída e entrada de hóspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos quartos.
Dos quartos Mostra, a todo momento, a situação dos quartos com a informação atualizada. Hotéis com sistemas informatizados. Nos hotéis com esses sistemas pode-se obter, no mesmo instante, tal informação, mediante o monitor ou pelas listagens. Atualmente, existe uma grande variedade de “softwares” hoteleiros com programas que se adaptam às funções da recepção de um hotel (Fig. 4.3). O rack de quartos que utiliza os sistemas informatizados está inspirado em sistemas manuais de informação.
Hotéis com sistemas manuais. Quase extinto, o rock de quartos manual foi ferramenta indispensável para o trabalho do recepcionista. Sua construção retangular, de tamanho variável segundo a quantidade de quartos do hotel, tinha uma quantidade de encaixes equivalente ao número de quartos, o qual permitia a colocação de cartões de papel de diferentes cores, para indicar a situação dos quartos (Fig. 4.4). Quando os quartos estão ocupados, no cartão se anotam os dados fundamentais do hóspede, a quantidade de pessoas, a duração da estada, o plano, a tarifa de hospedagem, etc.
Figura 4.3 — Rack de chaves.
Figura 4.4 — Sistema manual de rack de quartos.
Das reservas Este rack, igual ao de quartos. foi durante muitos anos a única maneira eficiente de controlar as reservas. Como foi mencionado no capítulo anterior, urna vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é arquivado no rack de reservas cronológico ou no alfabético, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.
Das informações Devido à instalação de sistemas informatizados em rede, esse tipo de rack se transformou, hoje, em peça de museu. Eram projetados para que o pessoal de recepção, conciergerie e telefonia tivesse acesso rápido aos dados dos hóspedes. sobretudo para transferir chamadas telefdnicas, levar mensagens pessoalmente a eles, etc. No geral, eram de construção cilíndrica, giratórios e as informações ordenadas alfabeticamente.
Cabe assinalar também que muitos hotéis utilizam uma espécie de caixa retangular ou um rack com tantos encaixes quantos quartos houver, no qual se guardam as fichas de registro dos hóspedes e todos os vales de consumo provenientes dos diferentes pontos-de-venda.
Esses dispositivos, também conhecidos como folio trays oufolio buckets (caixa de madeira com tantos encaixes quanto quartos houver), são utilizados independentemente do sistema instalado no hotel, já que constituem um respaldo das informações que se carrega no sistema, nos diferentes pontos de faturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.
7.3 CARTÃO DE BOAS-VINDAS
O cartão de boas-vindas é um impresso entregue ao hóspede durante o processo de check-in, com os seguintes dados: nome e endereço do hotel; informações que se deseje destacar, como o horário do check-out, do serviço de café da manhã, etc, e um pequeno mapa com a localização do hotel na cidade.
Nesse cartão, o recepcionista deverá anotar os seguintes dados: nome do hóspede, quantidade de pessoas que o acompanham, número do quarto que ocupará e tempo da estada (Fig. 4.5).
O cartão de boas-vindas tem uma série de utilidades, das quais se destacam:
• Permite ao hóspede apresentar-se nos diferentes pontos-de-venda do hotel. Por exemplo, para obter crédito no restaurante, bar, salão de chá, etc., deverá apresentá-lo.
• Permite ao hóspede localizar-se dentro da região próxima ao hotel. Isso parece ilógico, porém muitas pessoas chegam ao hotel, se registram e, devido às atividades que devem realizar, deixam a bagagem para que seja levada ao quarto designado e no final de um esgotante dia de trabalho se esquecem em que hotel se registraram.
• Em determinadas circunstâncias, como roubo ou acidente que o hóspede possa sofrer fora do hotel, permite às autoridades saber onde está registrado. Muitos estabelecimentos entregam junto com o cartão, determinados vales de consumo, como o clássico brinde de boas-vindas, com o qual se convida o hóspede a degustar um coquetel ou outra bebida no bar ou snack-bar do hotel.
7.4 ACOMPANHAMENTO AO QUARTO
Uma vez cumpridos todos os procedimentos anteriormente analisados, apenas falta acompanhar o hóspede ao quarto designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal uniformizado do hotel (mensageiros); em sua ausência, deve ser feita pelo recepcionista. Durante o acompanhamento ao quarto designado, deve-se ajudar o hóspede com sua bagagem, indicando o caminho desde a recepção até o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o quarto se encontra nas devidas condições, dá- se lugar ao hóspede e mostra-se a ele comodidades e equipamentos: ar-condicionado, calefação, frigobar, música ambiente, televisão e telefone.
Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
8. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS DURANTE O CHECK-IN
Depois dos hóspedes haverem ocupado os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.
8.1 COMPLETAR A FICHA DE REGISTRO
A ficha de registro deve ser completada com os seguintes dados, referentes à estada;
• Quarto ocupado;
• Tarifa e plano de hospedagem;
• Desconto (se houver);
• Diferenciação de maiores e menores;
• Saída prevista (segundo a informação dada a reserva e consultado durante o check-in);
• Dados referentes à entrada (dia, mês, ano e hora);
• Número do comprovante no qual lançaram-se os gastos (explicado no momento da abertura de contas);
• Número habitual do cliente (caso o seja);
• Pessoa ou intermediário que realizou a reserva;
• De quem se deve cobrar os serviços oferecidos;
• Que serviços devem ser cobrados;
• Todas observações consideradas importantes (Fig. 4.6).
Todos esses dados serão de grande utilidade para dirimir qualquer dúvida gerada durante a estada, e serão também esclarecedores para todo o pessoal de recepção, que recorrerá à ficha de registro quando surgir uma pergunta.
8.2 REGISTRAR OS DADOS NO COMPUTADOR E/OU NO LIVRO DE RECEPÇÃO
Nos hotéis com sistema informatizado, deve-se proceder à entrada de todos os dados, já que sem eles o “software” correspondente não poderia funcionar. O registro dos dados e a correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais rápido possível para que todo o hotel, mediante a rede informatizado, tenha acesso aos dados, para seu processo, oferecimento de serviços, etc.
Nos hotéis com sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os dados fundamentais do hóspede e de sua estada, para todos os setores e seções correspondentes.
Figura 4.6 — Ficha de registro.
Independentemente do hotel operar com um sistema computadorizado ou manual, em quase todos se utiliza um livro de recepção, no qual são registradas, dia a dia, a entrada e a saída e, além disso, uma série de dados fundamentais que funcionam como respaldo para qualquer sistema de informação.
O livro de recepção é o resultado da evolução dos antigos livros de registro de hóspedes, ainda utilizados em alguns países, que substituem a ficha de registro (Fig.4.7). O livro deve ter as páginas numeradas e nele colocam-se, por data, os dados correspondentes a check-ins e check-outs. Na página dos check-ins deve-se anotar:
Na página dos check-outs, devem figurar os dados:
• Quarto;
• Nome do hóspede;
• Número de hóspedes que ocuparão o quarto;
• Tarifa designada (em números ou código);
• Plano de hospedagem escolhido:
• Data de check-out;
• Número da fatura;
• Observações.
• Quarto;
• Nome do hóspede;
LIVRO DE RECEPÇÃO
• Número de hóspedes que ocupavam o quarto;
• Tarifa designada;
• Plano de hospedagem;
• Data do check-in;
• Número da fatura:
• Observações.
8.3 UTILIZAR O LIVRO) E/ou PLANILHAS POLICIAIS
Em quase todos os países, os hotéis são obrigados a enviar os dados dos hóspedes às autoridades policiais. Para esse procedimento. existem impressos. previamente definidos, nos quais são anotados os dados que devem ser transmitidos. De um país para outro, os impressos variam. A seguir mencionam-se alguns.
Livro policial É similar ao livro de recepção e nele anotam-se:
• Nomes e sobrenomes completos;
• Estado civil:
• Profissão:
• Endereço:
Cidade e país:
• Data de nascimento:
• Tipo e número do documento de identidade;
• Local de procedência.
8.3.1 Planilhas policiais ou de população flutuante Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos países, estas planilhas devem ser entregues todos os dias às autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um com todos os check-ins do dia em andamento e outro com todos os check-outs.
Atualmente, devido ao avanço da tecnologia, os dados requeridos pelas autoridades policiais são enviados pelo hotel via modem, pois são registradas todas as informações no sistema.
8.4 ABERTURA DE CONTAS
Uma vez cumpridos todos os procedimentos administrativos anteriormente analisados, procede-se à abertura das respectivas contas. Para esse processo, deve- se saber:
• Tipo de quarto escolhido;
• Número de hóspedes;
• Tarifa do quarto;
• Descontos a serem aplicados e sobre o quê;
• Plano de hospedagem;
• Hora de entrada;
• Quem paga a conta e o que paga: acomodações e extras, somente acomodação ou apenas extras.
Nos sistemas manuais é aberta uma fatura, nas quais são anotados todos os dados iniciais e cobra-se, automaticamente, a primeira noite de hospedagem; uma vez que o hóspede já esteja registrado, a tarifa começa a ser aplicada (Fig. 4.8).
Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opção de abertura de contas, que perguntará todos os itens mencionados para escolher a opção correta. Os dados ficam guardados na memória do computador e o comprovante é emitido no momento do pagamento e podem ser consultados a todo momento. As contas se dividem em individuais e mestras.
8.5 CONTAS INDIVIDUAIS
Essas contas são estabelecidas para o pagamento dos serviços por um quarto. Em muitos casos, quando o hóspede vem por meio de um intermediário, como uma empresa que paga a acomodação, deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.
Outra situação comum ocorre quando os hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
8.5.1 contas mestras (master)
São contas de muitos quartos. Por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em fatura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
8.6 SITUAÇÕES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN
Durante o check-in é suscitada uma série de situações fora do comum, considerada “especial” e que será analisada a seguir.
Quando chegam à recepção, hóspedes com alguma deficiência, deve-se oferecer toda a ajuda possível, prestando atenção maior que a normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao quarto.
O hotel deve prever em suas instalações as modificações necessárias para acomodar tais hóspedes. Caso não existia coordenação com o pessoal de andares e/ou manutenção, deve-se modificar na medida do possível o equipamento e a decoração dos quartos para que a estada seja adequada.
Figura 4.8 — Abertura de uma fatura.
9 HÓSPEDES FUMANTES E NÃO FUMANTES
Como já foi mencionado, cada vez se faz mais distinções, em todos os níveis, entre fumantes e não fumantes, devido à grande quantidade de pessoas que padece de enfermidades e falece por esse motivo. Devido a essa situação, o hotel deve dispor de quartos separados e equipados especialmente para fumantes, com sistemas especiais de extração de ar, etc., e as correspondentes separações em lugares públicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é obrigatório).
No processo de check-in, deve-se perguntar ao hóspede se é fumante ou não para designar o quarto apropriado (caso haja opções disponíveis).
9.1 RECUSA DO CARTÃO DE CRÉDITO DURANTE A GARANTIA DA ESTADA
Quando um cartão de crédito é recusado, deve-se analisar primeiro a causa da recusa por parte da empresa emissora. Caso se trabalhe com terminais de cartão de crédito, esses darão a causa da recusa. Caso a comunicação seja telefônica, o atendente da operadora informará o motivo da recusa.
9.2 RECUSA COM RETENÇÃO (TENTATIVA DEFRAUDE)
Caso a recusa implicar na retenção do cartão de crédito, há um hóspede desonesto querendo praticar uma fraude. Em tal situação, deve-se quebrar o cartão de crédito, cortá-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polícia, que se encarregará daí por diante da situação. É claro, o processo de check-in será anulado.
Recusa sem retenção
É uma situação comum, que os titulares de cartão fiquem sem crédito disponível ou que seus pagamentos não tenham entrado no sistema (por exemplo, num fim de semana) com a conseqüente desatualização de seu limite de crédito. Nessas situações, deve-se atuar de forma amigável e cooperativa, da seguinte maneira:
1. Comunicar a recusa do cartão em particular com o hóspede;
2. Perguntar se não dispõe de outro cartão de crédito. Se assim for, iniciar novamente o processo de elaboração do cupom e solicitar a correspondente autorização;
3. Oferecer ajuda; por exemplo, colocá-lo em comunicação telefônica com a
empresa que emitiu seu cartão, já que pode haver um erro, que depois será esclarecido.
4. Caso se confirme que o cartão está impossibilitado para utilização e não se dispõe de outro, solicitar o pagamento adiantado.
Se a pessoa não possuir outro cartão de crédito e recusar-se a efetuar o pagarnento adiantado, o processo de check-in ficará sem efeito e não poderá hospedar- se no hotel.
10 CHECK-IN DE HÓSPEDES VIPs
Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel, alguns, por sua importância política, social, esportiva ou outra, recebem nos hotéis um tratamento “preferencial” durante sua estada.
No processo de check-in, é comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operações, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel. No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal; no demais, o processo segue os passos analisados.
Alguns estabelecimentos possuem um Livro de ouro ou Livro de personalidades, que no momento do check-in é assinado pelos hóspedes VIPs.
10.1 CHECK-IN DE GRUPOS
Quando muitos hóspedes participam de uma vez do processo de check-in, deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Deste modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a seguir.
Antes do check-in
• Designar, se possível, os quartos num mesmo andar, ou andares próximos. o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;
• Preparar os envelopes de boas-vindas (com informação necessária do hotel e da cidade, cartão de boas-vindas, etc.);
• Bloquear um quarto para transformá-lo em suíte de hospitalidade se for necessário, por exemplo, em check-ins antes do horário estabelecido;
• Comunicar-se e coordenar-se com os outros serviços do hotel.
Durante o check-in
• Dar as boas-vindas ao grupo e comunicar-se com o responsável ou coordenador;
• Registrar todos os integrantes ou completar o pré-registro;
• Designar os quartos correspondentes;
• Solicitar os vouchers (no caso de um grupo turístico);
• Ajustar a lista de hóspedes ordenada pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;
• Distribuir a bagagem correspondente;
• Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
11. COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Como já foi mencionado, a recepção é o coração do hotel. Em todos os processos do ciclo do hóspede, deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal eficiência.
Durante o processo de check-in, a comunicação e a coordenação com os outros serviços do hotel ocorrem:
11.1 COM A GERÊNCIA- GERAL OU DE OPERAÇÕES
Essa gerência deve receber as seguintes informações:
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Erros no procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do hotel;
• Situações especiais, como reclamações de hóspedes.
11.2 COM A GERÊNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
Se essa gerência não existir, as informações a seguir deverão chegar ao “maítre” e ao chefe de cozinha:
• Lista de hóspedes, com os dados fundamentais;
• Lista dos planos de hospedagem escolhidos;
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Solicitações especiais.
11.3 COM O DEPARTAMENTO CONTÁBIL-ADMINISTRATIVO
Deve-se transmitir todas as informações relativas a:
• Garantia de estada;
• Outorga de senhas;
• Políticas de descontos aplicados;
• Justificação de cortesias.
11.4 COM O DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Caso exista (segundo o tamanho e a organização do hotel), lhe serão oferecidas as informações:
• Entradas sem reserva;
• Check-ins antecipados;
• Modificações em check-ins grupais;
• Lista de não-apresentações.
11.5 COM O DEPARTAMENTO DE ANDARES E ÁREAS PÚBLICAS
Caso não exista esse departamento, deve-se enviar para as governantas executivas ou camareiras as seguintes informações:
• Lista de quartos ocupados;
• Check-ins antecipados;
• Modificações em check-ins grupais;
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Lista de não-apresentações.
12 DURANTE A ESTADA
O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, desde o check-in até o check-out, passando por todas as funções que são desempenhadas durante a estada, que serão detalhadas neste capítulo.
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada no hotel. deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue à excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem, como também recomendem o estabelecimento.
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de que um hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é o melhor promotor do hotel.
12.1 CONCIERGERIE
É na conciergerie que se concentra toda a atenção ao hóspede durante sua estada no hotel, é o lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone. A conciergerie surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.
E a ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite. A conciergerie está integrada por conciergerie, pessoas com os conhecimentos e a capacitação necessários para cumprir de maneira satisfatória seu papel, em uma função tão importante como a comunicação com o hóspede durante sua estada.
Na Europa, os estilos clássicos marcaram e marcam o nível de atenção dada a cada detalhe, refletindo o alto luxo que lhe corresponde.
Os hotéis de maior luxo, destinados a receber um público selecionado, criaram e ressaltaram a figura do concierge, um funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada. Seu lugar de trabalho é a conciergerie, separada da recepção, cujas tarefas são em sua maioria administrativas (reservas, check-in e check-out).
Em muitos hotéis, da conciergerie depende todo o pessoal de telefonia e uniformizado (carregadores, mensageiros, porteiros, ascensoristas e pessoal de estacionamento).
Nos hotéis americanos, a organização 6 menos complicada, já que se adapta a todas as formas de serviço e conta muito a quantidade de pessoal, de acordo com o tipo de serviço que se queira oferecer. Isso não significa que, nos hotéis americanos ou naqueles que seguem sua influência, não existam conciergerie, porque, nos hotéis de grande luxo, essa função foi introduzida recentemente.
Na maioria dos hotéis, cuja organização segue essa influência (salvo as exceções comentadas), a conciergerie não existe e a recepção se divide em duas grandes áreas: área de atenção ao cliente (front office) e área administrativa (back office).
Na primeira se realizam todas as funções derivadas da estada do hóspede no hotel: check-in, atenção durante a estada (pessoal e telefônica) e check-out. Na área administrativa são executadas as funções de gerenciamento dos processos mencionados e o controle das reservas.
12.2 COMO FORNECER INFORMAÇÕES AO HÓSPEDE? (PLENO CONHECIMENTO DO HOTEL
Todos os recepcionistas e/ou conciergerie (caso existam na organização devem conhecer plenamente o hotel.
Os quartos É necessário conhecer os diferentes tipos e categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho de suas camas, etc., e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar sua solicitação original se contar com a reserva.
Todos os serviços do hotel Conhecer todos os serviços que a empresa onde trabalha oferece é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar tudo o que o hotel oferece aos hóspedes em:
· Alimentos e Bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., com seus horários, tipos de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas ou solicitações dos hóspedes.
· Lazer. Quadras para a prática de todos os tipos de esportes, jogos, cassino, sala de ginástica, cinema e todas as atividades que o hotel ofereça nesse setor.
· Eventos e banquetes. Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, deve se controlar todas as informações relacionadas à organização de quaisquer eventos (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel. Geralmente, há uma pessoa encarregada dessas atividades, porém na sua ausência as informações necessárias devem ser oferecidas da mesma forma.
12.3 CIDADES, PAÍS E REGIÃO
Os recepcionistas devem conhecer em detalhes, a cidade e o país onde está localizado o hotel, porque dentro de suas funções está a de fornecer informações turísticas aos hóspedes. Para tal função, além de possuir os conhecimentos necessários, devem contar com uma pasta para guardar papéis ou livro de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e suas regiões. Assim, o recepcionista deverá controlar estas informações:
1. Sobre os arredores locais, deverá conhecer:
a) Distâncias de outras localidades;
b) Formas de chegar a elas;
c) Centros de informação turística;
d) Oficinas e postos de serviço;
e) Serviços de urgência;
f) Delegacias;
g) Hospitais e sanatórios (e se possuem convênios internacionais);
h) Farmácias de plantão;
i) Postos telefônicos: códigos de DDD (discagem direta a distância) e DDI (discagem direta internacional);
j) Consulados de diferentes países;
k) Templos religiosos;
1) Empresas emissoras de cartões de crédito; rn) Atrações turísticas da cidade:
• Lugares naturais;
• Parques, zoológicos, aquários e jardins botânicos;
• Manifestações culturais;
• Exposições técnicas, científicas e artísticas:
• Museus.
n) Hotéis e outros estabelecimentos de hospedagem;
o) Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
p) Agências de aluguel de automóveis;
q) Eventos programados;
r) Cassinos;
s) Casas de câmbio;
t) Bancos;
u) Agências de viagens;
v) Restaurantes e cafeterias;
x) Discotecas;
z) Cinemas e teatros.
Sobre o país, deverá conhecer:
a) Localização geográfica
• Superfície;
• Número de habitantes;
• Composição de sua população;
• Distâncias aproximadas entre as diferentes capitais do Continente;
• Meios de chegar;
• Regiões, sub-regiões e estados do país, suas capitais e cidades mais importantes;
• Distâncias do ponto em que se está até a capital do país.
b) Estradas:
Principais vias que unem as cidades e regiões;
• Seu estado de conservação;
• Oficinas e postos de serviços;
• Centros assistenciais;
• Destacamentos policiais;
• Pedágios;
• Postos telefônicos.
Sobre a região, deverá conhecer:
a) Países que compõem a região:
• Superfície;
• Número de habitantes;
• Composição de sua população;
• Distâncias aproximadas das diferentes capitais do Continente.
• Distâncias de seu entorno em particular e a capital do país.
b) Zonas turísticas:
• Zonas de sol e praia;
• Zonas de montanha;
• Turismo rural.
Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se:
1. Estabelecer o hotel como ponto de partida.
2. Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil.
3. Empregar os nomes das ruas e referências bem óbvias, como monumentos, para indicar o caminho.
Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tomem mais fácil o percurso.
13. ARTE DA BOA COMUNICAÇÃO
A comunicação é uma relação estabelecida entre duas pessoas, um meio de conexão mediante o qual se transmitem, trocam e interpretam informações, que percorrem o seguinte ciclo:
1. Emissão da mensagem
2. Transmissão da mensagem
3. Recepção da mensagem
4. Resposta ou ação
5. Retroalimentação
Na transferência do emissor para o receptor, a informação deve ter, para ambos, sentido e interpretação iguais.
A comunicação deve ser:
• Clara. Expressar com inteligibilidade a idéia que se deseja comunciar, esclarecendo, se for necessário, seu propósito.
• Planejada. Obter fatos, analisar as mensagens e escolher o meio mais apropriado de transmiti-la.
• Com o tom e a velocidade devidos. Cuidar do tom de voz, das palavras que se escolhe, da velocidade com que são expressas e da relação entre o que se diz e o que se pretende dizer.
• Compreensiva. Permitir ouvir, saber que a responsabilidade da comunicação é do emissor e do receptor.
• Atenta. Não apenas informar ou ouvir, mas também perguntar mostrando interesse e respeito ao cliente.
A comunicação que o recepcionista mantém com os hóspedes é o desenvolvimento da imagem do hotel, da qual depende a relação empresa-cliente. Como já se expressou, a recepção é o coração do hotel, no qual o “sangue” que flui é a informação e o recepcionista é o encarregado de distribuí-la para que chegue à pessoa indicada.
Essa comunicação, sinônimo do desenvolvimento da imagem do hotel, não apenas deve ser mantida com o hóspede, como também com todos os companheiros de trabalho, pois facilitará o entendimento, evitará conflitos organizacionais e fortalecerá o espírito do trabalho em equipe. A comunicação muitas vezes é feita por telefone.
13.1 CONTROLE DA CORRESPONDÊNCIA
Os hóspedes, durante sua estada, têm seu domicílio no hotel, motivo pelo qual enviam e recebem correspondência, sobretudo quando a razão de sua visita não são férias, mas negócios. A correspondência dos hóspedes é recebida principalmente por três meios: cartas, fax e correio eletrônico (“e-mail”).
Cartas São recebidas e enviadas pelos sistemas de correio; o importante é a eficiência no controle deste tipo de correspondência. Caso se tenha de enviar cartas, procura-se utilizar o correio mais ágil, para que cheguem no tempo previsto. Caso se receba correspondência, imediatamente ela deve chegar ao hóspede.
Fax Do mesmo modo que com as cartas, deve-se controlar esse sistema de comunicação de maneira eficiente. Os fax que chegam para os hóspedes devem ser entregues imediatamente em envelopes e apenas o nome do destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um fax, deve ser feito de imediato e na presença do hóspede entregando-se o original depois de transmitido.
Correio eletrônico (“e-mail”) Cada vez se generalizam mais os sistemas de comunicação informatizados, como a internet. Por isso, muitos hotéis oferecem a seus hóspedes essa possibilidade, fornecendo-lhes os equipamentos e/ou sistemas de comunicação.
Quase sempre, os hóspedes usuários desses sistemas utilizam seus computadores pessoais e seu correio eletrônico, que lhes permitem receber e enviar correspondência de qualquer parte do mundo. Se o hotel receber, em sua caixa de mensagens, correspondências para seus clientes, serão aplicados os sistemas anteriormente mencionados.
Quando receber correspondência para os hóspedes que já se retiraram do hotel, esta deverá ser encaminhada a eles por meio de seus dados de registro.
13.2 VALES DE CONSUMO
Os vales de consumo interno do hotel dependem dos serviços que são oferecidos e de seu custo (pontos-de-venda). Como exemplo, serão analisados:
De frigobar São utilizados para o consumo de artigos oferecidos no frigobar ou minibar, instalado no quarto do hóspede. No geral, a elaboração desses vales é feita pela camareira durante a limpeza do quarto. Ela repõe as mercadorias consumidas e preenche o vale correspondente, o original do vale será usado pela recepção ou pela governanta executiva (se possuir um terminal em rede) para debitar o consumo na conta do hóspede (Fig. 5.1). A cópia do vale irá ao setor previamente designado do depdrtamento de alimentos e bebidas que fará a reposição dos artigos consumidos.
De chamadas telefônicas São registradas e posteriormente faturadas com os respectivos “encargos” ao hóspede. São anotados todos os dados das chamadas telefônicas, pois evitarão dúvidas e queixas ao serem contabilizadas, devido ao elevado custo das tarifas telefônicas em quase todos os países.
De restaurante É notado todo o consumo realizado no restaurante do hotel (Fig. 5.3). Esses vales não são utilizados para clientes não hospedados no hotel ou para os hóspedes que pagam à vista (no momento), a quem se emite um comprovante para essa forma de pagamento (fatura/recibo ou boleto).
Figura 5.1Vale de consumo de frigobar.
Figura 5.2 - Vale de consumo de telefone.
Figura 5.3 Vale de consumo de restaurante
De cafeteria ou serviço de quarto Esses vales são usados como os de restaurante (Fig. 5.4).
De lavanderia e tinturaria Nesses impressos, o hotel registra os serviços de lavanderia e/ou tinturaria utilizados pelo hóspede (Fig. 5.5).
Pode-se cobrar uma das duas tarifas fixadas de acordo com a rapidez do serviço:
1. Serviço de entrega normal ou comum. Aplicável às peças enviadas à lavanderia pela manhã do dia em andamento e entregues ao hóspede no dia seguinte.
2. Serviço de entrega urgente. O hóspede envia a roupa antes das 10h e a recebe no mesmo dia entre as 16 e as 17h. Esse serviço possui acréscimo de 40 a 50% em relação ao serviço comum.
De outros consumos Esses comprovantes são utilizados para registrar outros consumos, como traslados, excursões, etc., que o hóspede solicita serem cobrados em sua conta (Fig. 5.6).
Todos os vales de consumo dispõem de um espaço para a assinatura do empregado do hotel que oferece o serviço e Outro para a do hóspede, de conformidade com os serviços recebidos.
13.3 COBRANÇA DOS CONSUMOS EXTRAS NAS CONTAS
O processo de registro dos consumos extras do hóspede em sua respectiva conta é conhecido como manutenção de contas. O funcionamento desse sistema dependerá do avanço tecnológico utilizado no hotel.
Com sistemas manuais Nos hotéis que contam apenas com sistemas de venda e fatura manuais, todos os vales de consumo extra (frigobar, restaurante, cafeteria, lavanderia, etc.) chegam à recepção e a soma de cada seção entra na conta do hóspede depois do fechamento diário, tarefa que é realizada pelo auditor noturno.
Com sistemas semi-informatizados Nos estabelecimentos com um ou mais computadores não conectados em rede, todos os vales de consumo chegam à recepção para serem somados à respectiva conta no mesmo momento. Esses sistemas permitem à recepção consultar, quando preciso, o saldo da conta de cada um dos hóspedes.
Figura 5.5 — Vale de consumo de
lavanderia e tinturaria.
Figura 5.4 — Vale de consumo de cafeteria ou serviço de quarto.
Figura 5.6 — Vale de outros consumos. Figura 5.7 — Impresso para registrar as trocas de quarto.
Com sistemas informatizados Os hotéis com um grau de desenvolvimento de comunicações avançado possuem computadores conectados em rede em todos os pontos-de-venda. Neles são cobrados todos os consumos extras e impressos os comprovantes que devem ser assinados pelos hóspedes, para depois serem guardados pela recepção no rack apropriado.
TROCAS DE QUARTOS
Por diferentes razões. algumas vezes devem ser realizadas trocas de quartos. Em geral são estas as causas:
Simples solicitação do hóspede para trocar de quarto (por exemplo, para categoria superior):
• Falha no equipamento do quarto (por exemplo, no ar-condicionado);
• Troca do tipo de quarto (por exemplo, um casal ocupa um quarto duplo, porém chegam seus filhos e solicitam a troca para uma suíte).
Apenas o departamento de recepção está autorizado a conceder ou negar uma troca de quarto. Há formulários específicos nos quais trocas de quarto devem ser registradas (Fig. 5.7). E também importante que sejam efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas.
• Nunca se deve trocar um hóspede de quarto sem a sua autorização;
• Nunca se deve realizar a troca de quarto se o hóspede não estiver presente (salvo autorização expressa e na presença da governanta executiva); e As trocas de quarto devem ser realizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas (quando autorizado pela recepção).
Uma vez que o hóspede tenha trocado de quarto, o que estava ocupado passa para a situação de “em limpeza ou saída” e o que será utilizado para “ocupado”. Posteriormente, devem ser registradas as trocas correspondentes em relação à situação dos quartos (rack de quartos ou recepção), nas respectivas contas e se o sistema de trabalho for manual todos os pontos-de-venda devem ser comunicados sobre a troca efetuada.
13.4 CONTROLE DE MENSAGENS
A recepção encarrega-se de receber as mensagens para os hóspedes e o pessoal do hotel que estejam ausentes. As mensagens podem ser recebidas pessoal- mente ou por telefone.
Para realizar um controle profissional dessa função, deve-se dispor de um impresso (Fig. 5.8), para a anotação dos dados fundamentais da mensagem:
• A quem é dirigida;
• Número do quarto (se for um hóspede do hotel);
• Setor. seção ou departamento (se for empregado do hotel);
• Data e hora;
• Nome da pessoa que deixa a mensagem;
• Empresa que representa;
Figura 5.8 — Impresso para mensagens pessoais ou telefônicas.
• Telefone e fax;
• Texto da mensagem;
• Assinatura do empregado que a recebe.
É muito importante não cometer erros no recebimento das mensagens. Os dados e o texto da mensagem devem ser confirmados pela recepção com aquele que a deixou.
Uma vez preenchido o impresso de mensagens, deve-se colocá-lo no rack de chaves (se for para um hóspede do hotel) para ser entregue com a chave quando este retomar ao estabelecimento. Caso a mensagem seja para um funcionário do hotel, é deixada em seu escritório ou em algum lugar predeterminado na recepção, para ser entregue na sua chegada.
13.5 CUSTÓDIA DE VALORES
A custódia de valores é um serviço que o hotel oferece a seus hóspedes, quase sempre sem cobrança alguma, que pode ser efetuado mediante dois sistemas:
1. Recepção do dinheiro ou outros valores em custódia;
2. Utilização de cofres individuais.
13.6 RECEPÇÃO DE DINHEIRO OU OUTROS ‘VALORES EM CUSTÓDIA
Em muitos hotéis onde não há cofres individuais, aceita-se dinheiro ou outros valores em custódia. O hotel dá um recibo referente ao valor ou objetos depositados, em que podem ser registrados os movimentos tanto de entrada como de saída (Fig. 5.9).
Em tais recibos, que são preenchidos em duplicata (um para o hotel e outro para o hóspede), são anotados os dados pessoais do hóspede, o número do quarto que ocupa, a data, o movimento de abertura (depósito) e o saldo (nesse momento igual ao depósito), com a assinatura do hóspede à direita de cada movimento efetuado (para confirmar o mesmo).
O dinheiro depositado é colocado num cofre, com valores de outros hóspedes e do hotel. Ao aplicar este sistema de custódia de valores, o hotel é responsável pelo dinheiro depositado e deve entregar ao hóspede, quando lhe for solicitado, o valor que consta no saldo.
É desaconselhável receber em custódia valores que não sejam em papel- moeda, pois é difícil comprovar sua autenticidade. Como anedota e exemplo, comenta-se o seguinte: Um funcionário recebeu em custódia, há alguns anos, um anel de brilhantes e entregou ao “hóspede” um recibo pelo anel analisado; no momento do check-out, o hóspede solicitou a troca do recibo pelo anel, porém retrucou que a jóia que recebeu não era a mesma que havia depositado, pois em vez de brilhantes as pedras eram de cristal, O funcionário do hotel não era especialista em jóias e o estabelecimento teve de substituir a “suposta” jóia depositada em custódia.
13.7 COFRES INDIVIDUAIS
A utilização de cofres individuais é o sistema que melhor se adaptou à custódia de valores nos hotéis. Seu funcionamento é similar ao de um banco, já que o hóspede deposita no cofre todos os seus valores (dinheiro e outros) e o hotel apenas se limita a dar segurança e controlar a movimentação, porém não é responsável pelos valores depositados, por que não os controla.
O hóspede é responsável pela chave (convencional, cartão perfurado ou magnético), pois é única. Caso seja perdida ou danifique-se, o hotel deverá quebrar a fechadura, cujo custo será faturado para o hóspede.
Os cofres utilizados pelos hotéis utilizadas podem ser de dois tipos, segundo sua localização.
Sistema central Estão instalados na recepção, no caixa da recepção ou na gerência, dentro de um grande cofre que guarda os demais. Esse sistema permite que o departamento de recepção controle cada cofre e solicite ao hóspede a assinatura de um impresso (Fig. 5.10) a cada uso. Com esse sistema quase não há roubo, pois o ladrão teria de consumá-lo em lugar público, visível à recepção do hotel.
Sistema de quartos Oferecido aos hóspedes há poucos anos, fornece a possibilidade de dispor deles no próprio quarto. Não há dúvida de que esse sistema representa um excelente serviço, porém também ocorreram sérios problemas nos hotéis, pois chamam a atenção dos ladrões, que conhecem seu funcionamento e roubam os quartos em momento adequado, motivo pelo qual se toma muito difícil descobri-los. Na Figura 5.11 mostra-se um impresso para o controle desse tipo de cofre.
14. ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS DE AVARIAS
Ao departamento de recepção chegam quase todas as reclamações dos hóspedes em relação ao mau funcionamento do equipamento do quarto, etc. Essa informação deve ser imediatamente encaminhada ao departamento de manutenção e ao de andares e áreas públicas.
Por norma, deve-se preencher um impresso conhecido como relatório de avarias (Fig. 5.12), no qual é solicitado por escrito ao departamento de manutenção o conserto necessário. O relatório de avarias é elaborado em três cópias: uma para a recepção, outra para o departamento de manutenção e a terceira para o departamento de andares.
Figura 5.9 – Recibo de depósito em dinheiro
Figura 5.10 — Controle de cofres.
Figura 5.11 — Impresso para Controle
Figura 5.12 — Relatório de avarias.
de Cofres individuais.
Nos hotéis com sistemas em rede, é elaborado no computador e o departamento de manutenção recebe ém seu terminal a solicitação de conserto correspondente.
15 RECLAMAÇÕES E SOLICITAÇÕES ESPECIAIS( COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES)
Inevitavelmente, todos os recepcionistas enfrentarão situações muito difíceis: as queixas. Essas devem ser controladas com profissionalismo e com uma atitude positiva, pensando que para todo problema existe solução e demonstrando segurança neles mesmos; e a atitude positiva serão as ferramentas para a futura solução do problema.
Para enfrentar essas situações, recomenda-se agir da seguinte maneira:
• Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;
• Tomar nota de tudo o que se escuta;
• Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a melhor solução para o problema;
• Comprometer-se a tomar uma atitude;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
Nunca se deve esquecer de que o recepcionista é a imagem da empresa, por isso, não deve responder às reclamações com acusações aos seus companheiros de trabalho ou com diversas desculpas.
15.1 SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras, etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitações que atentem contra a moral e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.
15.1.1 Situações especiais
O pessoal da recepção está sempre disposto a enfrentar determinadas situações “especiais”, nas quais suas decisões são a chave para resolver de modo eficiente os problemas gerados. Aqui serão analisadas algumas delas e apresentados modos para enfrentá-las e tomar as devidas medidas de prevenção.
ACIDENTES
Caso se trate de um acidente leve, deve-se utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve- se chamar os serviços de emergência para que prestem auxílio imediato à pessoa.
No caso de um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respectivos processos administrativos e legais.
No caso do acidentado ser um hóspede, depois dos primeiros socorros, deve- se avisar imediatamente seus familiares. Se for necessário interná-lo, deve-se ter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital contratado pelo convênio. Além disso, deve-se proporcionar toda a ajuda e assessoria necessárias, até a chegada de seus familiares, destacando um funcionário para tais tarefas.
É recomendável que o hotel se inscreva em alguma das empresas de emergência móvel, sob um contrato de estabelecimento filiado, que lhe permitirá usar esse serviço quando for necessário e amparar todas as pessoas que estejam no hotel.
Como em quase todas essas situações especiais, o melhor remédio é a prevenção. Há muitos descuidos que podem gerar acidentes, como:
• Encerar os pisos com excesso de produto;
• Utilizar tomadas sem proteção especial para crianças;
• Não ter iluminação suficiente em áreas públicas;
• Utilizar produtos de limpeza perigosos;
• Utilizar maquinário e equipamento que não reúnam as condições mínimas de segurança;
• Falta de assessoria de técnicos em segurança.
15.1.2 Ameaças de bomba
Quando há uma ameaça telefônica alertando para a presença de explosivos no estabelecimento, nunca se deve levar como brincadeira, pois sempre há possibilidade de que seja real. Deve-se chamar de imediato o esquadrão antibombas. que indicará os passos a serem seguidos.
A situação será muito difícil de controlar devido ao pânico que surgirá entre os hóspedes devido à presença do esquadrão no hotel, porém em coordenação (treinado para essas situações) deve ser organizada a evacuação do estabelecimento.
O importante é não pensar que seja uma brincadeira e atuar de modo apropriado. Não se pode esquecer que os hotéjs recebem hóspedes de todas as nacionalidades, personalidades de destaque, que podem provocar em outras pessoas atitudes radicais como a utilização de explosivos no local de hospedagem.
Como medida de prevenção, é recomendável consultar as autoridades competentes no caso de receber hóspedes cujas nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos de atentados terroristas.
15.1.3 Falta de energia elétrica
Na maioria dos hotéis existem geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia. Caso o equipamento não seja automático, deve-se operá-lo manualmente. Pelo menos, uma pessoa da recepção por turno deve conhecer o funcionamento do equipamento, já que sempre há no hotel empregados de manutenção.
Deve-se fazer a reclamação procedente à companhia de energia elétrica responsável, para que efetue o conserto. Caso haja demora no restabelecimento da energia elétrica, será diminuído o consumo de energia, para manter o funcionamento dos geradores e controlar também o consumo de combustível.
Cada gerador de eletricidade deve receber manutenção periódica para o perfeito funcionamento, além de sempre dispor de reserva de combustível, para que possa funcionar por várias horas se for necessário, Deve-se tomar todas as medidas de segurança nesse caso, pois é uma situação que pode ser aproveitada por delinqüentes para cometerem atos ilícitos.
15.1.4 Falecimentos
Lamentavelmente é uma situação que ocorre com freqüência em hotéis dependendo muitas vezes do tipo de clientela, como os hóspedes residentes. A vida é o mais importante que se tem, mas na ocorrência de um falecimento os recepcionistas devem ter frieza suficiente para agir da melhor maneira possível.
Existem duas possibilidades: que o hóspede faleça na presença do médico ou que a morte seja descoberta por um familiar ou um funcionário do hotel. Em ambos os casos deve-se agir rapidamente. É necessário chamar a polícia e pedir- lhe que ao chegar no hotel, não o faça com a sirene ligada, para não provocar pânico. Também deve se informar de imediato aos familiares oferecendo-lhes a ajuda e a assessoria necessárias.
No caso de deixar o corpo no quarto, deve-se pegar seu passaporte ou documento de identidade, certidão de óbito, etc., e iniciar os trâmites pertinentes. Caso o falecido for estrangeiro, avisar a embaixada ou consulado correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades.
Outro ponto importante é chamar uma companhia de serviço funerário, que se encarregará dos trâmites e trará gelo seco para atrasar a decomposição do corpo. Nunca se deve ventilar o quarto porque o oxigênio acelera a decomposição.
Ao retirar o corpo do hotel, a discrição é uma premissa fundamental. O corpo deverá ir coberto e a saída deve coincidir com uma hora de pouco movimento e não deve ser pela porta principal. O importante nessa situação difícil é não tocar nem pegar nenhum elemento do quarto até a chegada das autoridades, que devem determinar qual foi a causa da morte.
15.1.5 Vazamento de água ou inundações
Nessa situação o primeiro passo é fechar os registros de passagem de água. No mínimo um funcionário da recepção por turno deve conhecer a localização dos registros. Daí em diante, o pessoal da manutenção realizará os reparos necessários.
No caso de uma grande inundação, deve-se organizar a drenagem rápida da água. Caso seja necessário, será utilizada roupa de banho para fazer barricadas. Se não houver pessoal de manutenção no hotel, alguém desse departamento deve deixar avisado onde pode ser encontrado para pedir-lhe as instruções a serem seguidas até seu retorno.
15.1.6 Vazamento de gás
É necessário conhecer a localização dos relógios (registro de consumo) e os procedimentos para deter um vazamento de gás. Deve-se chamar a companhia que fornece o gás (se for um serviço páblico), depois de fechar o registro de passagem principal ou todas as saídas (circuito interno). Deve ser proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento e seus arredores.
A prevenção é fundamental, motivo pelo qual deve-se ter em conta as seguintes situações:
• O pessoal de manutenção deve estar capacitado e pelo menos uma pessoa deve possuir o título de gasista (caso as instalações o exijam);
• As tubulações nunca devem ser utilizadas acima do prazo de validade;
• Deve-se usar artefatos e equipamento que reúnam as devidas condições de segurança.
15.1.7 Hóspedes presos no elevador
É muito comum que os elevadores fiquem parados porque os hóspedes, às vezes sem saber, pressionam o botão de “parada” quando o elevador não chegou ao andar de destino, Esta emergência é comunicada por meio de um alarme no elevador; deve-se localizar o elevador o mais rápido possível e acalmar a pessoa que tenha ficado presa.
No caso de falhas reais, e se não houver nenhum funcionário de manutenção ou segurança, deve-se avisar o serviço de urgência da companhia instaladora. Se demorarem, deve-se abrir a porta, para o que é necessário um manual e a chave apropriada.
Atualmente, todos esses equipamentos são instalados com as condições de segurança exigidas pelas autoridades, o que os torna realmente confiáveis. Porém, não totalmente seguros. Assim, devem ser inspecionados com regularidade pelos técnicos da companhia instaladora e pelo pessoal de manutenção do estabelecimento.
Outra medida de prevenção é utilizar anúncios visíveis no interior dos elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de pessoas que podem utilizá-los por vez.
15.1.8 Incêndios
Um incêndio requer três elementos: combustível (tudo o que possa queimar), comburente (oxigênio, geralmente) e calor. O principal é prevenir, ou seja, considerar todas as medidas que podem e devem ser tomadas:
• Não permitir o acúmulo de lixo, nem de materiais em desuso;
• Não permitir que joguem bitucas de cigarro ou fósforos acesos pelas janelas, no andar, nos elevadores, nos cestos de papéis, etc., oferecer locais para isso;
• Ter cuidado com os equipamentos elétricos, pois as estatísticas indicam que a grande maioria de incêndios tem a sua causa na eletricidade. Capacitar o pessoal de manutenção; nos trabalhos complicados, contratar apenas profissionais;
• Não permitir que sejam feitas conexões elétricas improvisadas, nem sobre-
carregar o potencial energético do local;
• Manter o mínimo de líquidos inflamáveis, sempre em recipientes adequados, bem-fechados devido à sua volatilidade e em locais próprios para isso;
• Desligar os equipamentos elétricos depois de utilizá-los;
• Manter em locais de fácil visibilidade todas as medidas de prevenção.
TIPOS DE INCÊNDIOS
• De combustíveis sólidos comuns (madeira, papel, tecidos, etc.). Agente extintor: água;
• De combustíveis constituídos por líquidos inflamáveis (gasolina, álcool, querosene, etc.). Agente extintor: espuma, gás carbônico ou pó químico seco.
Não utilizar água, porque ativa a propagação;
• Em aparelhos elétricos. Agente extintor: gás carbônico ou pó químico seco.
Não utilizar água ou espuma, porque além de serem condutores, destroem
os equipamentos afetados;
• Em barras metálicas combustíveis ou em elementos pirofóricos (magnésio. litônio, urânio, sódio, potássio, etc.). Agente extintor: pó especial.
MÉTODOS DE EXTINÇÃO
• Isolamento. Extinção do fogo mediante a retirada do combustível:
• Sufocamento. Extinção por falta de oxigênio;
• Resfriamento. Extinção em que se elimina o calor pela utilização de um meio que diminua a temperatura até atingir o nível abaixo do ponto de ignição (exemplo: água).
Deve-se ter cuidado para não criar pânico. Caso o incêndio seja incontrolável, deve-se chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo com todos os meios disponíveis. Se ele aumentar, deve-se evacuar o hotel, organizando da melhor forma esse procedimento.
Não esquecer que os hotéis estão classificados como prioritários pelos bombeiros e que cada chamada desencadeia o deslocamento de uma grande quantidade de efetivos.
15.1.9 Hóspedes não-pagantes
Se um hóspede apresentar a recusa de pagar no momento de ir embora, o problema deve ser solucionado analisando se as razões expostas por ele são válidas e se houve um erro por parte do hotel. Em caso de dúvida, é proposto a ele um acordo (por exemplo: um desconto). Caso a pessoa aja de má-fé, as leis locais (generalizadas internacionalmente) permitem a retenção da bagagem. Em tal caso, deve-se chamar a polícia para informar o ocorrido.
Muitas vezes o hotel não toma conhecimento do não-pagamento, pois o hóspede foi embora. Nesses casos, deve-se fazer a denúncia penal para tentar localizar o inadimplente. Lamentavelmente há cada vez mais hóspedes desonestos, o que explica porque este manual sugere vários procedimentos de prevenção, como:
• Utilizar ao máximo o cartão de crédito; por exemplo, deve ser elaborado um cupom no momento do check-in como garantia da estada do hóspede;
• Não se deixar levar pelas aparências; já o dizia Don Miguel de Cervantes Saavedra: “As aparências enganam”;
• Não deixar que as contas (mediante crédito) fiquem cada vez maiores; quanto maiores, mais difíceis de serem pagas;
• Diante de um caso duvidoso, sempre consultar o superior imediato.
15.1.10 Manifestações em vias públicas
No caso de haver um distúrbio próximo ao hotel, devem ser tomadas as medidas das necessárias para proteger o estabelecimento: fechar as portas, colocar o pessoal próximo a estas, etc. Ficando a situação incontrolável, deve-se chamar a polícia. Essa é uma situação muito difícil de prevenir, motivo pelo qual as medidas recomendadas devem ser tomadas rapidamente.
15.1.11 Reclamações dos hóspedes
A recepção sempre recebe todas as reclamações dos hóspedes, independentemente do lugar em que sejam gerados os problemas. Como recepcionista, deve-se:
Escutar com atenção o motivo da reclamação;
Tomar nota;
Desculpar-se com o hóspede procurando a melhor solução;
Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;
Transmitir o problema ao departamento apropriado;
Dar o prosseguimento correto.
Jamais esqueçamos que somos a empresa e, por isso, não devemos responder aos clientes com acusações aos companheiros de trabalho.
Acontece, com freqüência, de determinadas pessoas reclamarem em tom grosseiro e além disso aborrecidos. Nessa situação, o recepcionista deve manter a calma e tratar de solucionar o problema com educação e amabilidade, mantendo firmeza. Procurar sempre evitar escândalos, de modo a conduzir a pessoa à gerência ou a outro escritório para solucionar a situação.
Nunca esquecer que o hóspede é:
• A pessoa mais importante do hotel, que merece o melhor serviço que possa ser oferecido;
• O motivo da existência do hotel, de modo que suas necessidades devem ser
satisfeitas, para que não vá a outro estabelecimento;
• Antes de tudo, um ser humano, alguém que pensa e sente, tem virtudes e
defeitos, gostos e desprazeres, preferências e preconceitos.
15.1.12 Brigas
Em uma briga deve-se intervir rapidamente com diplomacia e firmeza, e tratar
de acalmar a situação ou ao menos separar os antagonistas e fazer com que voltem aos seus quartos.
Caso a briga fique incontrolável, deve-se chamar a polícia.
Não esquecer que o hotel preza pela moral e pelos bons costumes e, por essa razão, toda pessoa que atente contra esses princípios deverá abandonar o estabelecimento. Esse princípio integra as leis de quase todos os países.
15.1.13 Roubos ( nos quartos)
É um tema muito delicado, pois muitas vezes os hóspedes esquecem onde deixaram algum objeto e em seguida descem até a recepção e acusam alguém pelo roubo.
Nesta situação, deve-se escutar atentamente o hóspede demonstrando um certo espanto, pois no hotel é muito difícil ocorrerem roubos, e oferecer-se para acompanhá-lo ao quarto e revistá-lo. Caso não seja encontrado o que se procura, deve-se propor a ida à polícia para fazer a queixa, ajustando as responsabilidades ao que o contrato de hospedagem estabelece.
O hotel deve se prevenir contra roubos, para o que se aconselha as seguintes precauções:
• As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir várias combinações para que não sejam abertas por qualquer chave similar;
• Devem ser muito bem-analisadas as referências do pessoal contratado;
• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos quartos utilizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas;
• Comprovar que os hóspedes sejam realmente hóspedes e que ocupem o quarto cuja chave é a solicitada, procedimento que sempre deve ser executado pelo recepcionista;
• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes nem funcionários transitem por áreas que não sejam públicas;
• Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar algo que chame a atenção.
Recomenda-se também que os cofres para o depósito de valores não sejam instalados nos quartos, pois atraem os ladrões devido à possibilidade de abri-los de maneira tranqüila. Se forem instalados em um lugar apropriado, o controle será tão meticuloso que ninguém poderá entrar no recinto adaptado sem a devida autorização.
Não se deve esquecer que os ladrões profissionais de hotéis são hóspedes, conhecem todo o funcionamento dos estabelecimentos hoteleiros e sempre escolhem o momento exato para cometer seus delitos; muitos deles trabalharam em algum hotel, por isso devem ser tomadas medidas preventivas.
NOS PONTOS-DE-VENDA
Os roubos nos caixas dos departamentos, sobretudo o da recepção, são também muito comuns. Aqui não serão encontrados ladrões profissionais, mas criminosos comuns que, devido ao luxo das empresas e da classe de pessoas que as visita, pensam que nos caixas há muito dinheiro, o que é um engano se forem aplicados os devidos procedimentos.
Em tais situações, o importante é não tentar ser herói (esses só existem em filmes) e entregar o dinheiro que estiver no caixa, sem esquecer que talvez o ladrão esteja mais nervoso que os próprios funcionários. Como medida de prevenção, recomenda-se:
• Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho, para evitar o
acúmulo de dinheiro (em moeda, cupons de cartão de crédito, cheques, etc.);
entregar os valores ao departamento contábil que os depositará;
• Nos dias de descanso do pessoal do departamento contábil, utilizar um cofre
para guardar os valores;
• Ter um sistema de alarme conectado ao departamento de polícia, oculto e fácil de ser acionado;
• Possuir seguro de caixa para essas situações.
15.1.13 Cometidos pelos hóspedes
Lamentavelmente muitas pessoas levam consigo uma lembrança do hotel sem autorização, pelo que estão cometendo um furto. As recordações preferidas são toalhas, lençóis, cinzeiros, quadros, artigos do frigobar, controles remotos de televisores e outros artigos. A única maneira de prevenir e tomar as medidas necessárias é fazer uma verificação do quarto (a cargo da camareira) antes da saída do hóspede.
No momento do check-out, ao revisar o quarto caso a camareira detecte a falta de algum artigo (com certeza absoluta, derivada dos procedimentos aplicados no departamento de andares e áreas públicas), o hóspede deverá ser consultado se por engano não incluiu o artigo que falta, em sua bagagem. Esse procedimento deve ser realizado em um lugar privado ou longe do público.
É claro que cada hotel terá uma política muito particular para aplicar estes procedimentos. Talvez algum hoteleiro pense com razão: o que fazer no caso de um excelente cliente, cujas contas sempre são muito altas e que tem o costume de levar sempre consigo uma toalha ou um cinzeiro?
15.1.14 Suicídios
Por infelicidade, o hotel é um lugar escolhido para os suicídios. Estudos sérios revelam que são mais comuns nos hotéis que em qualquer outro lugar público. Portanto, deve-se dar instruções muito claras às camareiras para que os quartos com o aviso “não incomodar” não fiquem assim mais que um dia e sem o controle adequado. O hotel é escolhido, porque os suicidas buscam a tranqüilidade do mesmo para se isolarem em seu estado de depressão mais profunda e cometer o ato. Alguns pontos a serem considerados são:
• Sempre gera dúvidas um hóspede sem bagagem e com domicílio na mesma cidade; talvez fuja de seus familiares por estar com intenção suicida;
• O nervosismo, ao registrar-se, aumenta ainda mais as suspeitas, em um caso como o anterior.
São muitos os meios utilizados para o suicídio, porém a grande maioria recorre à sobredose de medicamentos (por exemplo, barbitúricos), o que permite muitas vezes salvar a pessoa. Por essa razão, deve-se possuir o telefone de um instituto de toxicologia, que ajudará a prestar os primeiros socorros, caso se saiba o que o hóspede ingeriu (a caixa ou recipiente, em geral, é encontrado no quarto).
16. FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Um processo necessário dentre as tarefas administrativas é o registro, em comprovantes, de todos os consumos do hóspede no hotel. Depende de cada país qual ou quais comprovantes serão exigidos legalmente.
Os comprovantes são a base do registro contábil. Em todos os pontos-de-venda, cada vez que se oferece um serviço com encargo a um hóspede, deve ser preenchido um documento ou comprovante, o qual demonstra a operação comercial efetuada.
16.1 CONTAS E REGISTRO DOS GASTOS DO HÓSPEDE
Os comprovantes exigidos pela lei devem ser faturados respeitando determinadas formalidades, como o número de cópias, a ordem da numeração e os dados obrigatórios; isso dependerá de cada país. Os comprovantes cumprem em um nível empresarial uma série de funções básicas:
• Função contábil. Sem ela não existe contabilidade, já que é a base de todo registro contábil;
• Função de controle. Permite o controle de todos os lançamentos contábeis; por exemplo, sem eles não poderia ser realizada a auditoria noturna;
• Função jurídica. Os comprovantes têm valor jurídico se forem elaborados com a formalidade determinada pela lei. Cumprido esse requisito, poderão ser utilizados em diferentes situações, como em um processo;
• Função impositiva. Habilita a fiscalização por parte do Estado; por exemplo, para a liquidação de um dos impostos.
Os comprovantes devem incluir os dados:
• cabeçalho do hotel;
• lugar e data;
• numeração ordenada;
• identificação do cliente:
• detalhe da venda.
Há outros dados exigidos, variáveis segundo o país, como o número do contribuinte, imprenta, etc.
Em seguida serão analisados cinco comprovantes mais utilizados pelos
hotéis: vales internos ou comandas, fatura (comprovante de crédito), nota de
crédito, recibo oficial, recibo de pagamento à vista (comprovante de pagamento à vista).
VALES OU COMANDAS
São comprovantes de uso interno nos quais é lotado o consumo de cada hóspede e, depois, incluídos na conta correspondente. Em sistemas manuais, o auditor noturno se encarrega de fazer os lançamentos na fatura do respectivo quarto. Em sistemas informatizados, a entrada na conta é efetuada automaticamente.Cada ponto-de-venda do hotel deve emitir um vale para registrar cada consumo..
FATURA
Esse tipo de comprovante documenta as vendas a crédito da empresa e é utilizado por todos os hóspedes, pois deve ser “aberto” durante o processo de check-in. Quando o hóspede fecha sua conta, é preenchido um recibo oficial, convertendo esse crédito em pagamento à vista.
No geral, consta de três impressos: um destinado ao cliente, outro destinado ao departamento contábil e mais um para arquivo.
Como já mencionamos, a fatura (aberta durante o check-in) deve ser completada diariamente com a soma dos gastos extras por seção, mais o encargo por hospedagem, que é cobrado de forma automática a cada dia (Fig. 8.1). A fatura deve ser preenchida com os seguintes dados:
1. Hóspede particular:
a) Nome;
b) Endereço;
c) Número do(s) quarto(s) ocupado(s);
d) Tarifa e desconto (se estiver incluído);
e) Número de hóspedes;
f) Valores correspondentes.
Hóspede que vem por intermédio de uma empresa ou que é proprietário dela:
a) Dados anteriores;
b) Nome da empresa;
c) Razão social;
d) Endereço comercial;
e) Número de contribuinte (cadastrado pelo Estado);
f )Assinatura do hóspede (se o pagamento não é feito no check-out).
Figura 8.1 — Fatura manual.
Figura 8.2 Nota de crédito
NOTA DE CRÉDITO
Com esse comprovante credita-se determinado valor à fatura e seu preenchimento é feito quando são gerados erros, como a não aplicação de determinado desconto.
E emitido em três vias: original para o cliente; cópia para o departamento contábil e a terceira para arquivo (Fig. 8.2).
RECIBO OFICIAL
É um documento que prova o pagamento de urna dívida, converte a fatura (comprovante de crédito) em um pagamento à vista. E emitido em três vias (Fig. 8.3) igual à fatura e à nota de crédito.
RECIBO DE PAGAMENTO À VISTA
São comprovantes para registrar uma venda que é paga no momento do consumo ou da compra. São muito pouco usados nos hotéis já que para os hóspedes é aberta a fatura no check-in e feita a entrada dos encargos gerados durante a sua estada.
Os hotéis com sistemas informatizados utilizam o seguinte sistema para simplificar a operação: no momento do check-out escolhe-se o tipo de comprovante a ser emitido: recibo ou fatura, e se o pagamento for à vista ou se for feito posteriormente (crédito; por exemplo, para uma empresa à qual o hotel oferece esta possibilidade).
Figura 8.3 — Recibo oficial.
17. AUDITORIA NOTURNA
O auditor noturno é um funcionário do departamento da recepção que tem várias funções contábil-administrativas. Seu trabalho é realizado à noite, entre 23 e 7h, aproveitando as horas tranqüilas em que os hóspedes descansam.
17.1FUNÇÕES DO AUDITOR NOTURNO
As funções administrativas que o auditor noturno executa diariamente são:
• fechamento diário de contas;
• exame e verificação das contas dos hóspedes;
• verificação de comprovantes e relatórios de todos os pontos-de-venda do hotel;
• controle da situação dos quartos;
• controle de crédito;
• controle de tarifas aplicadas;
• faturamento e cobrança de não-apresentações;
• elaboração e distribuição de relatórios e informativos;
• elaboração de estatísticas;
• cópia de informações (“back up”) em hotéis com sistemas informatizados.
Fechamento diário de contas
Todos os dias devem ser fechadas as contas dos hóspedes (fechamento dia rio), cobrando a acomodação e os extras gerados no dia anterior. Nos sistemas informatizados, a acomodação é cobrada automaticamente ao ser realizado o processo de fechamento diário. Caso o sistema esteja conectado em rede com os diferentes pontos-de-venda, os extras são registrados de imediato nas respectivas contas.
Exame e verificação das contas dos hóspedes
O auditor noturno deve verificar se todas as contas dos hóspedes foram abertas de maneira correta e se a forma de pagamento definida durante o check-in está demonstrada nos comprovantes. Além disso, deve-se comprovar se as garantias de estada foram bem-feitas e avisar quando os gastos estiverem para igualar o valor deixado como garantia.
Verificação de comprovantes e relatórios dos pontos-de-venda do hotel Diariamente, ao fechar seus turnos de trabalho, todos os pontos-de-venda emitem os relatórios de vendas, que enviam com as cópias dos vales de consumo ao auditor noturno. É importante lembrar que os originais (quase sempre assinados pelo hóspede) já deverão ter sido entregues à recepção que, depois de efetuar a manutenção das contas, os arquiva no rack.
Nos hotéis com sistemas manuais, o auditor deve registrar a soma de gastos em cada seção na fatura do hóspede, fazendo o fechamento diário cujo salto será transferido para o dia seguinte (ver Fig. 8.1). Em muitas empresas, deve-se preencher o impresso denominado demonstrativo de vendas, no qual são registrados todos os gastos dos hóspedes como se fosse um livro contábil diário.
Nos estabelecimentos com sistemas informatizados conectados em rede, os encargos de cada ponto-de-venda são lançados diretamente na conta do hóspede e o auditor apenas deverá confrontar com os comprovantes (vales de consumo) se os gastos foram lançados na conta correspondente.
Controle da situação dos quartos
É função do auditor noturno controlar toda a informação que surgir dos arquivos e racks de quartos e reservas (manuais ou informatizados). Caso encontre discrepâncias, deve modificar a situação e comunicar, por escrito, ao chefe de recepção a operação realizada.
Controle de crédito
O controle de crédito é aplicado segundo as políticas internas de cada hotel. Nos estabelecimentos onde não são garantidas as estadas, o auditor noturno deve enviar para cobrança as contas que ultrapassem o crédito concedido pelo hotel aos seus hóspedes.
Com os hóspedes provenientes de empresas públicas ou privadas, cujas contas são pagas parcial ou totalmente por essas, o hotel põe em prática critérios similares fixando um máximo de crédito (dependendo de cada empresa).
Controle de tarifas aplicadas
Como mencionado , o hotel fixa diferentes tarifas segundo cada situação, como tarifas empresariais, para hóspedes habituais, de pacote, etc. É dever do auditor noturno controlar as tarifas para que sejam aplicadas corretamente; por exemplo, é uma situação muito constrangedora um hóspede que reclama um desconto não concedido, que foi aplicado em oportunidades anteriores.
Faturamento e cobrança de não-apresentações
Diariamente são anotadas e controladas as reservas garantidas que não foram cumpridas, gerando o faturamento das respectivas não-apresentações. O auditor deve elaborar os cupons de venda para cartão de crédito (se a reserva foi garantida mediante esse método) com os dados disponíveis: nome do titular do cartão de crédito, número do cartão de crédito e data de vencimento, colocando no lugar da assinatura no cupom as palavras não-apresentação.
Os cupons de cartão de crédito ou o dinheiro em espécie (se com esse sistema foi realizada a garantia) devem ser enviados ao departamento contábil para sua respectiva cobrança.
Elaboração e distribuição de relatórios e informativos
Todos os dias, e de forma rotineira, o departamento de recepção deve enviar uma série de relatórios e informativos a todo o pessoal do hotel, de acordo com as necessidades exatas de cada setor, seção ou departamento. Dependendo do desenvolvimento da organização, o auditor noturno deve elaborar a quantidade e a qualidade da informação para distribuição.
Outro fator que influi na função do auditor noturno é o grau de desenvolvimento informatizado que possui a empresa; por exemplo, quando são utilizados sistemas de última tecnologia, no processo de fechamento diário é emitida, automaticamente, quase toda a informação que deve ser distribuída.
Dentre os relatórios e informativos elaborados, destacamos:
• a situação dos quartos (Fig. 8.4);
• a previsão de ocupação (Fig. 8.5);
• a lista de hóspedes;
Figura 8.4 — Situação dos quartos. Figura 8.5 — Previsão ou prognóstico de ocupação.
• a lista de check-ins do dia anterior:
• a lista de hóspedes sem reserva do dia anterior;
• a lista de check-outs previstos para o dia em andamento;
• a lista de reservas com entrada para o dia em andamento, classificadas em confirmadas e garantidas;
• a lista de reservas provisórias com data de vencimento do dia em andamento;
• a lista de reservas canceladas do dia anterior;
• a lista de reservas confirmadas, fechadas às 1 8h do dia anterior;
• a lista dos totais de venda por ponto-de-venda;
• a lista de não-apresentações do dia anterior;
• os diversos informantes estatísticos.
Elaboração de estatísticas
A cada noite deve ser elaborada uma série de informativos estatísticos, que será fundamental para a correta administração do hotel. A seguir são descritos os informativos estatísticos básicos;
Porcentagem de ocupação. E o quociente resultante da divisão do número de quartos ocupados pelos hóspedes durante um período, entre o número de quartos disponíveis durante o mesmo período. O número de quartos disponíveis resulta da diferença entre o número total de quartos e os quartos fora de serviço (bloqueados). Calcula-se diariamente, semanalmente, mensalmente e anualmente e é apresentado como porcentagem multiplicando o quociente obtido por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Quartos disponíveis: 105
Quartos ocupados: 65
Porcentagem de ocupação
Número de quartos ocupados x 100
Número de quartos disponíveis
= 65 x 100 = 62%
100
Tarifa média por quarto ocupado (TMQO). Esse índice é calculado obtendo-se o quociente das vendas totais por acomodação de um período menos os impostos, pelo número de quartos ocupados por hóspedes durante o mesmo período. Exemplo:
Data: 15/7/97
Vendas totais por acomodação: US$
Impostos: 14%
Número de quartos ocupados: 60
TMQO = Vendas totais por acomodação – impostos
Numero de quartos ocupados
= U$$ 3.500,00-14% = U$$ 3.010,00 = U$$ 50.10
60 60
Índice de ocupação múltipla. Esse índice é chamado por alguns norte-americanos como índice de ocupação dupla, porém não é correto chamá-lo assim, se aplica a todos os tipos de quartos: duplos, triplos, quádruplos, etc. Proporciona um dado importantíssimo: a porcentagem média de hóspedes por quarto ocupado, que será utilizada tanto pela área operacional como pela administrativa, E calculada dividindo-se o número total de hóspedes acomodados em determinado período, pelo número total de quartos ocupados no mesmo período, menos e o resultado é multiplicado por 100 para se obter a porcentagem. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de hóspedes acomodados: 285
Número de quartos ocupados: 132
Esse índice fornece valores que oscilam entre 0% (quando todos os quartos
hotel estão ocupados por um só hóspede) e um máximo representado pela quantidade de hóspedes que o hotel pode acomodar (por exemplo, se um hotel pode acomodar 500 hóspedes em 100 quartos, o índice será igual a 400%).
Índice de ocupação
múltipla
Quando o índice for igual a 100%, significa que temos em média dois hóspedes por quarto. Por esse valor e devido ao tipo de quarto duplo ser o mais comum nos hotéis, foi impropriamente chamado de índice de ocupação dupla.
Entrada média por quarto disponível (EMQD). Por esse índice calcula-se a entrada média por quarto disponível; para encontrá-lo, divide-se as vendas totais por acomodação menos 14% de impostos, pelo número total de quartos disponíveis (quartos ocupados + quartos livres). Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de quartos disponíveis: 80
EMQD: US$ 98,70
Porcentagem de ocupação: 50%
Entradas totais por acomodação: US$ 4.500,00
Impostos: 14%
Outra forma de calcular esse índice é multiplicar a EMQD pela porcentagem de ocupação:
EMQD = TMQO x porcentagem de ocupação
= US$ 98,70 x 50%
= US$49,35
Média de estada. É a média de dias de hospedagem no hotel. Calcula-se dividindo a somatória do número de hóspedes acomodados num determinado período pela somatória de check-ins no mesmo período. Exemplo:
Porcentagem de extensões de estada. É o quociente entre o número de extensões de estada e os check-outs previstos, multiplicado por 100, Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de extensões de estada: 8
Número de check-outs previstos: 30
Porcentagem de check-outs antecipados. E o quociente entre os check-outs antecipados e os check-outs previstos, multiplicado por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de check-outs antecipados: 10
Número de check-outs previstos: 30
Porcentagem de hóspedes sem reserva. Resultado da divisão do número de check-ins de hóspedes sem reserva pelo número total de check-ins por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de hóspedes sem reserva: 28
Número total de check-ins: 115
Porcentagem de não-apresentações. É calculada multiplicando por 100 o quociente entre o número de não-apresentações em determinado período e o número de reservas com entrada para o período mencionado. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de não-apresentações: 2
Número de reservas com entrada (15/7/97): 34
Com os dados aqui analisados: total de quartos, quartos bloqueados, quartos ocupados, extensões de estada, check-outs antecipados, quartos reservados e porcentagem de não-apresentações, pode-se calcular a fórmula de previsão de quartos a comercializar, informação de muita utilidade para o departamento de reservas, para poder determinar o máximo de reservas em uma data específica.
Previsão de quartos a comercializar:
Número total de quartos do hotel
- Número de quartos bloqueados
- Número de quartos ocupados
- Número de quartos reservados
+ Número de qúartos reservados x porcentagem de não-apresentações
+ Número médio de extensões de estada
- Número médio de check-outs antecipados
= Número de quartos para comercializar
Cópias de informações
Quando o hotel utiliza um sistema de administração informatizado, deve copiar as informações mais importantes, a fim de prevenir-se caso ocorra uma perda de dados no sistema.
As cópias de informações (“back up”) são feitas em disquetes, outro local do próprio disco rígido, ou outro disco rígido do mesmo computador (ou do servidor caso se trabalhe em rede).
A INFORMAÇÃO COMO PILAR DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÕES
Para os administradores do hotel que estão decidindo a cada momento: o que se deve fazer, quem deve fazer, quando se deve fazer, onde se deve fazer e como se deve fazer, a informação é fundamental. Essas questões sintetizam o processo administrativo: planejamento, organização, direção e controle.
O departamento de recepção é o principal gerador de informação para o hotel e das suas qualidade e quantidade depende a boa administração do estabelecimento.
18.CAIXA DA RECEPÇÃO- LOCALIZAÇÃO NO ORGANOGRAMA DO HOTEL
Conforme o tamanho do hotel, o pessoal da recepção que desempenha a função de caixa da recepção, estará localizado em um dos seguintes esquemas:
Dependente do departamento contábil, subordinado à gerência administrativa (Fig. 8.6).
Figura 8.6 — Caixa da recepção como departamento.
Integrante de um setor do departamento de recepção, no qual o encarregado ou o chefe de recepção é subordinado direto do gerente de recepção. Este esquema organizacional é empregado nos hotéis médios e pequenos (Fig. 8.7).
Combina suas funções com as de telefonia, reservas, conciergerie e recepção,realizando-as sozinho ou com o pessoal subordinado. Essa forma esquemática é a mais aplicada em pequenos hotéis (Fig. 8.8).
Figura 8.7 — Caixa da recepção como setor.
18.1 FUNÇÕES DO CAIXA DA RECEPÇÃO
As funções específicas do caixa da recepção são:
• Cobrança e pagamento de contas;
• Registro de movimentos (transações);
• Operações de troca de moeda estrangeira (câmbio);
• Controle dos cofres (depende do hotel).
Cobrança e pagamento de contas
Quase todas as contas que são cobradas no caixa da recepção são as dos hós pedes.
No geral, o pagamento de contas aos fornecedores é controlado diretamente pelo departamento contábil do hotel, ainda que existam determinadas exceções quanto às compras urgentes ou que sejam realizadas em dias não úteis.
Registro de movimentos (transações)
Todos os movimentos efetuados pelo caixa da recepção devem ser registrados nos impressos de “Liquidação de caixa” ou “Planilha de movimentos” (Fig. 8.9). Movimentos que são efetuados e devem ser registrados posteriormente: abertura, registro de entradas e saídas e fechamento.
Abertura de caixa. Cada turno da recepção ou do caixa da recepção (dependendo do hotel) deve fazer a abertura das operações do caixa.
Para a abertura, devem ser anotados no impresso correspondente os dados:
• Nome do recepcionista ou caixa da recepção;
• Turno de trabalho;
• Números dos últimos comprovantes utilizados pelo turno anterior, para demonstrar entradas e saídas;
• Fundo fixo, que é uma quantidade mínima preestabelecida de dinheiro que deve haver rio caixa para efetuar as operações de pagamento e cobrança. Em geral, os hotéis estabelecem a utilização de dois fundos fixos: um em moeda nacional e outro em moeda estrangeira (quase sempre dólares americanos);
Figura 8.9 – Planilha de Movimento
• Verificação do dinheiro recebido como fundo fixo;
• Assinatura do recepcionista ou do caixa da recepção.
Registro de entradas e saídas. Todas as entradas em dinheiro (em espécie, cartão de crédito, cheques ou outros) devem ser registradas com o valor e o número correspondente do comprovante utilizado. Muitos hotéis anotam também o nome da pessoa que fez o pagamento.
Com relação às saídas é similar o processo e, em quase todos os casos, as dívidas são quitadas com dinheiro em espécie.
Fechamento do caixa. Ao terminar seu turno de trabalho, o recepcionista ou caixa da recepção deve fechar o caixa, aplicando a fórmula:
Fundo fixo
+ Entradas
— Saídas
+ Sobrado caixa
— Déficit de caixa
— Fundo fixo
= Total a enviar (saldo positivo) ou Total a repor (saldo negativo)
Uma vez concluído o fechamento do caixa e encerrado o turno de trabalho, deve-se entregar a liquidação do caixa com o dinheiro correspondente e enviar ao departamento contábil. Nos dias não úteis, os valores normalmente são guardados em um cofre do hotel.
No turno seguinte deve-se entregar o fundo fixo preestabelecido. Caso não esteja completo, porque foram realizadas mais saídas que entradas em dinheiro, deve constar na planilha de liquidação com a assinatura do caixa que sai e do caixa que entra.
18.1.1 Operações de câmbio de moeda estrangeira (divisas)
As operações de câmbio de moeda estrangeira são realizadas nos hotéis de acordo com o que estabelece a lei de cada país. Deve ser considerado como serviço ao hóspede a possibilidade de pagar a conta em moeda nacional ou moeda estrangeira.
Quase todos os hotéis do mundo aceitam o dólar americano como segunda moeda, mas operam também com as moedas dos países limítrofes, dependendo da sua clientela.
Para as operações de câmbio de moedas, o hotel pode utilizar um dos dois sistemas:
1. Cotações de compra e venda, que permitem obter lucros em cada operação.
2. Cotação única estabelecida pela média entre a compra e a venda, que é o mecanismo mais recomendável, pois é um serviço que favorece ao hóspede e ao hotel.
18.1.2 Controle de cofres
A função de controle dos cofres, quando há sistemas centralizados, é designada aos funcionários do caixa da recepção.
Figura 8.10 — Impresso para registrar câmbios de moedas.
19. CHECK OUT
O processo de check-out é desencadeado quando o hóspede, depois de deixar livre o quarto, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é mantido o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que mais perdure em sua memória. Por essa razão, deve-se dar muita atenção a cada uma das tarefas específicas.
O check-out tem um horário marcado, que oscila entre as 10 e 12h, depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, que é aplicada para as saídas fora da hora marcada até as 16 ou 18h, segundo o critério do hotel. Depois deste horário, está vigente a tarifa completa (até o dia seguinte). Todos esses horários são variáveis e aplicados conforme as políticas de cada estabelecimento hoteleiro.
Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma série de passos que pela sua importância serão analisados de forma separada:
1. Solicitação de chaves: quarto e cofre;
2. Consulta de como foi a estada;
3. Revisão do quarto;
4. Entrada na conta dos gastos de última hora;
5. Apresentação e cobrança da conta;
6. Agradecimento e oferecimento de uma futura estada no hotel.
19.1 CONTROLE DAS CHAVES
Como mencionado, o processo de check-out começa quando o hóspede entrega definitivamente a chave do quarto.
Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também do cofre, para que o hóspede não a leve. A Figura 9.1 mostra um impresso para controle.
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é substituída por um cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela como recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do check-in.
Figura 91 — Impresso para controle de chaves.
19.2 COMENTÁRIOS DE ÚLTIMA HORA
É de muita importância consultar o hóspede sobre como foi sua estada. Ele é o mais importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral, oferece-lhe um meio para contato, para saber como melhorar os serviços e adaptá-los às suas exigências.
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente sua estada no hotel, há dois caminhos:
1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal hierárquico do hotel; porém, num dia de muito movimento, talvez não se possa anotar todos os
comentários e, como diz um refrão: “as palavras são levadas pelo vento”.
2. Utilizas impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.
19.3 IMPRESSOS DE AVALIAÇÃO E SUGESTÕES
Apresentados em diferentes formatos e mediante os quais se pretende saber o que os hóspedes desejam e espera-se que avaliem os serviços do hotel (Figs. 9.2 e 9.3). Para que cheguem ao cliente, há três opções:
• Entregá-los durante o check-in;
• Colocá-los no quarto com os demais materiais impressos;
• Entregá-los durante o check-out.
A melhor opção é a primeira, pois o hóspede deve sentir como é importante a sua opinião para o hotel.
Os impressos de avaliação e sugestões devem ser colocados numa uma no “lobby” da recepção para somente ser aberta pelo pessoal hierárquico do estabelecimento.
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel. Ao primeiro, permitem expressas-se livremente e saber que será atendido pelas autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a possibilidade de receber a opinião do melhor especialista para avalias e sugerir: o hóspede.
19.4 LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Em muitos países, a lei obriga os hotéis a colocar à disposição dos hóspedes um livro de reclamações, o qual, muitas vezes, impresso pelas autoridades governamentais ou municipais, deve ter as páginas numeradas e permitir ao cliente manifestar todas as suas reclamações e queixas por escrito.
A informação registrada nesses livros é inspecionada pelas autoridades legais, para aplicar, segundo os critérios estabelecidos, as sanções correspondentes ao hotel, se for o caso.
19.5 GASTOS DE ÚLTIMA HORA
Antes de apresentas a conta, deve-se ter certeza de que não mais nada a ser somado dos diferentes pontos-de-venda. Caso haja, deve ser apresentado na respectiva conta, para ser cobrado posteriormente.
A informatização permite que, por meio dos computadores, todos os pontos do hotel sejam conectados em rede. Isso oferece a possibilidade de somar todos os serviços utilizados de imediato, caso os refrigeradores possuam dispositivos eletrônicos que gerem o lançamento na respectiva conta. Inclusive os gastos de frigobar.
Figura 9.2 — Impresso de avaliação e sugestões.
Figura 9.3 — Modelo utilizado pelo departamento de alimentos e bebidas para hóspedes e clientes em geral.
Nos hotéis com sistemas menos avançados, deve-se estabelecer a comunicação correspondente para tomar efetiva a cobrança de todos os gastos dos hóspedes. Nesses casos, a recepção deve consultar todos os pontos-de-venda para saber se o hóspede tem algum gasto de última hora. Com relação ao consumo de frigobar, a camareira, depois de revisar o quarto, comunicará os recentes, para incluí-los na respectiva conta.
Muitas vezes a tarefa de averiguar os gastos de última hora é designada ao telefonista, que dispõe de meios rápidos para realizá-la.
19.6 REVISÃO DOS QUARTOS
Como muitos hóspedes colecionam “recordações” dos hotéis visitados, ou querem demonstrar a seus amigos ou familiares que estiveram hospedados em um estabelecimento famoso, deve-se ter cuidado para que não levem como recordação a mobília do quarto.
Para evitar o roubo de quadros, luminárias, almofadas, enfeites, cabides, toalhas, lençóis, cinzeiros, etc., ou detectar o dano intencional ao equipamento, deve ser solicitado à respectiva camareira a revisão do quarto que ocupava o hóspede.
Para agilizar esse processo, que leva alguns minutos, o hotel deve estabelecer meios rápidos de comunicação para localizar as camareiras que farão a inspeção correspondente; podem ser usados telefones sem fio ou sistemas de rádio.
Uma vez que o quarto tenha sido revisado, a camareira deve comunicar imediatamente à recepção e informar se a mobília está completa ou falta algo. Se não houver um sistema de faturamento eletrônico dos frigobares, deverá passar também o consumo de última hora.
19.7 APRESENTAÇÃO E COBRANÇA DE CONTAS
Depois de lançar os gastos de última hora e examinar o quarto, é apresentada a conta ao hóspede para verificação. Caso o sistema de faturamento for manual, será apresentada a fatura para que sejam conferidos os valores correspondentes (Fig. 9.4). Caso o sistema seja informatizado será mostrada a situação da conta (impressa em papel de rascunho), o que nos permite corrigir um possível erro antes de emitir a conta definitiva (Figs. 9.5 e 9.6).
Assim que for emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método de pagamento escolhido pelo hóspede no check-in, com consulta prévia para saber se não trocou de opinião a respeito.
As formas de pagamento são:
• Dinheiro;
• Cartão de crédito;
Figura 9.4 — Fatura (sistema manual).
• Faturada;
• Cheques bancários;
• Cheques de viagem;
• Voucher ou cupom de serviços;
• Conta de permuta.
DINHEIRO
Nesse tipo de pagamento, deve-se observar a legitimidade das notas recebidas. Atualmente, há muitos sistemas (economicamente acessíveis) para a detecção de notas falsas. É importante contar diante do hóspede o dinheiro recebido, o mesmo vale para o troco.
Caso a estada seja garantida mediante pagamento adiantado, será ajustado o valor total, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente.
Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de
crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do hóspede;
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser verificado se o cartão não consta do boletim projetivo. Quando o valor da fatura superar o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.
FATURADA
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.
CHEQUES BANCÁRIOS
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento. O cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser confrontada com a ficha de registro.
CHEQUES DE VIAGEM
Esse sistema de pagamento entrou em desuso, devido à generalização dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias contra depósitos em dinheiro e têm impressa a quantia em números redondos: 10,20, 50,
100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e o procedimento é o mesmo dos cheques bancários,
19.8 VOUCHER OU CUPOM DE SERVIÇOS
Quando uma pessoa compra um pacote turístico por meio de uma agência de viagens, esta lhe fornece o voucher que será trocado pelos serviços utilizados,previamente pagos à agência. O voucher geralmente é solicitado durante o check-in e permite ao hotel cobrar do agente de viagens os serviços oferecidos aos clientes que o recebem por seu intermédio.
19.9 CONTA DE PERMUTA
Muitos dos serviços que o hotel contrata como empresa (por exemplo, publicidade) são pagos total ou parcialmente aos seus provedores com os serviços que oferece; nesse caso serão fornecidos vales de permuta ao provedor, com os quais os hóspedes deverão quitar suas contas.
Na cobrança de contas, deve-se ter presente a informação prestada durante a reserva e o check-in, com relação a:
• Quem paga a conta e
• O que paga dela.
19.10 AGRADECIMENTO E OFERECIMENTO DE UMA PRÓXIMA ESTADA
Como no check-in, quando se recebe o hóspede com cordiais boas-vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero agradecimento, deixando clara sua importância para o hotel. Também deve ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e colocar-se às suas ordens para o que for necessário.
19.11 SITUAÇÕES ESPECIAIS NO CHECK-OUT -CHECK-OUT DE GRUPOS
Quando se realiza um check-out de grupos. deve-se estar preparado. A melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia do grupo e saber:
1. O horário do check-out. informação que permitirá dispor de pessoal na recepção;
2. Métodos de fechamento das contas (contas-mestra e individuais);
3. Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
4. Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos após o checkout;
5. Organização da bagagem;
6. Despedida.
19.12 CHECK-OUT FORA DE HORA
O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do horário estabelecido, que geralmente é entre 10 e 12h. Essa situação tem duas causas:
1. O hóspede consulta o departamento de recepção se é possível ir embora fora de horário. Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais na tarifa segundo a hora de saída:
19.13 CARTÃO DE CRÉDITO
Caso a estada seja garantida com cartão de crédito, deve ser ajustado o valor com dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo de cartão de crédito.
Para elaborar o cupom de cartão de crédito, devem ser seguidos estes passos:
1. Solicitar o cartão de crédito;
2. Verificar se o nome do titular do cartão de crédito é o mesmo da ficha de registro;
3. Verificar se o cartão de crédito está dentro do prazo de vencimento (nele impresso);
4.Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do hóspede;
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser verificado se o cartão não consta do boletim protetivo. Quando o valor da fatura superar o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.
FATURADA
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.
CHEQUES BANCÁRIOS
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento, O cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser confrontada com a ficha de registro.
CHEQUES DE VIAGEM
Esse sistema de pagamento entrou em desuso, devido à generalização dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias contra- depósitos em dinheiro e têm impressa a quantia em números redondos: 10, 20, 50, 100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e o procedimento é o mesmo dos cheques bancários.
AGRADECIMENTO E OFERECIMENTO UMA PRÓXIMA ESTADA DE
Como no check-in, quando se recebe o hóspede com cordiais boas-vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero agradecimento, deixando clara sua importância para o hotel. Também deve ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e colocar-se às suas ordens para o que for necessário.
SITUAÇÕES ESPECIAIS NO CHECK-OUT CHECK- OUT DE GRUPOS
Quando se realiza um check-out de grupos, deve-se estar preparado. A melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia do grupo e saber:
1. O horário do check-out, informação que permitirá dispor de pessoal na recepção;
2. Métodos de fechamento das contas (contas-mestra e individuais);
3. Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
4. Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos após o check out;
5. Organização da bagagem;
6. Despedida.
CHECK-OUT FORA DE HORA
O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do horário estabelecido, que geralmente é entre 10 e 12h. Essa situação tem duas causas:
1. O hóspede consulta o departamento de recepção se á possível ir embora fora de horário. Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais na tarifa segundo a hora de saída:
a) até 16 ou 18h será adicionado 40 a 50% sobre a tarifa diária, conhecida como meio-dia.
b) depois das 16 ou 18h (segundo as políticas internas) será somado o total da tarifa diária.
2. O hotel outorga, em determinados dias, a possibilidade de sair fora do horário previsto (por exemplo, até as 15h) sem encargo algum para o hóspede.
SISTEMAS ESPECIAIS QUE AGILIZAM O PROCESSO
Internacionalmente, são gerenciadas determinadas possibilidades de “agilizar check-out” o que se conhece como check-out rápido. Aqui são analisadas duas dessas possibilidades, obtidas mediante um cartão de crédito: serviço de prioridade de check-out e serviço de gastos posteriores ao check-out. Serviço de prioridade de check-out
Esse sistema permite ao hóspede retirar-se do hotel rapidamente apenas informando sua partida e entregando as chaves do quarto e do cofre. Para utilizar este sistema no processo de check-in ou durante sua estada, o hóspede deve receber informações sobre as vantagens desse serviço. Se estiver de acordo, assinará o contrato de prioridade de saída, cujo modelo é apresentado na Figura 9.7.
SERVIÇO DE ENCARGOS POSTERIORES AO CHECK-OUT
Com esse serviço, o hóspede pode pagar sua conta rapidamente sem ter que esperar a revisão do quarto e o ajuste de sua conta com os encargos de última hora.
Para poder proporcionar esse serviço é necessário o consentimento do hóspede, por escrito. No geral, essa possibilidade é oferecida durante o check-in, mediante um contrato especial impresso (Fig. 9.8).
HISTÓRICO DO HÓSPEDE
O hotel deve guardar todos os dados de seus hóspedes para formar um histórico deles, o qual permitirá saber suas preferências, em estadas anteriores, aplicação de descontos especiais depois da terceira ou quinta estada, etc.
O histórico do hóspede é o arquivo de todos os seus dados e começa com o preenchimento da ficha de registro, na qual o hóspede anotou todos os seus dados e registra, no verso, tudo sobre sua estada (Fig. 9.9). Essa informação deve ser transferida para uma base de dados informatizada, que permitirá rapidamente acessá-la em diferentes circunstâncias.
Como os hotéis recebem grandes quantidades de hóspedes, os arquivos devem ser submetidos a operações de limpeza, as quais são executadas segundo alguns critérios próprios.
SERVIÇO DE PRIORIDADE DE SAÍDA
O Serviço de Prioridade de Saída é um procedimento rápido e conveniente para você e seus hóspedes. Para utilizar este serviço, siga estas instruções simples.
Procedimentos ao pagar a conta
Durante a estada do hóspede Descreva a conveniência deste serviço Visa e, se o hóspede solicitar prioridade de saída:
- Tenha certeza de haver anotado o número da conta do cartão Visa, a data de vencimento e o nome do titular do cartão no comprovante de venda;
- Dê ao hóspede um contrato Visa do serviço de prioridade de saída (ver a seguir):
- Informe seu hóspede sobre as condições relacionadas com encargos que podem surgir após a saída;
- Peça ao hóspede para preencher e assinar o contrato de saída.
Continuando:
1 - Quando o hóspede devolver o contrato verifique se:
Está assinado; O endereço do hóspede está incluído para o caso dele pedir uma cópia da fatura final;O número da conta do cartão Visa do hóspede no contrato coincide com o comprovante de venda;
2 - Posterior à estada do hóspede:
Preencher o comprovante de venda com o total dos encargos da estada incluindo restaurante. telefone e outros encargos relevantes;
Consultar seus procedimentos de autorização para determinar se são necessários no momento e. se forem, obter a autorização.
3 - Se solicitado, enviar ao hóspede dentro de três dias úteis:
Um comprovante de venda indicando a quantidade final com as palavras “Priority Check-Out” no espaço para a assinatura do titular do cartão:
A fatura detalhada do hotel;
Outra cópia do contrato
Visa do Serviço de
Prioridade de Saída.
Guardar uma cópia da fatura detalhada e do contrato de saída por, no mínimo, seis meses.
CONTRATO DE PRIORIDADE DE SAÍDA
Exemplo de contrato de prioridade de saída
Ainda que seu contrato não seja idêntico a este, deve incluir todas estas informações
ENCARGOS POSTERIORES AO CHECK-OUT
ROTEIRO RÁPIDO
Este procedimento permite ao hotel faturar encargos posteriores ao check-out, tais como: serviço de quarto. chamadas telefônicas, serviço de bar, etc., e receber com a mesma garantia que em outras transações. Siga os seguintes passos:
Quando o hóspede se registra:
Explique a ele suas condições relacionadas a encargos posteriores e assegure-se de obter o consentimento do cliente para fazer tais encargos, mediante sua assinatura em um acordo, já sendo este parte do formulário de registro ou em separado.
Quando o hóspede sair do hotel...
• Você pode depositar um comprovante de venda separado ou juntar o comprovante de venda original aos encargos posteriores tais como:
quarto, refeição ou bebidas, sempre e quando o titular do cartão estiver de acordo em se fazer responsável por tais encargos:
• Não se pode apresentar um comprovante de venda separado ou com rasuras nos encargos originais por razões de perdas. roubos ou danos em seu quarto, sem a permissão específica do titular do cartão.
• Enviar para o cliente, pelo correio, uma cópia do comprovante de venda com uma explicação detalhada dos encargos adicionais.
COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS
SERVIÇOS DO HOTEL
A informação gerada durante o processo de check-out, necessária para a operação e administração eficientes do hotel, deve ser transmitida para todos os setores, seções e departamentos implicados. Tal informação consiste em:
• lista de check-outs (incluindo nome de hóspedes e de quartos que saem);
• lista de check-outs adiantados;
• lista de check-outs fora de hora com encargos;
• lista de check-outs fora de data;
• hóspedes que utilizam sistemas de check-out rápido.
A informação que o departamento de recepção deve oferecer depende dos sistemas de administração e operação disponíveis no hotel. Nos estabelecimentos com sistemas informatizados, é reduzida ao mínimo, pois é possível acessar o sistema de qualquer ponto que integre a rede de informação.
A recepção de um hotel se encontra sempre no lobby, um lugar amplo, finamente decorado, que permite acesso a todos os serviços do estabelecimento:quais,restaurantes, bares, lojas, etc, e que funciona, além disso, como sala de espera e de leitura. Em quase todos os casos, a recepção se localiza próximo à entrada do hotel, num lugar de onde se possam ver todos os acessos interiores e o exterior.
A recepção é o setor de maior contato com o hóspede, desde sua chegada até a saída; é o centro de informações da empresa, onde são gerados ou canalizados todos os aspectos necessários para que o hóspede (a pessoa mais importante para o hotel) se sinta como em sua própria casa.
O número de funcionários de recepção depende, em geral, do tamanho, tipo, categoria e forma de organização do estabelecimento. A forma de organização é determinada, em grande parte, pela influência européia ou americana.
1.1 INFLUÊNCIA EUROPÉIA
Na Europa, a influência dos costumes clássicos, inspirados na aristocracia, marcou um estilo e um nível de atenção de alto luxo. Os hotéis representam a maior e mais completa expressão de luxo: majestosos em sua arquitetura, com instalações caras, decorados com o melhor mobiliário e atendidos por pessoal extremamente técnico e gentil em seu trato, além de serem especialistas no serviço personalizado.
A organização da maioria dos hotéis é muito complexa, uma vez que contam com uma grande quantidade de pessoal, segundo a qualidade de serviços oferecidos.
Na recepção se diferenciam duas estruturas: a recepção administrativa e a conciergerie. Na recepção administrativa se centraliza todo o suporte administrativo e os processos de reservas, check-in (entrada) e check-out (saída). Na conciergerie se concentra a atenção personalizada ao hóspede, diretamente ou por telefone, pois dela depende todo o pessoal de telefonia e o uniformizado; no Capítulo 5 essas informações serão ampliadas.
1.2 INFLUÊNCIAS AMERICANA
Os hotéis americanos têm suas raízes no grande movimento comercial. O padrão de desenvolvimento baseou-se na produtividade e na funcionalidade do pessoal. A estrutura organizadora é mais simples, pois se adapta a todas as formas de serviço e conta na média com uma quantidade menor de pessoal.
A conciergerie não existe e a recepção se divide em duas grandes áreas: de atendimento ao público (Front Office) e administrativa (Back Office).
Na área de atendimento ao público, centralizam-se todas as funções orientadas à atenção personalizada: check-in, atenção durante a estada do hóspede (pessoal e telefônica) e check-out, Na área administrativa, concentram-se todas as atividades dos processos anteriormente mencionados e o controle das reservas. Agora, veremos o funcionamento da recepção hoteleira em ambas as influencias.
2. ORGANOGRAMAS ESPECÍFICOS DA RECEPÇÃO
A posição da recepção em um organograma varia de acordo com o tamanho hotel. Nos pequenos hotéis, a organização pode ser representada como se observa na Figura 2.1. Nos hotéis médios, o organograma pode ser como o da Figura 2.2. Nos grandes hotéis, a representação gráfica assemelha-se à da Figura 2.3.
Figura 2.1 — Organograma de recepção de um pequeno Hotel.
Figura1: Organograma de recepção de um pequeno hotel
2.1 FUNÇÕES DO RECEPCIONISTA NAS RESERVAS
• efetuar reservas de todos os tipos: provisórias, confirmadas (não garantidas) e garantidas;
• registrar as reservas no plano ou quadro de disponibilidade;
• registrar as reservas no livro de reservas;
• elaborar formulários de reservas;
• usar o rack de reservas;
• preparar as listas de reservas correspondentes;
• arquivar formulários;
• analisar e atender pedidos especiais.
Figura 2.2 — Organograma de recepção de um Hotel médio.
1º turno: das 7 às 15 h
2º turno; das 15 às 23 h
3º turno; das 23 às 7 h
Figura 2.3 — Organograma de recepção de um grande hotel.
2.1.1.Durante o Processo De Check-in
• atualizar a situação dos quartos no rack de apartamentos (sistemas manual e informatizado);
• verificar a disponibilidade;
• receber o hóspede com ou sem reserva;
• receber hóspedes individuais e em grupos;
• controlar os vouchers;
• verificar a reserva;
• oferecer opções de quartos;
• aplicar descontos especiais;
• oferecer outros serviços;
• registrar o hóspede em ficha individual;
• controlar documentos de identidade;
• garantir a estada;
• destinar o(s) quarto(s);
• registrar o hóspede no livro de entradas e saídas;
• dar instruções ao pessoal uniformizado;
• acomodar o hóspede;
• comunicar o check-in a todos os setores envolvidos;
• intervir em situações especiais.
2.1.2. Durante a Estada Do Hóspede
• promover a venda dos serviços que o hotel oferece;
• proporcionar ao hóspede toda informação solicitada, tanto do hotel, como da cidade, do país e da região;
• receber e distribuir a correspondência do hotel e dos hóspedes;
• receber e entregar telegramas, mensagens escritas, telefônicas e fax;
• receber e entregar pacotes;
• atender as solicitações dos hóspedes;
• elaborar os relatórios de avarias;
• coordenação com todos os setores do hotel;
• controlar os cofres e caixas comuns;
• guardar, entregar e receber chaves;
• efetuar trocas de quarto;
• controlar chamadas telefônicas recebidas e efetuadas;
• intervir em situações especiais.
2.2 CONTROLES DE CONTAS E CAIXA
• registrar entradas e saídas;
• abrir e manter contas individuais e grupais;
• realizar os controles necessários (por exemplo, boletins de caixa);
• câmbio;
• realizar funções de auditoria noturna;
• coordenação com todos os setores do hotel.
2.3 DURANTE O PROCESSO DE CHECK-OUT
• verificar a existência de consumo extra nos diferentes pontos-de-venda;
• solicitar a revisão dos quartos;
• fechar e cobrar as contas individuais e grupais;
• solicitar assinaturas no caso de uma conta-corrente;
• controlar as chaves do quarto e do cofre de segurança;
• agradecer e despedir-se do hóspede;
• atualizar o rock de apartamentos;
• registrar saídas no livro e na planilha de entradas e saídas;
• coordenação com todos os serviços do hotel;
• atuar em Situações especiais.
Algumas funções variam segundo o tamanho, o tipo e a categoria do hotel; por exemplo, em hotéis de pequeno porte talvez se agreguem funções que em outras empresas estão designadas ao pessoal uniformizado; ou em grandes hotéis se separem as funções de conciergerie e/ou as de reserva, para que sejam desempenhadas por pessoal específico.
3. QUALIDADES PESSOAIS DOS RECEPCIONISTAS
O recepcionista deve possuir as seguintes qualidades básicas para desempenhar sua função:
• Vocação para servir. Deve gostar de seu trabalho, atender o hóspede e fazê-lo sentir-se bem como se estivesse em sua própria casa, procurando satisfazer suas necessidades na medida das possibilidades do hotel.
• Bons modos. Deve mostrar bons modos tanto no trato pessoal como ao tele-fone, ou em qualquer outra forma de comunicação. Deve conhecer as regras de cortesia, que facilitarão sua relação com os hóspedes.
• Bom administrador de seu trabalho. Todas as funções do processo administrativo: planejar, organizar, diminuir e controlar, devem estar presentes no desempenho dessa função tão importante.
• Senso comum e adaptabilidade. O recepcionista do hotel atenderá uma infinidade de hóspedes de procedências variadas, com diferentes gostos e costumes, que solicitarão seus serviços de diversas maneiras, pois como profissional ele deve atuar sempre analisando as situações e escolhendo o caminho correto para a empresa na qual desempenha suas tarefas.
• Simpatia e cortesia. Deve moderar suas emoções e seu senso de humor, conseguindo sempre um atendimento agradável e refinado; a simpatia e a cortesia devem refletir o desejo de servir, devem ser qualidades inatas, não fabricadas no momento.
• Diplomacia. Deve adaptar-se como bom profissional a todos os tipos de solicitações e queixas, dando-lhes o interesse devido e agindo seguro do que está realizando, o que o ajudará a resolver até as situações mais difíceis.
• Responsável e honesto. Ambas as qualidades são essenciais para o desempenho de qualquer funcionário. Deve gostar de seu trabalho, ser leal a ele, procurar sempre o lucro de um grande trabalho em equipe, e tomar consciência da confiança que é depositada em sua pessoa, estando seguro de seu comportamento e escolhendo sempre o caminho correto, que lhe abrirá as portas do progresso pessoal e profissional.
• Entusiasta. Deve ajudar sempre os demais, dando o melhor de si para contribuir com os objetivos fixados.
• Respeitoso. É bom sempre dizer que os hotéis recebem pessoas dos mais diversos costumes, raças, religiões, ideologias, etc., as quais deverão ser tratadas igualmente. Esse respeito deverá ser aplicado sempre em relação aos seus superiores, iguais e subordinados, todos são seres humanos como ele.
• Raciocínio rápido. Devido à grande quantidade de decisões que deverá tomar, analisará sempre todas as possibilidades para escolher o caminho que considere correto. Essa agilidade o ajudará também em suas tarefas e a ser mais eficiente (cumprir os objetivos fixados, sem abandonar a qualidade e os custos envolvidos).
• Exato em suas respostas. Deve responder o que sabe, não inventar; dar apenas a informação solicitada e aplicar sempre a sensibilidade apropriada para evitar as interpretações errôneas, que ocasionem perdas para a empresa.
• Pontual. Essa qualidade deve fazer parte de sua personalidade, a fim de responder à empresa e a seus companheiros de trabalho, antes que ela seja exigida.
• Cuidadoso quanto à sua aparência. Deve ser cuidadoso com seu uniforme, sua limpeza, a arrumação pessoal e sua fisionomia, tendendo sempre ao clássico e ao conservador, não ao extravagante, o que pode ofender aos hóspedes. Deve evitar ouso de jóias e bijouterias, assim como o uso de grandes quantidades de perfume ou maquiagem, no caso das mulheres. Nunca se deve esquecer que é a imagem da empresa para a qual presta serviços.
• Deve cultivar seu intelecto. Tanto no conhecimento de idiomas, que lhe facilitarão a comunicação com pessoas que não falem o seu, como no enriquecimento de seu acervo cultural.
• Segurança sobre si mesmo. Nunca atuar na “defensiva”, pois deve manifestar sempre a segurança que o fará obter confiança sobre si mesmo e sobre a empresa.
Todas e cada uma dessas qualidades, unidas aos conhecimentos necessários para desempenhar essa profissão, levarão por caminhos de êxito o recepcionista e a empresa onde trabalha.
Muitos podem ser os agentes desmotivadores no trabalho, porém nunca se deve esquecer que você é um profissional e, portanto, deve demonstrar eficiência em seu desempenho, em benefício de sua empresa — o hotel.
3.1 ÉTICA PROFISSIONAL
A ética estuda a moral e as obrigações do homem, o que é bom e o que é mau.Toda a atividade do ser humano está sujeita a valorizações éticas que lhe indicam o que é correto e o que é incorreto em sua conduta.
A sociedade, as pessoas com que se trata e a atividade desenvolvida, como o trabalho, estão sujeitas a valorizações éticas. Os homens (num sentido geral)
são obrigados moralmente a manter determinados princípios que serão explica-dos a seguir.
3.2 COM A SOCIEDADE
A atuação profissional tem de estar em posição de dignidade, para satisfazer as aspirações legítimas da sociedade à qual servimos e da qual fazemos parte.
A obrigação que temos com a sociedade e nós mesmos consistimos na responsabilidade social de nossas atividades profissionais. A pessoa que atua com ética profissional, se sentira orgulhosa de seus atos e satisfeita de haver escolhido o caminho correto para sua conduta.
Aquele que age sem ética profissional se transforma em um ser infeliz, nunca satisfeito, exceto com o engano. Uma pessoa que age sem ética, além de não contribuir com a sociedade, prejudica-a.
3.3 COM O HOTEL ONDE TRABALHA
A empresa onde trabalhamos é parte da vida e da sociedade na qual vivemos. Quando atendemos os clientes de uma empresa, a representamos em sua honra, reputação e imagem.
Um funcionário é a voz e a imagem da empresa onde trabalha, e suas ações farão com que ela seja valorizada positiva ou negativamente.
Deve-se justificar a confiança que o hotel deposita em seus funcionários e agir como pessoas de bem, sendo justas e equitativas, prometendo somente aquilo que se pode cumprir. Além disso, deve-se ter em conta que o principal para toda a empresa é o cliente, que no caso do hotel é o hóspede, ao qual o hotel deve sua existência e que é a pessoa mais importante. que “sempre tem a razão”.
Com o hotel, se tem também a obrigação moral de empenhar-se para conseguir um espírito de trabalho em equipe, com todos os companheiros. Assim mesmo o erro de um membro da equipe deve ser considerado como um erro da empresa em seu conjunto.
3.4 COM OS HÓSPEDES
O hóspede é o mais importante para a empresa, a qual se mantém com sua confiança. O hóspede contente não somente irá retomar como também recomendará os serviços a seus familiares e amigos. Por outro lado, o hóspede que sai descontente do estabelecimento não voltará e dará referências ruins.
Nas decisões devem ser utilizados argumentos sólidos e não exagerados, pois seria falta de ética, criando inimigos, despertando rancores contra a empresa e contra nós mesmos Nunca se deve enfrentar seus inimigos, uma vez que, quando se ganha, como contrapartida perdem a empresa e os próprios funcionários.
3.5 APLICADA A NÓS MESMOS
A obrigação moral consigo mesmo é a força que guia o trabalho, que marca o caminho para atuar corretamente na sociedade em que vivemos, com o hotel que nos emprega e com os hóspedes que são recebidos.
Muitas vezes acontecem situações ou aspectos que nos desmotivam, como o tratamento que recebemos, as remunerações que não se ajustam à realidade do mercado, os méritos que não são reconhecidos, a falta de respeito. Por algumas ou por muitas dessas razões, podemos colocar nosso comportamento em dúvida, porém, como profissionais, sempre devemos atuar da mesma maneira, nunca se deve perder o interesse pelo hotel, por seus hóspedes, abandonando o posto de trabalho ou unindo-se à concorrência e revelando segredos que nos foram confiados.
O profissional deve ter a força para não mudar seu modo de ser, prejudicando a ética profissional.
4. OPERAÇÕES REALIZADAS DURANTE A ESTADA DO HÓSPEDE
O processo de check-in começa com a chegada do hóspede ao hotel e independentemente da pessoa que tenha o primeiro contato com ele: o porteiro, o mensageiro ou o recepcionista, deve-se dar a ele cordiais boas-vindas.
Deve-se levar em consideração que durante o check-in o hóspede formará a sua primeira impressão do hotel, qualquer erro ou atraso o condicionará a procurar detalhes negativos nos outros serviços do estabelecimento, durante sua estada.
Não importa se estiverem ocupados ou não, se é um hóspede ou vários, deve- se demonstrar eficiência nesse processo, além de cordialidade, oferecendo atenção paciência, sorrindo e chamando-o pelo sobrenome ao falar com ele.
Os hotéis estabelecem como hora mínima para o processo de check-in às 12 ou às 14h. e deixam uma margem de tempo para a preparação dos quartos pelo departamento de andares, depois do processo de check-out. Esse horário é generalizado internacionalmente para assegurar ao hóspede que a essa hora terá seu quarto disponível, porém não impede que, caso haja quartos disponíveis, o check-in seja realizado antes.
Internacionalmente se fixa às 5 ou às 6h para cobrar a noite anterior (hora de corte do faturamento). Por exemplo, um hóspede que chega no dia 4 de julho às 4h, deverá pagar a noite de 3 para 4, porque considera-se que caso se registre antes das 6h durma no hotel; por outro lado, caso o hóspede se registre depois das 6h do dia 4, sua primeira noite a pagar será a de 4 para 5. Essa hora, estabelecida internacionalmente, pode aceitar alterações segundo as políticas de cada hotel e se aplica a todos os hóspedes que cheguem sem reserva prévia. Os hóspedes podem chegar ao hotel com ou sem reserva.
4.1 HÓSPEDES COM RESERVA
O trabalho eficiente da recepção prevê que, ao iniciar o dia, sejam examinadas todas as reservas, para designar a elas o quarto mais conveniente, segundo as comodidades solicitadas.
O sistema de trabalho para designar esse quarto, no momento do check-in no dia, é conhecido como run of the house. Esse sistema é o mais utilizado pelos diferentes “softwares” hoteleiros.
No momento do check-in, o recepcionista deve verificar a situação dos quartos que estão designados. Esse processo é realizado com o rack de quartos, seja o sistema de trabalho manual ou informatizado.
Em resumo, depois de dar ao hóspede cordiais boas-vindas, deve-se verificar seus dados, esclarecendo as dúvidas pertinentes e informando as condições da reserva.
No caso de hóspedes provenientes de agências de viagens, companhias aéreas e outras empresas que se encarreguem da conta total ou parcial, deve-se solicitar o voucher no qual constam os serviços contratados previamente. O voucher deverá ficar em poder do hotel para que este possa cobrar os serviços correspondentes. Deve-se confirmar com o hóspede a data do check-out para saber se há alguma diferença com o combinado para a reserva.
Quando o hóspede vem de uma empresa que paga por todos ou alguns dos serviços, devem ser esclarecidas possíveis dúvidas. E importante lembrar que as empresas, ao fazerem reservas para seus executivos, técnicos, etc,, podem pagar:
• a conta total (acomodação e extras);
• apenas a acomodação;
• apenas os extras;
• nenhum dos serviços, que ficam por conta do hóspede.
Posteriormente, procede-se ao registro do(s) hóspede(s), o que será visto a
seguir.
4.2 HÓSPEDES SEM RESERVA
Da mesma maneira que se age com os hóspedes que chegam com reserva, serão dadas as melhores boas-vindas às pessoas que chegam ao estabelecimento sem reserva.
Muitas pessoas vêm ao balcão da recepção para consultar sobre serviços e tarifas, alguns se hospedam e outros vão para outros estabelecimentos hoteleiros, Nesses casos, deve-se pôr em prática uma das principais qualidades do recepcionista: a aptidão de vendedor.
Para ficar sabendo se há o(s) quarto(s) solicitado(s) para o período desejado, consulta-se o quadro de disponibilidade ou o plano de reservas e o rack de quartos.
4.3 PAPEL DAS VENDAS NA RECEPCÃO
No processo de check-in, o trabalho de um excelente recepcionista destaca-se do a um medíocre, porque, como bom vendedor que deve ser, é necessário mostrar o produto que está vendendo.
Para realizar essa tarefa se deve convencer o futuro hóspede a conhecer os quartos e demais serviços que o hotel oferece, destacando todas as qualidades. Deve ter em mente que muitas vezes as diferenças de preços não acompanham a qualidade dos serviços e que o cliente sempre procura a melhor qualidade pelo melhor valor.
O recepcionista deve entender sempre as necessidades do futuro hóspede paraoferecer o mais indicado, segundo a situação.
Nunca se deve agir sem interesse e apenas fornecer as tarifas, sem mostrar os serviços correspondentes ou mostrá-los somente em um folheto publicitário impessoal. Caso esteja ocupado, deve solicitar a ajuda de outro companheiro de trabalho.
Nas seções seguintes será detalhada uma série de dados, que necessariamente todo recepcionista deve conhecer, como os tipos de quartos, os diferentes planos de acomodação, as diversas tarifas, os descontos a aplicar, etc.
4.4 TIPOS DE QUARTOS
Os hotéis oferecem diferentes tipos de quartos que acompanham sua categoria e as necessidades de sua clientela. Os tipos diferenciam-se por:
• capacidade de acomodação; categoria;
sua localização interior; sua localização exterior;
• medidas das camas;
• quartos especiais.
4.5 SEGUNDO A CAPACIDADE DE ACOMODAÇÃO
Simples Quarto para um hóspede, quase sempre com uma cama de casal. Esta tem dois grandes benefícios a comodidade do hóspede e a possibilidade de transformar o quarto em duplo de casal.
Duplo Quarto para dois hóspedes, com as possibilidades:
• Duplo de casal. Com uma cama de casal.
• Duplo com camas individuais (twin). Com duas camas de solteiro.
• Duplo-duplo. Com duas camas de casal.
Triplo Permite a acomodação de três pessoas. com as opções:
• Triplo matrimonial. Com uma cama de casal e uma cama de solteiro,
• Triplo com camas individuais (twin). Com três camas de solteiro.
Quádruplo É possível acomodar quatro pessoas, com as variações:
• Quádruplo de casal. Com uma cama de casal e duas camas de solteiro.
• Quádruplo com camas individuais (twin). Com quatro camas de solteiro.
4.6 SEGUNDO SUA CATEGORIA
Padrão São quartos que, independentemente de sua capacidade, contêm o mínimo de comodidade oferecida ao hóspede durante sua estada. Dependendo da categoria do hotel, seu equipamento pode variar.
Nas categorias internacionais superiores a duas estrelas (três, quatro e cinco), todos possuem ar-condicionado, frigobar e televisão em cores, separadamente de todas as comodidades oferecidas tanto no quarto como no banheiro.
De luxo ou suítes São quartos que se apresentam com vários ambientes: quarto, sala-de-estar ou escritório e banheiro. Têm o equipamento mais luxuoso e, no geral, são construídos em lugares que oferecem as melhores vistas do hotel. Apresentam variantes segundo a categoria do estabelecimento hoteleiro.
Muitos hotéis dão a esse tipo de quarto um toque muito particular; por exemplo, designando-lhes um nome que esteja de acordo com sua decoração, ou a importância das pessoas que possam receber: suíte presidencial, suíte governador, suíte real, etc.
4.7 SEGUNDO SUA LOCALIZAÇÃO INTERIOR
Adjacentes São quartos que estão próximos, ao menos no mesmo andar.
Contíguos São quartos localizados um ao lado do outro, porém sem comunicação interna.
Comunicados São quartos contíguos com comunicação interna.
4.8 SEGUNDO SUA LOCALIZAÇÃO EXTERIOR
Dependendo da localização do hotel, é possível oferecer diferentes quartos segundo sua localização, o que pode influenciar as tarifas; por exemplo:
com vista para o mar;
com vista para a piscina ou junto a ela;
com vista para a montanha;
com vista para o bosque;
• interiores (sem vista para o exterior do hotel).
4.9 SEGUNDO AS MEDIDAS DAS CAMAS
É muito importante que os hotéis disponham de camas de tamanho considerável, que permitam o descanso de pessoas de medidas diferentes.
Internacionalmente, os quartos são classificados de acordo com as camas que possuem, segundo cinco critérios:
Camas individuais (twin) Essas camas têm as seguintes medidas: im de largura x 1,90m de comprimento.
Camas full As camas fluiu apresentam as seguintes dimensões: l,25m de largura x l,90m de comprimento.
Cama de casal (3/4) Essa cama tem as seguintes dimensões: l,35m de largura x 1,90m de comprimento.
Cama de casal Queen size Possui as seguintes medidas: l,60m de largura x 1,90m de comprimento.
Cama de casal king size Nesses quartos, a cama de casal apresenta as maiores medidas, que são: 2m de largura x 2m de comprimento.
As camas e os colchões devem sempre ser da melhor qualidade para garantir ao hóspede um descanso prazeroso.
4.10 QUARTOS ESPECIAIS
Os hotéis apresentam determinados quartos especiais, adaptados às necessidades sociais e às solicitações de sua clientela. Segundo a obrigação dos hotéis (do ponto de vista social e moral), deve-se dispor de quatro tipos de quartos.
Para deficientes Devem possuir uma série de características que esteja de acordo com os hóspedes que se acomodarão neles; por exemplo:
•Portas mais largas que o padrão, para permitir a entrada de uma pessoa em cadeira de rodas.
• Barras de apoio no dormitório e no banheiro que permitam circulação fácil e segurança.
• Telefones adaptados, com teclas especiais. folhetos e informações nos quartos em linguagem braile para hóspedes com deficiência visual.
• Sistemas de comunicação especialmente equipados com luzes e demais adaptações para hóspedes com deficiência auditiva.
Para fumantes Muitos hotéis constroem erroneamente zonas para “não fumantes”, quando na realidade deveriam construí-las para “fumantes”, onde são instalados equipamentos de circulação e purificação de ar.
Para executivos É oferecida uma série de opções necessárias às “pessoas de negócios”, como computador com a possibilidade de conexão à internet, telefone-fax, revistas e jornais especializados em economia, etc.
Para mulheres executivas ou modelos Nesse caso, o hotel oferece uma série de serviços especialmente adaptada para a mulher de hoje, com quartos finamente decorados e com equipamento especial: secadores de cabelo, cabides para saias, espelhos projetados para maquiagem, instrumentos de costura e cosméticos, revistas femininas, etc.
5. PLANOS DE ACOMODAÇÃO
Quando o hotel fixa as tarifas dos quartos inclui, muitas vezes, com a acomodação, determinados serviços de alimentos e bebidas, como café da manhã, almoço e jantar. De acordo com os serviços escolhidos são montados os seguintes planos de acomodação.
EUROPEU
O hóspede paga somente a acomodação e não se inclui nenhum tipo de alimento nem bebidas. Se utilizar algum serviço do hotel, será cobrado em sua conta de extras.
CONTINENTAL
Na acomodação se inclui o café da manhã continental, que consiste em:
• Chá ou café com leite;
• Suco de laranja;
• Torradas;
• Croissants;
• Manteiga;
• Geléias.
Este café da manhã é servido em um salão que o hotel destina especificamente para esse fim ou diretamente no quarto.
CAMA E CAFÉ DA MANHÃ
Semelhante ao plano continental, este plano inclui acomodação e café da manhã. A diferença está no fato do café da manhã ser mais completo, pois tende ao “café da manhã servido em mesa tipo buffet: brasileiro ou tropical”, no qual se aplica o sistema de auto-serviço. Esse tipo de café da manhã é muito bem-recebido pelos hóspedes, pois contém todo tipo de alimentos e bebidas como:
• de produtos de panificação;
• frutas;
• sucos de uma grande variedade de frutas;
• alimentos servidos frios;
• ovos (em determinadas variedades); etc.
Em hotéis que recebem uma grande quantidade de hóspedes americanos, costuma-se oferecer um café da manhã “completo americano”, no qual se adicionam comidas quentes, como ovos mexidos com bacon, salsichas com diferentes molhos, etc.
AMERICANOS
Os planos americanos incluem, além do café da manhã, uma ou duas refeições por dia. São apresentados em duas variações:
• Plano americano comum ou completo. Além do café da manhã, neste plano são servidos almoço e jantar (três refeições ao dia). E conhecido também como Plano de pensão completa.
• Plano americano modificado. Além do café da manhã, nesta variação, serve-se uma refeição: almoço ou jantar (duas refeições ao dia). Chama-se também Plano de meia pensão.
5.1 TARIFAS E DESCONTOS
A tarifa é o preço que cobra o hotel de seus hóspedes pela acomodação e pode incluir ou não uma série de serviços, como alimentos e bebidas ou entretenimento.
A tarifa aplicada pelos hotéis é diária, independentemente da quantidade de dias que dure a estada, e acarreta uma série de aplicações legais que estão vigentes no contrato de hospedagem em quase todos os países.
A tarifa mínima a ser cobrada é um dia de acomodação, porém pode-se fracionar, por exemplo, em meio-dia (aplicável para chek-outs fora de horário), depois de, pelo menos, uma estada.
Em quase todos os países, as tarifas são fixadas pelos próprios hotéis e muitas vezes são regulamentadas por autoridades governamentais no que concerne aos valores mínimos e máximos.
5.2 TARIFAS DIFERENCIADAS
De balcão ou normal São as tarifas normais, sem descontos, aplicadas a todos os quartos e variam conforme o tipo e a categoria do hotel.
De alta e baixa temporada Nos hotéis em zonas de férias, cuja afluência de hóspedes oscila de acordo com a época do ano, aplicam-se tarifas diferenciais com valores que variam até 50% uma da outra.
Comercial ou corporativa Aplicada a todos os hóspedes que vêm pelas empresas, exceto agências de viagens para as quais são usados outros critérios. Essas tarifas, aplicadas sobretudo a viajantes de negócios, possuem um desconto que oscila entre 10 e 20%, sobre a hospedagem.
Para hóspedes habituais (habitués) Para seus clientes preferenciais, hóspedes que os escolhem sempre. os hotéis aplicam descontos que variam entre 10 e 20%, similar à tarifa comercial.
As tarifas são aplicadas com base em diferentes critérios; por exemplo, depois da terceira ou quinta estada.
Para grupos São aplicáveis sobretudo a agências de viagens, cujas vendas por intermediação são importantes. Os descontos (comissões) que são aplicados variam muito, mediante uma série de condicionantes, como volume de vendas, forma de pagamento, tipos de quartos escolhidos, etc. Essas tarifas são comissionáveis em valores que oscilam entre 10 e 40%.
Familiar Muitos hotéis aplicam descontos por meio de tarifas que promovem a acomodação de famílias com crianças dando a possibilidade, por exemplo, de não pagar pelos menores de 6 a 12 anos acompanhados de seus familiares.
Agentes É uma tarifa com desconto especial para hóspedes que são agentes de viagens ou funcionários de linhas aéreas, clientes potenciais do hotel em intermediação.
Governamental Essa, também com desconto, é aplicada aos funcionários governamentais na amplitude do termo, Também se aplica a pessoas que chegam ao hotel por meio de reservas feitas pelas divisões governamentais.
Promocional Em diferentes datas, sobretudo na baixa temporada, o hotel lança no mercado tarifas promocionais para atrair clientes; por exemplo, oferece estadas de sete dias cobrando cinco, estadas de três dias cobrando dois, etc. Muitos agentes de viagens montam pacotes, nos quais há intervenção do hotel, que oferece diferentes planos promocionais de hospedagem, alimentos e bebidas.
Pacotes São criados pelo hotel e um agente de viagens durante determinado período, com base em muitos fatores, como volume de vendas, não-apresentações, forma de pagamento, quartos a ocupar, serviços de alimentos e bebidas a utilizar, etc.
Independentemente das tarifas adotadas, o pessoal de recepção deve controlar com eficiência cada uma delas, evitando erros e abusos em sua aplicação. Como forma de controle, o hotel fixa determinados critérios administrativos para poder controlar sua utilização.
5.3 REGISTRO DE HÓSPEDES - FICHA DE REGISTRO
Nunca se deve acomodar um hóspede sem havê-lo registrado.
Mesmo quando o hóspede tiver reserva, deve sempre ser registrado, exceto se ele tiver se hospedado antes, pois já existem os dados correspondentes, ou se o hotel utilizar sistemas de pré-registro, com os dados essenciais (provenientes da reserva), que permitem imprimi-los para que o hóspede apenas os revise e assine.
No registro, deve-se completar a ficha de registro, a qual deve ser preenchida pelo hóspede, pelas seguintes razões:
• É um documento que, em muitos sistemas legais, marca o início do contrato de hospedagem e, ao ser preenchida pelo próprio hóspede, evita muitas dúvidas, sem importar que nela apareça apenas a assinatura.
• Evita situações desagradáveis, como perguntar idade ou estado civil em público a pessoas a quem isso possa incomodar.
• Permite a discrição necessária, que sempre deve ser mantida com os hóspedes.
Na ficha de registro (Fig. 4.1), os hóspedes devem fornecer os seguintes dados:
• Nome completo;
• Nacionalidade;
• Data de nascimento;
• Estado civil;
• Profissão;
• Endereço, CEP, telefone;
Figura 4.1 — Ficha de registro de hóspedes.
• Tipo e número do documento de identidade;
• Procedência;
• Data do check-out;
• Forma de pagamento;
• Marca e placa do automóvel em que viaja.
Ainda que se acredite não serem necessários tantos dados, será explicada a importância de cada um, embora as autoridades governamentais possam exigir apenas alguns deles.
• Nome. É indispensável para o hotel ter esse dado, além de ser exigido legalmente. E muito importante possuir todos os nomes e os sobrenomes, o que facilita o arquivo de dados e a futura comunicação com o hóspede.
• Nacionalidade. Além de ser exigido legalmente, é fundamental para o hotel, porque com base nele será analisada a “procedência real” de seus hóspedes, será criada uma série de planos comerciais, os serviços serão adaptados, etc.
• Data de nascimento. Esse dado importantíssimo, além de ser exigido legalmente, fornece a possibilidade de saber a idade dos hóspedes e adaptar os serviços. Permite planificar as cortesias durante a estada ou enviar correspondência (por exemplo, um cartão de aniversário).
• Estado civil. E de real importância saber se o hóspede é solteiro, casado, divorciado ou viúvo. Se for casado, deve-se consultar a data de aniversário de casamento para a qual se pode, como na data de nascimento, planejar cortesias e correspondência.
• Profissão. Informação necessária para conhecer a clientela, suas preferências e adaptar os serviços a elas.
• Endereço, CEP, telefone. Esses dados também são básicos para que se possa localizar o hóspede ou seus familiares, numa série de situações, por exemplo, se esquecer um objeto, para lhe enviar correspondência. para transmitir mensagens recebidas depois de sua estada ou para avisar a família em situações difíceis, como enfermidade ou falecimento.
• 7ïpo e número de documento de identidade. Exigido legalmente. O documento apresentado deve ser anotado na ficha de registro.
• Procedência. Quando se fala de pro cedência, trata-se de averiguar se o hóspede vem de um lugar distante de seu domicilio. Esse dado pode ser muito singular, já que se pode saber se são recebidos hóspedes de passagem, que utilizam o estabelecimento na volta de suas férias.
• Data de check-out. Quando o hotel trabalha com índices de ocupação muito altos, é indispensável gerenciar com precisão a data de saída. Como a ficha de registro é um documento e inicia o contrato de hospedagem, por meio dela é possível saber quando expira o contrato.
• Forma de pagamento. Independentemente da garantia da situação que será analisada a seguir, deve-se saber como o hóspede liquidará sua conta:
• Dinheiro (cash).
• Cartão de crédito (o que garante a sua estada ou outra).
• Cheques bancários.
• Cheques de viagem ( traveler’s checks).
• Cupom ou voucher de permuta de serviços ou MCO’S (Miscellaneous Charges Orders).
• Conta de permuta (ordem que o hotel emite para pagar determinados serviços aos seus provedores).
Marca e placa do automóvel. Dado muito útil para planejar as atividades de garagem e dos estacionamentos, porque permite reservar os lugares correspondentes aos automóveis dos hóspedes. Devem ser feitas determinadas exceções no preenchimento da ficha de registro.
A ficha poderá ser preenchida pelo recepcionista do hotel se o hóspede solicitar ou estiver impedindo fisicamente de fazê-lo.
6. CONTROLE DOS DOCUMENTOS DE IDENTIDADE
Diante do hóspede, os recepcionistas devem confirmar se todos os dados anotados na ficha de registro coincidem com os dados do documento de identidade e corrigir os que estejam incorretos ou não incluídos.
Se um hóspede não possui o documento de identidade porque foi extraviado, deverá proceder da seguinte maneira:
• Se for um cidadão do país onde se localiza o hotel, deverá ir à delegacia de polícia mais próxima, onde será feita a denúncia por escrito na qual deverão constar os dados do hóspede.
• Se for estrangeiro, deverá dirigir-se ao consulado ou embaixada correspondente, onde será feita, por escrito, a documentação necessária para que possa acomodar-se e movimentar-se pelo país que visita.
Se não apresentar o documento de identidade ou não estiver amparado em uma das situações descritas, lamentavelmente não poderá ser oferecida a hospedagem solicitada, porque não se pode nem se deve correr o risco de hospedar alguém que, por exemplo, seja procurado pela justiça.
Deve-se saber com quais documentos de identidade se registra estrangeiros. Há países que permitem a outros vizinhos utilizar o documento de identidade de origem, outros, ainda, apenas permitem a utilização do passaporte. Para os cidadãos que visitam um país que solicita visto, deve-se corroborar se consta no passaporte e quando vence.
Muitas situações podem afetar e colocar em dúvida os procedimentos que devem ser utilizados nesse aspecto, mas há que se considerar que eles não são aplicados por mero capricho, e sim pela necessidade de assegurar a tranqüilidade aos demais hóspedes, à empresa e à comunidade em geral.
6.1 OUTROS SISTEMAS DE REGISTRO DE HÓSPEDES
Há hotéis que ao dispor de determinados dados do hóspede, provenientes da reserva, os imprimem em ficha de registro mediante um sistema de pré-registro, e apenas solicitam o preenchimento dos dados restantes e a respectiva assinatura. Todos os dados anteriormente analisados, não podem ser solicitados no momento da reserva e, além disso, em muitos países devem ser registrados todos os hóspedes: por exemplo, em uma família inclusive crianças e bebês.
O avanço da tecnologia fez com que muitos hotéis fossem providos, sobretudo nos EUA, de computadores para o auto-registro. Esses sistemas permitem às pessoas que chegam ao hotel (quase sempre, com reservas garantidas) completar seus dados pessoais num terminal de computador, passar um cartão de crédito para a garantia da estada e até receber a chave do quarto. Por sorte, esse tipo de informatização não evoluiu, pois atenta contra a atenção personalizada, e tende-se ao clássico sistema manual de registro.
6.2 FORMAS DE PAGAMENTO E GARNTIA DE ESTADA
Como já foi mencionado, a forma de pagamento deve ser estabelecida no check-in, garantindo ou não a estada, pois isto permitirá agilizar o processo de check-out.
GARANTIA DA ESTADA
Cada vez mais clientes desonestos visitam os hotéis. Para combatê-las, foram estabelecidos sistemas que garantem a estada do hóspede, não apenas em relação aos gastos de hospedagem como também em relação aos consumos extras nos diferentes pontos-de-venda do estabelecimento.
Por sorte, alguém converteu um ‘plástico” no sistema de pagamento mais utilizado: o cartão de crédito, que foi generalizado a tal ponto que quase todas as contas cobradas nos hotéis são feitas dessa forma. O cartão proporciona ao viajante uma série de possibilidades e segurança únicas; por exemplo, em caso de roubo, pode-se registrar a ocorrência junto à operadora do cartão e receber rapidamente outro, independentemente do país onde se encontra; obtém seguro médico, pode fazer saques de dinheiro, etc. As operadoras de cartões de crédito, assessoradas pelos hotéis, idealizaram sistemas que agilizam procedimentos e dão mais segurança aos outros, como encargos posteriores ao check-out, serviço de prioridade de check-out, garantia de reservas, etc.
Há hotéis que aplicam o sistema de garantia a todos seus hóspedes. enquanto outros o fazem apenas aos que não são hóspedes habituais, o que ficará determinado pelo corpo diretivo do hotel.
Não se deve esquecer de que muitos clientes chegam ao hotel com a hospedagem paga ou garantida. Nessas situações, muitos estabelecimentos criam sistemas para garantir o pagamento de consumos extras.
6.3 GARANTIA MEDIANTE CARTÃO DE CRÉDITO
Depois de preencher a ficha de registro e consultar o método ou forma de
pagamento, deve-se solicitar o cartão de crédito para garantir a estada do hóspede no hotel, Com o cartão, elabora-se um cupom, considerando o valor a ser colocado e admite:
1. Deixar o espaço referente ao valor em branco; este método não é muito
bem-aceito por muitos hóspedes, por medo de que o cupom se extravie e
em mãos desonestas se coloque qualquer número.
2. Colocar um valor estimado pelos dias de acomodação multiplicados pela
tarifa diária, mais uma porcentagem para os extras; por exemplo, uma pessoa
ficará hospedada três dias e sua tarifa diária é de US$ 100, assim o cupom
deve ser elaborado com a multiplicação do valor da tarifa pela estada:
US$ 100 x 3 dias = US$ 300
Mais uma estimativa dos extras que possa ter; por exemplo. 5O%c desse valor: US$ 150.
US$ 300 + US$ 150 = US$ 450 (assim, será feito um cupom de US$ 450.)
Ao final da estada, o valor será ajustado se a diferença maior ou menor for mínima em dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom “definitivo” do cartão de crédito. Se por alguma circunstância o valor estimado for superado em muito, durante a estada, deverá ser solicitado ao hóspede o cartão de crédito para Outro cupom.
Para elaborar o cupom do cartão de crédito, deverão ser seguidos os seguintes passos:
1. Pegar o cartão de crédito.
2. Comprovar que o nome do titular do cartão seja o mesmo da ficha de registro.
3. Verificar se o cartão de crédito está em vigência.
4. Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de crédito: que se conecta por meio de modem ao banco de dados da operadora do cartão, mediante uma chamada telefônica. Enquanto se realiza a autorização, dá-se o passo seguinte.
5. Elaborar o cupom com a máquina impressora de cupons.
6. Uma vez obtida a autorização e completados os dados correspondentes:
valor, data, número do documento, endereço, etc., solicitar a assinatura do
hóspede.
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom correspondente.
Saiba que muitos hotéis não dispõem de um terminal de cartões e são utiliza-dos os boletins protetivos (nos quais estão os cartões impedidos de qualquer operação) para verificar o número do cartão, sempre e quando o valor a faturar não superar o limite do estabelecimento (limite pré-designado que depois de superado obriga a solicitar autorização telefônica).
Em muitos países dispõe-se de terminais que não apenas dão a autorização, como também elaboram o cupom (em forma de ticket), sendo necessária, apenas, a assinatura do hóspede.
6.4 GARANTIA MEDIANTE ADIANTAMENTO EM DINHEIRO
Se o hóspede não possui ou não quer utilizar seu cartão de crédito, deverá garantir sua estada mediante pagamento adiantado.
Para estabelecer o valor, será utilizado o mesmo sistema que foi explicado anteriormente: somando a quantidade da acomodação prevista, mais uma estimativa dos prováveis extras.
No momento do check-out, será ajustado o valor total do que foi gasto, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente. Como na situação anterior, se houverem gastos que passem o adiantamento, será solicitado outro depósito.
6.5 OUTORGA OU NEGAÇÃO DE CRÉDITO AO HÓSPEDE
Como se analisava anteriormente é crescente o número de hóspedes desonestos. Essa situação obrigou os hotéis a negar a outorga de crédito a seus hóspedes.
Intencionalmente, a hotelaria está regulamentada legalmente pelo contrato de hospedagem, que estabelece os direitos e deveres tanto do hóspede como do hoteleiro. Também determina que o hóspede é responsável pelos gastos que tenha registrado no hotel, gastos que muitas vezes não paga, amparado em sua astúcia de ir embora sem pagar ou nas leis que consideram esse fato como um delito leve. Em muitos países, as dívidas de hospedagem, alimentos e bebidas prescrevem muito rápido; além disso, iniciar um processo pode ser muito custoso para o hotel (às vezes mais que a dívida reclamada).
Há hotéis que, amparados no contrato de hospedagem podem reter a bagagem, e outorgam crédito aos hóspedes que chegam ao hotel, com o qual garantem a estada dos que não a trazem. Lamentavelmente, esses “hóspedes” trazem suas malas cheias de roupas em desuso ou até objetos pesados que fazem os mensageiros ou recepcionistas pensarem que é, quase sempre, impossível irem sem serem vistos. No entanto estes hóspedes vão embora sem pagar e deixam de lembrança estas malas com objetos sem utilidade, faltando apenas um papel com a frase escrita: “Que Deus lhes pague”.
Por essa razão e muitas outras situações, atualmente o crédito nos hotéis se limita apenas aos hóspedes habituais e a outras pessoas com a permissão do corpo diretivo do hotel.
7. DESIGNAÇÃO DO QUARTO
Como já se analisou, os quartos não são reservados por número, mas por tipo e categoria, de modo que a designação é feita no check-in ou no dia em andamento às entradas previstas mediante reservas.
Esse sistema de trabalho, no qual se designa o quarto disponível segundo o tipo e a categoria solicitados, se conhece, como já foi mencionado, pelo nome de run of the house.
Para saber qual quarto está disponível a cada momento, deve-se ter em conta algo muito importante: a informação dada sobre a situação dos quartos e dos racks correspondentes.
7.1 SITUAÇÃO DOS QUARTOS
Os quartos de um hotel podem encontrar-se em cinco situações, básicas para desenvolver eficientemente o trabalho da recepção de um hotel. Tais situações devem estar sempre atualizadas, mediante a perfeita coordenação com os departamentos de andares e a manutenção.
Ocupado. O quarto está ocupado por hóspedes.
• Bloqueado. O quarto não pode ser designado a um hóspede; no geral. os quartos são bloqueados para trabalhos de manutenção, faxinas, etc.
• Saída (check-out) ou em limpeza. O quarto foi desocupado, mas a limpeza ainda não foi efetuada.
• Disponível ou pronto e livre. O quarto está pronto para ser ocupado por outro hóspede.
• Reservado. Se no dia em andamento foi designado um quarto antes da chegada do hóspede, então estará reservado. Essa situação também é utilizada nos contratos de reservas para um grande número de quartos, mediante intermediários (allotments), que surgem de acordos com agentes de vendas ou agentes de viagens.
Outras situações controladas muitas vezes pela governanta executiva, seu pessoal subordinado ou de recepção são:
• Ocupação sem encargo. É um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não pagam pela acomodação.
• Extensão da estada. O hóspede acomodado estende sua estadia sem se retirar no dia previsto, com a correspondente autorização da recepção.
• Não incomodar. Quarto cuja limpeza deve ser realizada à tarde. já que o hóspede solicita não ser incomodado pela manhã.
• Dormiu fora. É um quarto ocupado cujo hóspede ou cujos hóspedes não dormiram no hotel.
• Saída prevista. É um quarto com saída prevista para uma data determinada.
• Saída fora de horário. Quarto cujo check-out será realizado fora do horário normal, com autorização prévia.
7.2 DIFERENTES TIPOS DE RACK UTILIZADOS
Para atingir a eficiência deve-se requerer da administração quatro processos: planejamento, organização, direção e controle, que devem ocorrer desde a recepção, e em todos os setores, seções, departamentos e áreas de um hotel.
Em todos os hotéis, mesmo nos que aplicam os sistemas mais avançados de informática, se requer a utilização de racks, que podemos definir como organizadores de informação, os quais podem ser manuais ou computadorizados, segundo seu tipo e sua função. A seguir serão vistos diferentes tipos de racks utilizados pelos hotéis.
De chaves Este tipo de rack existe em todos os hotéis mesmo naqueles que substituíram a chave por um cartão magnético. Sua construção, quase sempre, se parece com um pombal onde em cada célula (que representa um quarto) é guardada a chave de um quarto (Fig. 4.2). Também é usado para guardar mensagens e cartas.
E de grande utilidade pois quando não está no hotel, o hóspede deve deixar a chave do quarto na recepção. Isso permite controlar melhor a saída e entrada de hóspedes e, entre outras coisas, coordenar com o pessoal de andares, a limpeza dos quartos.
Dos quartos Mostra, a todo momento, a situação dos quartos com a informação atualizada. Hotéis com sistemas informatizados. Nos hotéis com esses sistemas pode-se obter, no mesmo instante, tal informação, mediante o monitor ou pelas listagens. Atualmente, existe uma grande variedade de “softwares” hoteleiros com programas que se adaptam às funções da recepção de um hotel (Fig. 4.3). O rack de quartos que utiliza os sistemas informatizados está inspirado em sistemas manuais de informação.
Hotéis com sistemas manuais. Quase extinto, o rock de quartos manual foi ferramenta indispensável para o trabalho do recepcionista. Sua construção retangular, de tamanho variável segundo a quantidade de quartos do hotel, tinha uma quantidade de encaixes equivalente ao número de quartos, o qual permitia a colocação de cartões de papel de diferentes cores, para indicar a situação dos quartos (Fig. 4.4). Quando os quartos estão ocupados, no cartão se anotam os dados fundamentais do hóspede, a quantidade de pessoas, a duração da estada, o plano, a tarifa de hospedagem, etc.
Figura 4.3 — Rack de chaves.
Figura 4.4 — Sistema manual de rack de quartos.
Das reservas Este rack, igual ao de quartos. foi durante muitos anos a única maneira eficiente de controlar as reservas. Como foi mencionado no capítulo anterior, urna vez feita a reserva e passados os dados para o plano de reservas ou para o quadro de disponibilidade, é elaborado o slip de reservas, que é arquivado no rack de reservas cronológico ou no alfabético, ou nos dois se o hotel utilizar ambos.
Das informações Devido à instalação de sistemas informatizados em rede, esse tipo de rack se transformou, hoje, em peça de museu. Eram projetados para que o pessoal de recepção, conciergerie e telefonia tivesse acesso rápido aos dados dos hóspedes. sobretudo para transferir chamadas telefdnicas, levar mensagens pessoalmente a eles, etc. No geral, eram de construção cilíndrica, giratórios e as informações ordenadas alfabeticamente.
Cabe assinalar também que muitos hotéis utilizam uma espécie de caixa retangular ou um rack com tantos encaixes quantos quartos houver, no qual se guardam as fichas de registro dos hóspedes e todos os vales de consumo provenientes dos diferentes pontos-de-venda.
Esses dispositivos, também conhecidos como folio trays oufolio buckets (caixa de madeira com tantos encaixes quanto quartos houver), são utilizados independentemente do sistema instalado no hotel, já que constituem um respaldo das informações que se carrega no sistema, nos diferentes pontos de faturamento como restaurante, bar, discoteca, etc.
7.3 CARTÃO DE BOAS-VINDAS
O cartão de boas-vindas é um impresso entregue ao hóspede durante o processo de check-in, com os seguintes dados: nome e endereço do hotel; informações que se deseje destacar, como o horário do check-out, do serviço de café da manhã, etc, e um pequeno mapa com a localização do hotel na cidade.
Nesse cartão, o recepcionista deverá anotar os seguintes dados: nome do hóspede, quantidade de pessoas que o acompanham, número do quarto que ocupará e tempo da estada (Fig. 4.5).
O cartão de boas-vindas tem uma série de utilidades, das quais se destacam:
• Permite ao hóspede apresentar-se nos diferentes pontos-de-venda do hotel. Por exemplo, para obter crédito no restaurante, bar, salão de chá, etc., deverá apresentá-lo.
• Permite ao hóspede localizar-se dentro da região próxima ao hotel. Isso parece ilógico, porém muitas pessoas chegam ao hotel, se registram e, devido às atividades que devem realizar, deixam a bagagem para que seja levada ao quarto designado e no final de um esgotante dia de trabalho se esquecem em que hotel se registraram.
• Em determinadas circunstâncias, como roubo ou acidente que o hóspede possa sofrer fora do hotel, permite às autoridades saber onde está registrado. Muitos estabelecimentos entregam junto com o cartão, determinados vales de consumo, como o clássico brinde de boas-vindas, com o qual se convida o hóspede a degustar um coquetel ou outra bebida no bar ou snack-bar do hotel.
7.4 ACOMPANHAMENTO AO QUARTO
Uma vez cumpridos todos os procedimentos anteriormente analisados, apenas falta acompanhar o hóspede ao quarto designado. Essa tarefa deve ser realizada pelo pessoal uniformizado do hotel (mensageiros); em sua ausência, deve ser feita pelo recepcionista. Durante o acompanhamento ao quarto designado, deve-se ajudar o hóspede com sua bagagem, indicando o caminho desde a recepção até o quarto. Ao chegar, e uma vez comprovado que o quarto se encontra nas devidas condições, dá- se lugar ao hóspede e mostra-se a ele comodidades e equipamentos: ar-condicionado, calefação, frigobar, música ambiente, televisão e telefone.
Deve-se informar ao hóspede sobre todos os serviços que o hotel oferece e, como último passo, entregar a ele a chave do quarto, desejando-lhe uma feliz estada.
8. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS DURANTE O CHECK-IN
Depois dos hóspedes haverem ocupado os quartos designados, deve-se realizar uma série de tarefas administrativas básicas: completar a ficha de registro, inserir dados no computador e/ou no livro de recepção e utilizar o livro e/ou planilhas policiais.
8.1 COMPLETAR A FICHA DE REGISTRO
A ficha de registro deve ser completada com os seguintes dados, referentes à estada;
• Quarto ocupado;
• Tarifa e plano de hospedagem;
• Desconto (se houver);
• Diferenciação de maiores e menores;
• Saída prevista (segundo a informação dada a reserva e consultado durante o check-in);
• Dados referentes à entrada (dia, mês, ano e hora);
• Número do comprovante no qual lançaram-se os gastos (explicado no momento da abertura de contas);
• Número habitual do cliente (caso o seja);
• Pessoa ou intermediário que realizou a reserva;
• De quem se deve cobrar os serviços oferecidos;
• Que serviços devem ser cobrados;
• Todas observações consideradas importantes (Fig. 4.6).
Todos esses dados serão de grande utilidade para dirimir qualquer dúvida gerada durante a estada, e serão também esclarecedores para todo o pessoal de recepção, que recorrerá à ficha de registro quando surgir uma pergunta.
8.2 REGISTRAR OS DADOS NO COMPUTADOR E/OU NO LIVRO DE RECEPÇÃO
Nos hotéis com sistema informatizado, deve-se proceder à entrada de todos os dados, já que sem eles o “software” correspondente não poderia funcionar. O registro dos dados e a correspondente abertura de contas devem ser feitos o mais rápido possível para que todo o hotel, mediante a rede informatizado, tenha acesso aos dados, para seu processo, oferecimento de serviços, etc.
Nos hotéis com sistemas manuais, devem ser elaborados slips com os dados fundamentais do hóspede e de sua estada, para todos os setores e seções correspondentes.
Figura 4.6 — Ficha de registro.
Independentemente do hotel operar com um sistema computadorizado ou manual, em quase todos se utiliza um livro de recepção, no qual são registradas, dia a dia, a entrada e a saída e, além disso, uma série de dados fundamentais que funcionam como respaldo para qualquer sistema de informação.
O livro de recepção é o resultado da evolução dos antigos livros de registro de hóspedes, ainda utilizados em alguns países, que substituem a ficha de registro (Fig.4.7). O livro deve ter as páginas numeradas e nele colocam-se, por data, os dados correspondentes a check-ins e check-outs. Na página dos check-ins deve-se anotar:
Na página dos check-outs, devem figurar os dados:
• Quarto;
• Nome do hóspede;
• Número de hóspedes que ocuparão o quarto;
• Tarifa designada (em números ou código);
• Plano de hospedagem escolhido:
• Data de check-out;
• Número da fatura;
• Observações.
• Quarto;
• Nome do hóspede;
LIVRO DE RECEPÇÃO
• Número de hóspedes que ocupavam o quarto;
• Tarifa designada;
• Plano de hospedagem;
• Data do check-in;
• Número da fatura:
• Observações.
8.3 UTILIZAR O LIVRO) E/ou PLANILHAS POLICIAIS
Em quase todos os países, os hotéis são obrigados a enviar os dados dos hóspedes às autoridades policiais. Para esse procedimento. existem impressos. previamente definidos, nos quais são anotados os dados que devem ser transmitidos. De um país para outro, os impressos variam. A seguir mencionam-se alguns.
Livro policial É similar ao livro de recepção e nele anotam-se:
• Nomes e sobrenomes completos;
• Estado civil:
• Profissão:
• Endereço:
Cidade e país:
• Data de nascimento:
• Tipo e número do documento de identidade;
• Local de procedência.
8.3.1 Planilhas policiais ou de população flutuante Constam os mesmos dados que no livro policial. Em muitos países, estas planilhas devem ser entregues todos os dias às autoridades correspondentes e elaborados dois exemplares: um com todos os check-ins do dia em andamento e outro com todos os check-outs.
Atualmente, devido ao avanço da tecnologia, os dados requeridos pelas autoridades policiais são enviados pelo hotel via modem, pois são registradas todas as informações no sistema.
8.4 ABERTURA DE CONTAS
Uma vez cumpridos todos os procedimentos administrativos anteriormente analisados, procede-se à abertura das respectivas contas. Para esse processo, deve- se saber:
• Tipo de quarto escolhido;
• Número de hóspedes;
• Tarifa do quarto;
• Descontos a serem aplicados e sobre o quê;
• Plano de hospedagem;
• Hora de entrada;
• Quem paga a conta e o que paga: acomodações e extras, somente acomodação ou apenas extras.
Nos sistemas manuais é aberta uma fatura, nas quais são anotados todos os dados iniciais e cobra-se, automaticamente, a primeira noite de hospedagem; uma vez que o hóspede já esteja registrado, a tarifa começa a ser aplicada (Fig. 4.8).
Nos sistemas informatizados, deve-se escolher a opção de abertura de contas, que perguntará todos os itens mencionados para escolher a opção correta. Os dados ficam guardados na memória do computador e o comprovante é emitido no momento do pagamento e podem ser consultados a todo momento. As contas se dividem em individuais e mestras.
8.5 CONTAS INDIVIDUAIS
Essas contas são estabelecidas para o pagamento dos serviços por um quarto. Em muitos casos, quando o hóspede vem por meio de um intermediário, como uma empresa que paga a acomodação, deve-se abrir duas contas: uma para a empresa, para a qual será faturada a hospedagem; e outra para o hóspede, para quem serão faturados os extras.
Outra situação comum ocorre quando os hóspedes de um mesmo quarto pedem contas separadas. Nesse caso, o hotel abrirá contas individuais para eles.
8.5.1 contas mestras (master)
São contas de muitos quartos. Por exemplo, para grupo de turistas de 20 quartos cuja hospedagem será paga por um agente de viagens, será aberta uma conta-mestra em fatura única para os 20 quartos onde se colocará o valor de acomodação e 20 contas individuais para os extras, cada uma com sua respectiva fatura.
8.6 SITUAÇÕES ESPECIAIS DURANTE O CHECK-IN
Durante o check-in é suscitada uma série de situações fora do comum, considerada “especial” e que será analisada a seguir.
Quando chegam à recepção, hóspedes com alguma deficiência, deve-se oferecer toda a ajuda possível, prestando atenção maior que a normal em todo o processo, sobretudo no acompanhamento ao quarto.
O hotel deve prever em suas instalações as modificações necessárias para acomodar tais hóspedes. Caso não existia coordenação com o pessoal de andares e/ou manutenção, deve-se modificar na medida do possível o equipamento e a decoração dos quartos para que a estada seja adequada.
Figura 4.8 — Abertura de uma fatura.
9 HÓSPEDES FUMANTES E NÃO FUMANTES
Como já foi mencionado, cada vez se faz mais distinções, em todos os níveis, entre fumantes e não fumantes, devido à grande quantidade de pessoas que padece de enfermidades e falece por esse motivo. Devido a essa situação, o hotel deve dispor de quartos separados e equipados especialmente para fumantes, com sistemas especiais de extração de ar, etc., e as correspondentes separações em lugares públicos, tais como restaurantes, bares, etc. (em muitos países é obrigatório).
No processo de check-in, deve-se perguntar ao hóspede se é fumante ou não para designar o quarto apropriado (caso haja opções disponíveis).
9.1 RECUSA DO CARTÃO DE CRÉDITO DURANTE A GARANTIA DA ESTADA
Quando um cartão de crédito é recusado, deve-se analisar primeiro a causa da recusa por parte da empresa emissora. Caso se trabalhe com terminais de cartão de crédito, esses darão a causa da recusa. Caso a comunicação seja telefônica, o atendente da operadora informará o motivo da recusa.
9.2 RECUSA COM RETENÇÃO (TENTATIVA DEFRAUDE)
Caso a recusa implicar na retenção do cartão de crédito, há um hóspede desonesto querendo praticar uma fraude. Em tal situação, deve-se quebrar o cartão de crédito, cortá-lo ao meio com uma tesoura e, sem que a pessoa perceba, chamar a polícia, que se encarregará daí por diante da situação. É claro, o processo de check-in será anulado.
Recusa sem retenção
É uma situação comum, que os titulares de cartão fiquem sem crédito disponível ou que seus pagamentos não tenham entrado no sistema (por exemplo, num fim de semana) com a conseqüente desatualização de seu limite de crédito. Nessas situações, deve-se atuar de forma amigável e cooperativa, da seguinte maneira:
1. Comunicar a recusa do cartão em particular com o hóspede;
2. Perguntar se não dispõe de outro cartão de crédito. Se assim for, iniciar novamente o processo de elaboração do cupom e solicitar a correspondente autorização;
3. Oferecer ajuda; por exemplo, colocá-lo em comunicação telefônica com a
empresa que emitiu seu cartão, já que pode haver um erro, que depois será esclarecido.
4. Caso se confirme que o cartão está impossibilitado para utilização e não se dispõe de outro, solicitar o pagamento adiantado.
Se a pessoa não possuir outro cartão de crédito e recusar-se a efetuar o pagarnento adiantado, o processo de check-in ficará sem efeito e não poderá hospedar- se no hotel.
10 CHECK-IN DE HÓSPEDES VIPs
Embora todos os hóspedes sejam pessoas importantes para o hotel, alguns, por sua importância política, social, esportiva ou outra, recebem nos hotéis um tratamento “preferencial” durante sua estada.
No processo de check-in, é comum estar presente o gerente geral do hotel ou o gerente de operações, para demonstrar como o hóspede é importante para o hotel. No acompanhamento ao quarto, participam mais funcionários que o normal; no demais, o processo segue os passos analisados.
Alguns estabelecimentos possuem um Livro de ouro ou Livro de personalidades, que no momento do check-in é assinado pelos hóspedes VIPs.
10.1 CHECK-IN DE GRUPOS
Quando muitos hóspedes participam de uma vez do processo de check-in, deve-se planejar as tarefas para conseguir a devida eficiência. Deste modo, deve ser realizada uma série de adaptações ao processo habitual, detalhada a seguir.
Antes do check-in
• Designar, se possível, os quartos num mesmo andar, ou andares próximos. o que facilitará o acompanhamento dos hóspedes;
• Preparar os envelopes de boas-vindas (com informação necessária do hotel e da cidade, cartão de boas-vindas, etc.);
• Bloquear um quarto para transformá-lo em suíte de hospitalidade se for necessário, por exemplo, em check-ins antes do horário estabelecido;
• Comunicar-se e coordenar-se com os outros serviços do hotel.
Durante o check-in
• Dar as boas-vindas ao grupo e comunicar-se com o responsável ou coordenador;
• Registrar todos os integrantes ou completar o pré-registro;
• Designar os quartos correspondentes;
• Solicitar os vouchers (no caso de um grupo turístico);
• Ajustar a lista de hóspedes ordenada pelo tipo de quarto a ocupar e enviar o pessoal que acompanhará os hóspedes;
• Distribuir a bagagem correspondente;
• Abrir as contas correspondentes (mestra e individuais).
11. COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS SERVIÇOS DO HOTEL
Como já foi mencionado, a recepção é o coração do hotel. Em todos os processos do ciclo do hóspede, deve-se transmitir todas as informações necessárias e indispensáveis para que o serviço seja eficiente. Os sistemas informatizados, que permitem o processo e o ordenamento das informações, contribuem de maneira importantíssima para se conseguir tal eficiência.
Durante o processo de check-in, a comunicação e a coordenação com os outros serviços do hotel ocorrem:
11.1 COM A GERÊNCIA- GERAL OU DE OPERAÇÕES
Essa gerência deve receber as seguintes informações:
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Erros no procedimento que podem afetar a operacionalidade geral do hotel;
• Situações especiais, como reclamações de hóspedes.
11.2 COM A GERÊNCIA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
Se essa gerência não existir, as informações a seguir deverão chegar ao “maítre” e ao chefe de cozinha:
• Lista de hóspedes, com os dados fundamentais;
• Lista dos planos de hospedagem escolhidos;
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Solicitações especiais.
11.3 COM O DEPARTAMENTO CONTÁBIL-ADMINISTRATIVO
Deve-se transmitir todas as informações relativas a:
• Garantia de estada;
• Outorga de senhas;
• Políticas de descontos aplicados;
• Justificação de cortesias.
11.4 COM O DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Caso exista (segundo o tamanho e a organização do hotel), lhe serão oferecidas as informações:
• Entradas sem reserva;
• Check-ins antecipados;
• Modificações em check-ins grupais;
• Lista de não-apresentações.
11.5 COM O DEPARTAMENTO DE ANDARES E ÁREAS PÚBLICAS
Caso não exista esse departamento, deve-se enviar para as governantas executivas ou camareiras as seguintes informações:
• Lista de quartos ocupados;
• Check-ins antecipados;
• Modificações em check-ins grupais;
• Chegada de hóspedes VIPs;
• Lista de não-apresentações.
12 DURANTE A ESTADA
O recepcionista é a pessoa que mantém mais contato com o hóspede, desde o check-in até o check-out, passando por todas as funções que são desempenhadas durante a estada, que serão detalhadas neste capítulo.
Como em todos os processos do ciclo do hóspede, durante sua estada no hotel. deve-se mostrar eficiência em cada detalhe, mesmo que isso represente o mínimo. A soma desses detalhes fará com que se chegue à excelência no serviço, fazendo com que os hóspedes não apenas voltem, como também recomendem o estabelecimento.
A fórmula do êxito é fazer os hóspedes se sentirem como tais e participantes de uma grande família, que é o hotel. Nunca se deve esquecer de que um hóspede satisfeito e contente com os serviços prestados é o melhor promotor do hotel.
12.1 CONCIERGERIE
É na conciergerie que se concentra toda a atenção ao hóspede durante sua estada no hotel, é o lugar de informação, no qual o hóspede pode comunicar-se pessoalmente ou por telefone. A conciergerie surgiu nos hotéis europeus de alto luxo durante o século XIX e se estende internacionalmente a todos os estabelecimentos sofisticados.
E a ligação de todos os serviços que o hotel oferece, antes que o hóspede os solicite. A conciergerie está integrada por conciergerie, pessoas com os conhecimentos e a capacitação necessários para cumprir de maneira satisfatória seu papel, em uma função tão importante como a comunicação com o hóspede durante sua estada.
Na Europa, os estilos clássicos marcaram e marcam o nível de atenção dada a cada detalhe, refletindo o alto luxo que lhe corresponde.
Os hotéis de maior luxo, destinados a receber um público selecionado, criaram e ressaltaram a figura do concierge, um funcionário com conhecimentos técnicos e idiomáticos, gentil em seu trato e especialista em atenção personalizada. Seu lugar de trabalho é a conciergerie, separada da recepção, cujas tarefas são em sua maioria administrativas (reservas, check-in e check-out).
Em muitos hotéis, da conciergerie depende todo o pessoal de telefonia e uniformizado (carregadores, mensageiros, porteiros, ascensoristas e pessoal de estacionamento).
Nos hotéis americanos, a organização 6 menos complicada, já que se adapta a todas as formas de serviço e conta muito a quantidade de pessoal, de acordo com o tipo de serviço que se queira oferecer. Isso não significa que, nos hotéis americanos ou naqueles que seguem sua influência, não existam conciergerie, porque, nos hotéis de grande luxo, essa função foi introduzida recentemente.
Na maioria dos hotéis, cuja organização segue essa influência (salvo as exceções comentadas), a conciergerie não existe e a recepção se divide em duas grandes áreas: área de atenção ao cliente (front office) e área administrativa (back office).
Na primeira se realizam todas as funções derivadas da estada do hóspede no hotel: check-in, atenção durante a estada (pessoal e telefônica) e check-out. Na área administrativa são executadas as funções de gerenciamento dos processos mencionados e o controle das reservas.
12.2 COMO FORNECER INFORMAÇÕES AO HÓSPEDE? (PLENO CONHECIMENTO DO HOTEL
Todos os recepcionistas e/ou conciergerie (caso existam na organização devem conhecer plenamente o hotel.
Os quartos É necessário conhecer os diferentes tipos e categorias de quartos, suas localizações distintas, o tamanho de suas camas, etc., e as tarifas de cada um deles. Isso permitirá entender o gosto do hóspede para oferecer-lhe o quarto que considere mais adequado se chegar sem reserva, ou adaptar sua solicitação original se contar com a reserva.
Todos os serviços do hotel Conhecer todos os serviços que a empresa onde trabalha oferece é fundamental, não apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los como vendedores de serviços. Deve-se recomendar tudo o que o hotel oferece aos hóspedes em:
· Alimentos e Bebidas. Restaurantes, bares, pubs, discotecas, etc., com seus horários, tipos de serviços oferecidos e sua adaptação às perguntas ou solicitações dos hóspedes.
· Lazer. Quadras para a prática de todos os tipos de esportes, jogos, cassino, sala de ginástica, cinema e todas as atividades que o hotel ofereça nesse setor.
· Eventos e banquetes. Ainda que dependa do departamento de alimentos e bebidas, deve se controlar todas as informações relacionadas à organização de quaisquer eventos (congressos, seminários, etc.) que possam acontecer no hotel. Geralmente, há uma pessoa encarregada dessas atividades, porém na sua ausência as informações necessárias devem ser oferecidas da mesma forma.
12.3 CIDADES, PAÍS E REGIÃO
Os recepcionistas devem conhecer em detalhes, a cidade e o país onde está localizado o hotel, porque dentro de suas funções está a de fornecer informações turísticas aos hóspedes. Para tal função, além de possuir os conhecimentos necessários, devem contar com uma pasta para guardar papéis ou livro de informação, com dados sobre os arredores do hotel, a cidade, o país e suas regiões. Assim, o recepcionista deverá controlar estas informações:
1. Sobre os arredores locais, deverá conhecer:
a) Distâncias de outras localidades;
b) Formas de chegar a elas;
c) Centros de informação turística;
d) Oficinas e postos de serviço;
e) Serviços de urgência;
f) Delegacias;
g) Hospitais e sanatórios (e se possuem convênios internacionais);
h) Farmácias de plantão;
i) Postos telefônicos: códigos de DDD (discagem direta a distância) e DDI (discagem direta internacional);
j) Consulados de diferentes países;
k) Templos religiosos;
1) Empresas emissoras de cartões de crédito; rn) Atrações turísticas da cidade:
• Lugares naturais;
• Parques, zoológicos, aquários e jardins botânicos;
• Manifestações culturais;
• Exposições técnicas, científicas e artísticas:
• Museus.
n) Hotéis e outros estabelecimentos de hospedagem;
o) Companhias de transporte aéreo, terrestre e marítimo;
p) Agências de aluguel de automóveis;
q) Eventos programados;
r) Cassinos;
s) Casas de câmbio;
t) Bancos;
u) Agências de viagens;
v) Restaurantes e cafeterias;
x) Discotecas;
z) Cinemas e teatros.
Sobre o país, deverá conhecer:
a) Localização geográfica
• Superfície;
• Número de habitantes;
• Composição de sua população;
• Distâncias aproximadas entre as diferentes capitais do Continente;
• Meios de chegar;
• Regiões, sub-regiões e estados do país, suas capitais e cidades mais importantes;
• Distâncias do ponto em que se está até a capital do país.
b) Estradas:
Principais vias que unem as cidades e regiões;
• Seu estado de conservação;
• Oficinas e postos de serviços;
• Centros assistenciais;
• Destacamentos policiais;
• Pedágios;
• Postos telefônicos.
Sobre a região, deverá conhecer:
a) Países que compõem a região:
• Superfície;
• Número de habitantes;
• Composição de sua população;
• Distâncias aproximadas das diferentes capitais do Continente.
• Distâncias de seu entorno em particular e a capital do país.
b) Zonas turísticas:
• Zonas de sol e praia;
• Zonas de montanha;
• Turismo rural.
Quando se oferecem informações a um hóspede (por exemplo, como chegar a um determinado lugar), deve-se:
1. Estabelecer o hotel como ponto de partida.
2. Indicar como chegar mediante o caminho mais curto e fácil.
3. Empregar os nomes das ruas e referências bem óbvias, como monumentos, para indicar o caminho.
Utilizar gráficos ou mapas, marcando sentidos, pontos cardeais, etc., que tomem mais fácil o percurso.
13. ARTE DA BOA COMUNICAÇÃO
A comunicação é uma relação estabelecida entre duas pessoas, um meio de conexão mediante o qual se transmitem, trocam e interpretam informações, que percorrem o seguinte ciclo:
1. Emissão da mensagem
2. Transmissão da mensagem
3. Recepção da mensagem
4. Resposta ou ação
5. Retroalimentação
Na transferência do emissor para o receptor, a informação deve ter, para ambos, sentido e interpretação iguais.
A comunicação deve ser:
• Clara. Expressar com inteligibilidade a idéia que se deseja comunciar, esclarecendo, se for necessário, seu propósito.
• Planejada. Obter fatos, analisar as mensagens e escolher o meio mais apropriado de transmiti-la.
• Com o tom e a velocidade devidos. Cuidar do tom de voz, das palavras que se escolhe, da velocidade com que são expressas e da relação entre o que se diz e o que se pretende dizer.
• Compreensiva. Permitir ouvir, saber que a responsabilidade da comunicação é do emissor e do receptor.
• Atenta. Não apenas informar ou ouvir, mas também perguntar mostrando interesse e respeito ao cliente.
A comunicação que o recepcionista mantém com os hóspedes é o desenvolvimento da imagem do hotel, da qual depende a relação empresa-cliente. Como já se expressou, a recepção é o coração do hotel, no qual o “sangue” que flui é a informação e o recepcionista é o encarregado de distribuí-la para que chegue à pessoa indicada.
Essa comunicação, sinônimo do desenvolvimento da imagem do hotel, não apenas deve ser mantida com o hóspede, como também com todos os companheiros de trabalho, pois facilitará o entendimento, evitará conflitos organizacionais e fortalecerá o espírito do trabalho em equipe. A comunicação muitas vezes é feita por telefone.
13.1 CONTROLE DA CORRESPONDÊNCIA
Os hóspedes, durante sua estada, têm seu domicílio no hotel, motivo pelo qual enviam e recebem correspondência, sobretudo quando a razão de sua visita não são férias, mas negócios. A correspondência dos hóspedes é recebida principalmente por três meios: cartas, fax e correio eletrônico (“e-mail”).
Cartas São recebidas e enviadas pelos sistemas de correio; o importante é a eficiência no controle deste tipo de correspondência. Caso se tenha de enviar cartas, procura-se utilizar o correio mais ágil, para que cheguem no tempo previsto. Caso se receba correspondência, imediatamente ela deve chegar ao hóspede.
Fax Do mesmo modo que com as cartas, deve-se controlar esse sistema de comunicação de maneira eficiente. Os fax que chegam para os hóspedes devem ser entregues imediatamente em envelopes e apenas o nome do destinatário pode estar visível. Quando solicitado o envio de um fax, deve ser feito de imediato e na presença do hóspede entregando-se o original depois de transmitido.
Correio eletrônico (“e-mail”) Cada vez se generalizam mais os sistemas de comunicação informatizados, como a internet. Por isso, muitos hotéis oferecem a seus hóspedes essa possibilidade, fornecendo-lhes os equipamentos e/ou sistemas de comunicação.
Quase sempre, os hóspedes usuários desses sistemas utilizam seus computadores pessoais e seu correio eletrônico, que lhes permitem receber e enviar correspondência de qualquer parte do mundo. Se o hotel receber, em sua caixa de mensagens, correspondências para seus clientes, serão aplicados os sistemas anteriormente mencionados.
Quando receber correspondência para os hóspedes que já se retiraram do hotel, esta deverá ser encaminhada a eles por meio de seus dados de registro.
13.2 VALES DE CONSUMO
Os vales de consumo interno do hotel dependem dos serviços que são oferecidos e de seu custo (pontos-de-venda). Como exemplo, serão analisados:
De frigobar São utilizados para o consumo de artigos oferecidos no frigobar ou minibar, instalado no quarto do hóspede. No geral, a elaboração desses vales é feita pela camareira durante a limpeza do quarto. Ela repõe as mercadorias consumidas e preenche o vale correspondente, o original do vale será usado pela recepção ou pela governanta executiva (se possuir um terminal em rede) para debitar o consumo na conta do hóspede (Fig. 5.1). A cópia do vale irá ao setor previamente designado do depdrtamento de alimentos e bebidas que fará a reposição dos artigos consumidos.
De chamadas telefônicas São registradas e posteriormente faturadas com os respectivos “encargos” ao hóspede. São anotados todos os dados das chamadas telefônicas, pois evitarão dúvidas e queixas ao serem contabilizadas, devido ao elevado custo das tarifas telefônicas em quase todos os países.
De restaurante É notado todo o consumo realizado no restaurante do hotel (Fig. 5.3). Esses vales não são utilizados para clientes não hospedados no hotel ou para os hóspedes que pagam à vista (no momento), a quem se emite um comprovante para essa forma de pagamento (fatura/recibo ou boleto).
Figura 5.1Vale de consumo de frigobar.
Figura 5.2 - Vale de consumo de telefone.
Figura 5.3 Vale de consumo de restaurante
De cafeteria ou serviço de quarto Esses vales são usados como os de restaurante (Fig. 5.4).
De lavanderia e tinturaria Nesses impressos, o hotel registra os serviços de lavanderia e/ou tinturaria utilizados pelo hóspede (Fig. 5.5).
Pode-se cobrar uma das duas tarifas fixadas de acordo com a rapidez do serviço:
1. Serviço de entrega normal ou comum. Aplicável às peças enviadas à lavanderia pela manhã do dia em andamento e entregues ao hóspede no dia seguinte.
2. Serviço de entrega urgente. O hóspede envia a roupa antes das 10h e a recebe no mesmo dia entre as 16 e as 17h. Esse serviço possui acréscimo de 40 a 50% em relação ao serviço comum.
De outros consumos Esses comprovantes são utilizados para registrar outros consumos, como traslados, excursões, etc., que o hóspede solicita serem cobrados em sua conta (Fig. 5.6).
Todos os vales de consumo dispõem de um espaço para a assinatura do empregado do hotel que oferece o serviço e Outro para a do hóspede, de conformidade com os serviços recebidos.
13.3 COBRANÇA DOS CONSUMOS EXTRAS NAS CONTAS
O processo de registro dos consumos extras do hóspede em sua respectiva conta é conhecido como manutenção de contas. O funcionamento desse sistema dependerá do avanço tecnológico utilizado no hotel.
Com sistemas manuais Nos hotéis que contam apenas com sistemas de venda e fatura manuais, todos os vales de consumo extra (frigobar, restaurante, cafeteria, lavanderia, etc.) chegam à recepção e a soma de cada seção entra na conta do hóspede depois do fechamento diário, tarefa que é realizada pelo auditor noturno.
Com sistemas semi-informatizados Nos estabelecimentos com um ou mais computadores não conectados em rede, todos os vales de consumo chegam à recepção para serem somados à respectiva conta no mesmo momento. Esses sistemas permitem à recepção consultar, quando preciso, o saldo da conta de cada um dos hóspedes.
Figura 5.5 — Vale de consumo de
lavanderia e tinturaria.
Figura 5.4 — Vale de consumo de cafeteria ou serviço de quarto.
Figura 5.6 — Vale de outros consumos. Figura 5.7 — Impresso para registrar as trocas de quarto.
Com sistemas informatizados Os hotéis com um grau de desenvolvimento de comunicações avançado possuem computadores conectados em rede em todos os pontos-de-venda. Neles são cobrados todos os consumos extras e impressos os comprovantes que devem ser assinados pelos hóspedes, para depois serem guardados pela recepção no rack apropriado.
TROCAS DE QUARTOS
Por diferentes razões. algumas vezes devem ser realizadas trocas de quartos. Em geral são estas as causas:
Simples solicitação do hóspede para trocar de quarto (por exemplo, para categoria superior):
• Falha no equipamento do quarto (por exemplo, no ar-condicionado);
• Troca do tipo de quarto (por exemplo, um casal ocupa um quarto duplo, porém chegam seus filhos e solicitam a troca para uma suíte).
Apenas o departamento de recepção está autorizado a conceder ou negar uma troca de quarto. Há formulários específicos nos quais trocas de quarto devem ser registradas (Fig. 5.7). E também importante que sejam efetuadas de modo coordenado com o pessoal de andares e áreas públicas.
• Nunca se deve trocar um hóspede de quarto sem a sua autorização;
• Nunca se deve realizar a troca de quarto se o hóspede não estiver presente (salvo autorização expressa e na presença da governanta executiva); e As trocas de quarto devem ser realizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas (quando autorizado pela recepção).
Uma vez que o hóspede tenha trocado de quarto, o que estava ocupado passa para a situação de “em limpeza ou saída” e o que será utilizado para “ocupado”. Posteriormente, devem ser registradas as trocas correspondentes em relação à situação dos quartos (rack de quartos ou recepção), nas respectivas contas e se o sistema de trabalho for manual todos os pontos-de-venda devem ser comunicados sobre a troca efetuada.
13.4 CONTROLE DE MENSAGENS
A recepção encarrega-se de receber as mensagens para os hóspedes e o pessoal do hotel que estejam ausentes. As mensagens podem ser recebidas pessoal- mente ou por telefone.
Para realizar um controle profissional dessa função, deve-se dispor de um impresso (Fig. 5.8), para a anotação dos dados fundamentais da mensagem:
• A quem é dirigida;
• Número do quarto (se for um hóspede do hotel);
• Setor. seção ou departamento (se for empregado do hotel);
• Data e hora;
• Nome da pessoa que deixa a mensagem;
• Empresa que representa;
Figura 5.8 — Impresso para mensagens pessoais ou telefônicas.
• Telefone e fax;
• Texto da mensagem;
• Assinatura do empregado que a recebe.
É muito importante não cometer erros no recebimento das mensagens. Os dados e o texto da mensagem devem ser confirmados pela recepção com aquele que a deixou.
Uma vez preenchido o impresso de mensagens, deve-se colocá-lo no rack de chaves (se for para um hóspede do hotel) para ser entregue com a chave quando este retomar ao estabelecimento. Caso a mensagem seja para um funcionário do hotel, é deixada em seu escritório ou em algum lugar predeterminado na recepção, para ser entregue na sua chegada.
13.5 CUSTÓDIA DE VALORES
A custódia de valores é um serviço que o hotel oferece a seus hóspedes, quase sempre sem cobrança alguma, que pode ser efetuado mediante dois sistemas:
1. Recepção do dinheiro ou outros valores em custódia;
2. Utilização de cofres individuais.
13.6 RECEPÇÃO DE DINHEIRO OU OUTROS ‘VALORES EM CUSTÓDIA
Em muitos hotéis onde não há cofres individuais, aceita-se dinheiro ou outros valores em custódia. O hotel dá um recibo referente ao valor ou objetos depositados, em que podem ser registrados os movimentos tanto de entrada como de saída (Fig. 5.9).
Em tais recibos, que são preenchidos em duplicata (um para o hotel e outro para o hóspede), são anotados os dados pessoais do hóspede, o número do quarto que ocupa, a data, o movimento de abertura (depósito) e o saldo (nesse momento igual ao depósito), com a assinatura do hóspede à direita de cada movimento efetuado (para confirmar o mesmo).
O dinheiro depositado é colocado num cofre, com valores de outros hóspedes e do hotel. Ao aplicar este sistema de custódia de valores, o hotel é responsável pelo dinheiro depositado e deve entregar ao hóspede, quando lhe for solicitado, o valor que consta no saldo.
É desaconselhável receber em custódia valores que não sejam em papel- moeda, pois é difícil comprovar sua autenticidade. Como anedota e exemplo, comenta-se o seguinte: Um funcionário recebeu em custódia, há alguns anos, um anel de brilhantes e entregou ao “hóspede” um recibo pelo anel analisado; no momento do check-out, o hóspede solicitou a troca do recibo pelo anel, porém retrucou que a jóia que recebeu não era a mesma que havia depositado, pois em vez de brilhantes as pedras eram de cristal, O funcionário do hotel não era especialista em jóias e o estabelecimento teve de substituir a “suposta” jóia depositada em custódia.
13.7 COFRES INDIVIDUAIS
A utilização de cofres individuais é o sistema que melhor se adaptou à custódia de valores nos hotéis. Seu funcionamento é similar ao de um banco, já que o hóspede deposita no cofre todos os seus valores (dinheiro e outros) e o hotel apenas se limita a dar segurança e controlar a movimentação, porém não é responsável pelos valores depositados, por que não os controla.
O hóspede é responsável pela chave (convencional, cartão perfurado ou magnético), pois é única. Caso seja perdida ou danifique-se, o hotel deverá quebrar a fechadura, cujo custo será faturado para o hóspede.
Os cofres utilizados pelos hotéis utilizadas podem ser de dois tipos, segundo sua localização.
Sistema central Estão instalados na recepção, no caixa da recepção ou na gerência, dentro de um grande cofre que guarda os demais. Esse sistema permite que o departamento de recepção controle cada cofre e solicite ao hóspede a assinatura de um impresso (Fig. 5.10) a cada uso. Com esse sistema quase não há roubo, pois o ladrão teria de consumá-lo em lugar público, visível à recepção do hotel.
Sistema de quartos Oferecido aos hóspedes há poucos anos, fornece a possibilidade de dispor deles no próprio quarto. Não há dúvida de que esse sistema representa um excelente serviço, porém também ocorreram sérios problemas nos hotéis, pois chamam a atenção dos ladrões, que conhecem seu funcionamento e roubam os quartos em momento adequado, motivo pelo qual se toma muito difícil descobri-los. Na Figura 5.11 mostra-se um impresso para o controle desse tipo de cofre.
14. ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS DE AVARIAS
Ao departamento de recepção chegam quase todas as reclamações dos hóspedes em relação ao mau funcionamento do equipamento do quarto, etc. Essa informação deve ser imediatamente encaminhada ao departamento de manutenção e ao de andares e áreas públicas.
Por norma, deve-se preencher um impresso conhecido como relatório de avarias (Fig. 5.12), no qual é solicitado por escrito ao departamento de manutenção o conserto necessário. O relatório de avarias é elaborado em três cópias: uma para a recepção, outra para o departamento de manutenção e a terceira para o departamento de andares.
Figura 5.9 – Recibo de depósito em dinheiro
Figura 5.10 — Controle de cofres.
Figura 5.11 — Impresso para Controle
Figura 5.12 — Relatório de avarias.
de Cofres individuais.
Nos hotéis com sistemas em rede, é elaborado no computador e o departamento de manutenção recebe ém seu terminal a solicitação de conserto correspondente.
15 RECLAMAÇÕES E SOLICITAÇÕES ESPECIAIS( COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES)
Inevitavelmente, todos os recepcionistas enfrentarão situações muito difíceis: as queixas. Essas devem ser controladas com profissionalismo e com uma atitude positiva, pensando que para todo problema existe solução e demonstrando segurança neles mesmos; e a atitude positiva serão as ferramentas para a futura solução do problema.
Para enfrentar essas situações, recomenda-se agir da seguinte maneira:
• Escutar com atenção o motivo da reclamação ou da queixa;
• Tomar nota de tudo o que se escuta;
• Desculpar-se com o hóspede em nome da empresa, procurando a melhor solução para o problema;
• Comprometer-se a tomar uma atitude;
• Transmitir o problema ao departamento apropriado;
• Dar o prosseguimento correto.
Nunca se deve esquecer de que o recepcionista é a imagem da empresa, por isso, não deve responder às reclamações com acusações aos seus companheiros de trabalho ou com diversas desculpas.
15.1 SOLICITAÇÕES ESPECIAIS
Muitas vezes, são recebidas solicitações especiais que implicam, por exemplo, que um funcionário tenha que se ausentar do hotel; evidentemente deve-se agradar o hóspede em tudo o que esteja ao alcance da empresa. Para esse tipo de solicitação, que implica sair do hotel para buscar correspondência, levar recados, realizar compras, etc., deve-se obter a autorização do superior correspondente. As solicitações que atentem contra a moral e os bons costumes do hotel, deverão ser negadas explicando os motivos aos hóspedes.
15.1.1 Situações especiais
O pessoal da recepção está sempre disposto a enfrentar determinadas situações “especiais”, nas quais suas decisões são a chave para resolver de modo eficiente os problemas gerados. Aqui serão analisadas algumas delas e apresentados modos para enfrentá-las e tomar as devidas medidas de prevenção.
ACIDENTES
Caso se trate de um acidente leve, deve-se utilizar a caixa de primeiros socorros do hotel e consultar posteriormente o médico da empresa. Se for grave, deve- se chamar os serviços de emergência para que prestem auxílio imediato à pessoa.
No caso de um funcionário do hotel, deve-se avisar à família e todas as seções afetadas pelo acidente ocorrido, para dar prosseguimento aos respectivos processos administrativos e legais.
No caso do acidentado ser um hóspede, depois dos primeiros socorros, deve- se avisar imediatamente seus familiares. Se for necessário interná-lo, deve-se ter todos os dados do seguro de viagem para escolher o hospital contratado pelo convênio. Além disso, deve-se proporcionar toda a ajuda e assessoria necessárias, até a chegada de seus familiares, destacando um funcionário para tais tarefas.
É recomendável que o hotel se inscreva em alguma das empresas de emergência móvel, sob um contrato de estabelecimento filiado, que lhe permitirá usar esse serviço quando for necessário e amparar todas as pessoas que estejam no hotel.
Como em quase todas essas situações especiais, o melhor remédio é a prevenção. Há muitos descuidos que podem gerar acidentes, como:
• Encerar os pisos com excesso de produto;
• Utilizar tomadas sem proteção especial para crianças;
• Não ter iluminação suficiente em áreas públicas;
• Utilizar produtos de limpeza perigosos;
• Utilizar maquinário e equipamento que não reúnam as condições mínimas de segurança;
• Falta de assessoria de técnicos em segurança.
15.1.2 Ameaças de bomba
Quando há uma ameaça telefônica alertando para a presença de explosivos no estabelecimento, nunca se deve levar como brincadeira, pois sempre há possibilidade de que seja real. Deve-se chamar de imediato o esquadrão antibombas. que indicará os passos a serem seguidos.
A situação será muito difícil de controlar devido ao pânico que surgirá entre os hóspedes devido à presença do esquadrão no hotel, porém em coordenação (treinado para essas situações) deve ser organizada a evacuação do estabelecimento.
O importante é não pensar que seja uma brincadeira e atuar de modo apropriado. Não se pode esquecer que os hotéjs recebem hóspedes de todas as nacionalidades, personalidades de destaque, que podem provocar em outras pessoas atitudes radicais como a utilização de explosivos no local de hospedagem.
Como medida de prevenção, é recomendável consultar as autoridades competentes no caso de receber hóspedes cujas nacionalidades ou importância política impliquem possíveis alvos de atentados terroristas.
15.1.3 Falta de energia elétrica
Na maioria dos hotéis existem geradores de eletricidade que acendem automaticamente depois de um ou dois minutos de corte de energia. Caso o equipamento não seja automático, deve-se operá-lo manualmente. Pelo menos, uma pessoa da recepção por turno deve conhecer o funcionamento do equipamento, já que sempre há no hotel empregados de manutenção.
Deve-se fazer a reclamação procedente à companhia de energia elétrica responsável, para que efetue o conserto. Caso haja demora no restabelecimento da energia elétrica, será diminuído o consumo de energia, para manter o funcionamento dos geradores e controlar também o consumo de combustível.
Cada gerador de eletricidade deve receber manutenção periódica para o perfeito funcionamento, além de sempre dispor de reserva de combustível, para que possa funcionar por várias horas se for necessário, Deve-se tomar todas as medidas de segurança nesse caso, pois é uma situação que pode ser aproveitada por delinqüentes para cometerem atos ilícitos.
15.1.4 Falecimentos
Lamentavelmente é uma situação que ocorre com freqüência em hotéis dependendo muitas vezes do tipo de clientela, como os hóspedes residentes. A vida é o mais importante que se tem, mas na ocorrência de um falecimento os recepcionistas devem ter frieza suficiente para agir da melhor maneira possível.
Existem duas possibilidades: que o hóspede faleça na presença do médico ou que a morte seja descoberta por um familiar ou um funcionário do hotel. Em ambos os casos deve-se agir rapidamente. É necessário chamar a polícia e pedir- lhe que ao chegar no hotel, não o faça com a sirene ligada, para não provocar pânico. Também deve se informar de imediato aos familiares oferecendo-lhes a ajuda e a assessoria necessárias.
No caso de deixar o corpo no quarto, deve-se pegar seu passaporte ou documento de identidade, certidão de óbito, etc., e iniciar os trâmites pertinentes. Caso o falecido for estrangeiro, avisar a embaixada ou consulado correspondentes para que realizem, por sua conta, as formalidades.
Outro ponto importante é chamar uma companhia de serviço funerário, que se encarregará dos trâmites e trará gelo seco para atrasar a decomposição do corpo. Nunca se deve ventilar o quarto porque o oxigênio acelera a decomposição.
Ao retirar o corpo do hotel, a discrição é uma premissa fundamental. O corpo deverá ir coberto e a saída deve coincidir com uma hora de pouco movimento e não deve ser pela porta principal. O importante nessa situação difícil é não tocar nem pegar nenhum elemento do quarto até a chegada das autoridades, que devem determinar qual foi a causa da morte.
15.1.5 Vazamento de água ou inundações
Nessa situação o primeiro passo é fechar os registros de passagem de água. No mínimo um funcionário da recepção por turno deve conhecer a localização dos registros. Daí em diante, o pessoal da manutenção realizará os reparos necessários.
No caso de uma grande inundação, deve-se organizar a drenagem rápida da água. Caso seja necessário, será utilizada roupa de banho para fazer barricadas. Se não houver pessoal de manutenção no hotel, alguém desse departamento deve deixar avisado onde pode ser encontrado para pedir-lhe as instruções a serem seguidas até seu retorno.
15.1.6 Vazamento de gás
É necessário conhecer a localização dos relógios (registro de consumo) e os procedimentos para deter um vazamento de gás. Deve-se chamar a companhia que fornece o gás (se for um serviço páblico), depois de fechar o registro de passagem principal ou todas as saídas (circuito interno). Deve ser proibido fumar ou acender fogo no lugar do vazamento e seus arredores.
A prevenção é fundamental, motivo pelo qual deve-se ter em conta as seguintes situações:
• O pessoal de manutenção deve estar capacitado e pelo menos uma pessoa deve possuir o título de gasista (caso as instalações o exijam);
• As tubulações nunca devem ser utilizadas acima do prazo de validade;
• Deve-se usar artefatos e equipamento que reúnam as devidas condições de segurança.
15.1.7 Hóspedes presos no elevador
É muito comum que os elevadores fiquem parados porque os hóspedes, às vezes sem saber, pressionam o botão de “parada” quando o elevador não chegou ao andar de destino, Esta emergência é comunicada por meio de um alarme no elevador; deve-se localizar o elevador o mais rápido possível e acalmar a pessoa que tenha ficado presa.
No caso de falhas reais, e se não houver nenhum funcionário de manutenção ou segurança, deve-se avisar o serviço de urgência da companhia instaladora. Se demorarem, deve-se abrir a porta, para o que é necessário um manual e a chave apropriada.
Atualmente, todos esses equipamentos são instalados com as condições de segurança exigidas pelas autoridades, o que os torna realmente confiáveis. Porém, não totalmente seguros. Assim, devem ser inspecionados com regularidade pelos técnicos da companhia instaladora e pelo pessoal de manutenção do estabelecimento.
Outra medida de prevenção é utilizar anúncios visíveis no interior dos elevadores que indiquem, por exemplo, a quantidade máxima de pessoas que podem utilizá-los por vez.
15.1.8 Incêndios
Um incêndio requer três elementos: combustível (tudo o que possa queimar), comburente (oxigênio, geralmente) e calor. O principal é prevenir, ou seja, considerar todas as medidas que podem e devem ser tomadas:
• Não permitir o acúmulo de lixo, nem de materiais em desuso;
• Não permitir que joguem bitucas de cigarro ou fósforos acesos pelas janelas, no andar, nos elevadores, nos cestos de papéis, etc., oferecer locais para isso;
• Ter cuidado com os equipamentos elétricos, pois as estatísticas indicam que a grande maioria de incêndios tem a sua causa na eletricidade. Capacitar o pessoal de manutenção; nos trabalhos complicados, contratar apenas profissionais;
• Não permitir que sejam feitas conexões elétricas improvisadas, nem sobre-
carregar o potencial energético do local;
• Manter o mínimo de líquidos inflamáveis, sempre em recipientes adequados, bem-fechados devido à sua volatilidade e em locais próprios para isso;
• Desligar os equipamentos elétricos depois de utilizá-los;
• Manter em locais de fácil visibilidade todas as medidas de prevenção.
TIPOS DE INCÊNDIOS
• De combustíveis sólidos comuns (madeira, papel, tecidos, etc.). Agente extintor: água;
• De combustíveis constituídos por líquidos inflamáveis (gasolina, álcool, querosene, etc.). Agente extintor: espuma, gás carbônico ou pó químico seco.
Não utilizar água, porque ativa a propagação;
• Em aparelhos elétricos. Agente extintor: gás carbônico ou pó químico seco.
Não utilizar água ou espuma, porque além de serem condutores, destroem
os equipamentos afetados;
• Em barras metálicas combustíveis ou em elementos pirofóricos (magnésio. litônio, urânio, sódio, potássio, etc.). Agente extintor: pó especial.
MÉTODOS DE EXTINÇÃO
• Isolamento. Extinção do fogo mediante a retirada do combustível:
• Sufocamento. Extinção por falta de oxigênio;
• Resfriamento. Extinção em que se elimina o calor pela utilização de um meio que diminua a temperatura até atingir o nível abaixo do ponto de ignição (exemplo: água).
Deve-se ter cuidado para não criar pânico. Caso o incêndio seja incontrolável, deve-se chamar os bombeiros, sem deixar de combater o fogo com todos os meios disponíveis. Se ele aumentar, deve-se evacuar o hotel, organizando da melhor forma esse procedimento.
Não esquecer que os hotéis estão classificados como prioritários pelos bombeiros e que cada chamada desencadeia o deslocamento de uma grande quantidade de efetivos.
15.1.9 Hóspedes não-pagantes
Se um hóspede apresentar a recusa de pagar no momento de ir embora, o problema deve ser solucionado analisando se as razões expostas por ele são válidas e se houve um erro por parte do hotel. Em caso de dúvida, é proposto a ele um acordo (por exemplo: um desconto). Caso a pessoa aja de má-fé, as leis locais (generalizadas internacionalmente) permitem a retenção da bagagem. Em tal caso, deve-se chamar a polícia para informar o ocorrido.
Muitas vezes o hotel não toma conhecimento do não-pagamento, pois o hóspede foi embora. Nesses casos, deve-se fazer a denúncia penal para tentar localizar o inadimplente. Lamentavelmente há cada vez mais hóspedes desonestos, o que explica porque este manual sugere vários procedimentos de prevenção, como:
• Utilizar ao máximo o cartão de crédito; por exemplo, deve ser elaborado um cupom no momento do check-in como garantia da estada do hóspede;
• Não se deixar levar pelas aparências; já o dizia Don Miguel de Cervantes Saavedra: “As aparências enganam”;
• Não deixar que as contas (mediante crédito) fiquem cada vez maiores; quanto maiores, mais difíceis de serem pagas;
• Diante de um caso duvidoso, sempre consultar o superior imediato.
15.1.10 Manifestações em vias públicas
No caso de haver um distúrbio próximo ao hotel, devem ser tomadas as medidas das necessárias para proteger o estabelecimento: fechar as portas, colocar o pessoal próximo a estas, etc. Ficando a situação incontrolável, deve-se chamar a polícia. Essa é uma situação muito difícil de prevenir, motivo pelo qual as medidas recomendadas devem ser tomadas rapidamente.
15.1.11 Reclamações dos hóspedes
A recepção sempre recebe todas as reclamações dos hóspedes, independentemente do lugar em que sejam gerados os problemas. Como recepcionista, deve-se:
Escutar com atenção o motivo da reclamação;
Tomar nota;
Desculpar-se com o hóspede procurando a melhor solução;
Comprometer-se a tomar uma atitude a respeito;
Transmitir o problema ao departamento apropriado;
Dar o prosseguimento correto.
Jamais esqueçamos que somos a empresa e, por isso, não devemos responder aos clientes com acusações aos companheiros de trabalho.
Acontece, com freqüência, de determinadas pessoas reclamarem em tom grosseiro e além disso aborrecidos. Nessa situação, o recepcionista deve manter a calma e tratar de solucionar o problema com educação e amabilidade, mantendo firmeza. Procurar sempre evitar escândalos, de modo a conduzir a pessoa à gerência ou a outro escritório para solucionar a situação.
Nunca esquecer que o hóspede é:
• A pessoa mais importante do hotel, que merece o melhor serviço que possa ser oferecido;
• O motivo da existência do hotel, de modo que suas necessidades devem ser
satisfeitas, para que não vá a outro estabelecimento;
• Antes de tudo, um ser humano, alguém que pensa e sente, tem virtudes e
defeitos, gostos e desprazeres, preferências e preconceitos.
15.1.12 Brigas
Em uma briga deve-se intervir rapidamente com diplomacia e firmeza, e tratar
de acalmar a situação ou ao menos separar os antagonistas e fazer com que voltem aos seus quartos.
Caso a briga fique incontrolável, deve-se chamar a polícia.
Não esquecer que o hotel preza pela moral e pelos bons costumes e, por essa razão, toda pessoa que atente contra esses princípios deverá abandonar o estabelecimento. Esse princípio integra as leis de quase todos os países.
15.1.13 Roubos ( nos quartos)
É um tema muito delicado, pois muitas vezes os hóspedes esquecem onde deixaram algum objeto e em seguida descem até a recepção e acusam alguém pelo roubo.
Nesta situação, deve-se escutar atentamente o hóspede demonstrando um certo espanto, pois no hotel é muito difícil ocorrerem roubos, e oferecer-se para acompanhá-lo ao quarto e revistá-lo. Caso não seja encontrado o que se procura, deve-se propor a ida à polícia para fazer a queixa, ajustando as responsabilidades ao que o contrato de hospedagem estabelece.
O hotel deve se prevenir contra roubos, para o que se aconselha as seguintes precauções:
• As fechaduras dos quartos e as demais devem possuir várias combinações para que não sejam abertas por qualquer chave similar;
• Devem ser muito bem-analisadas as referências do pessoal contratado;
• Ter um excelente controle das cópias das chaves dos quartos utilizadas pelo pessoal de andares e áreas públicas;
• Comprovar que os hóspedes sejam realmente hóspedes e que ocupem o quarto cuja chave é a solicitada, procedimento que sempre deve ser executado pelo recepcionista;
• Não permitir que pessoas que não sejam hóspedes nem funcionários transitem por áreas que não sejam públicas;
• Fazer com que todo o pessoal informe ao ver ou escutar algo que chame a atenção.
Recomenda-se também que os cofres para o depósito de valores não sejam instalados nos quartos, pois atraem os ladrões devido à possibilidade de abri-los de maneira tranqüila. Se forem instalados em um lugar apropriado, o controle será tão meticuloso que ninguém poderá entrar no recinto adaptado sem a devida autorização.
Não se deve esquecer que os ladrões profissionais de hotéis são hóspedes, conhecem todo o funcionamento dos estabelecimentos hoteleiros e sempre escolhem o momento exato para cometer seus delitos; muitos deles trabalharam em algum hotel, por isso devem ser tomadas medidas preventivas.
NOS PONTOS-DE-VENDA
Os roubos nos caixas dos departamentos, sobretudo o da recepção, são também muito comuns. Aqui não serão encontrados ladrões profissionais, mas criminosos comuns que, devido ao luxo das empresas e da classe de pessoas que as visita, pensam que nos caixas há muito dinheiro, o que é um engano se forem aplicados os devidos procedimentos.
Em tais situações, o importante é não tentar ser herói (esses só existem em filmes) e entregar o dinheiro que estiver no caixa, sem esquecer que talvez o ladrão esteja mais nervoso que os próprios funcionários. Como medida de prevenção, recomenda-se:
• Fazer os fechamentos de caixa em cada turno de trabalho, para evitar o
acúmulo de dinheiro (em moeda, cupons de cartão de crédito, cheques, etc.);
entregar os valores ao departamento contábil que os depositará;
• Nos dias de descanso do pessoal do departamento contábil, utilizar um cofre
para guardar os valores;
• Ter um sistema de alarme conectado ao departamento de polícia, oculto e fácil de ser acionado;
• Possuir seguro de caixa para essas situações.
15.1.13 Cometidos pelos hóspedes
Lamentavelmente muitas pessoas levam consigo uma lembrança do hotel sem autorização, pelo que estão cometendo um furto. As recordações preferidas são toalhas, lençóis, cinzeiros, quadros, artigos do frigobar, controles remotos de televisores e outros artigos. A única maneira de prevenir e tomar as medidas necessárias é fazer uma verificação do quarto (a cargo da camareira) antes da saída do hóspede.
No momento do check-out, ao revisar o quarto caso a camareira detecte a falta de algum artigo (com certeza absoluta, derivada dos procedimentos aplicados no departamento de andares e áreas públicas), o hóspede deverá ser consultado se por engano não incluiu o artigo que falta, em sua bagagem. Esse procedimento deve ser realizado em um lugar privado ou longe do público.
É claro que cada hotel terá uma política muito particular para aplicar estes procedimentos. Talvez algum hoteleiro pense com razão: o que fazer no caso de um excelente cliente, cujas contas sempre são muito altas e que tem o costume de levar sempre consigo uma toalha ou um cinzeiro?
15.1.14 Suicídios
Por infelicidade, o hotel é um lugar escolhido para os suicídios. Estudos sérios revelam que são mais comuns nos hotéis que em qualquer outro lugar público. Portanto, deve-se dar instruções muito claras às camareiras para que os quartos com o aviso “não incomodar” não fiquem assim mais que um dia e sem o controle adequado. O hotel é escolhido, porque os suicidas buscam a tranqüilidade do mesmo para se isolarem em seu estado de depressão mais profunda e cometer o ato. Alguns pontos a serem considerados são:
• Sempre gera dúvidas um hóspede sem bagagem e com domicílio na mesma cidade; talvez fuja de seus familiares por estar com intenção suicida;
• O nervosismo, ao registrar-se, aumenta ainda mais as suspeitas, em um caso como o anterior.
São muitos os meios utilizados para o suicídio, porém a grande maioria recorre à sobredose de medicamentos (por exemplo, barbitúricos), o que permite muitas vezes salvar a pessoa. Por essa razão, deve-se possuir o telefone de um instituto de toxicologia, que ajudará a prestar os primeiros socorros, caso se saiba o que o hóspede ingeriu (a caixa ou recipiente, em geral, é encontrado no quarto).
16. FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Um processo necessário dentre as tarefas administrativas é o registro, em comprovantes, de todos os consumos do hóspede no hotel. Depende de cada país qual ou quais comprovantes serão exigidos legalmente.
Os comprovantes são a base do registro contábil. Em todos os pontos-de-venda, cada vez que se oferece um serviço com encargo a um hóspede, deve ser preenchido um documento ou comprovante, o qual demonstra a operação comercial efetuada.
16.1 CONTAS E REGISTRO DOS GASTOS DO HÓSPEDE
Os comprovantes exigidos pela lei devem ser faturados respeitando determinadas formalidades, como o número de cópias, a ordem da numeração e os dados obrigatórios; isso dependerá de cada país. Os comprovantes cumprem em um nível empresarial uma série de funções básicas:
• Função contábil. Sem ela não existe contabilidade, já que é a base de todo registro contábil;
• Função de controle. Permite o controle de todos os lançamentos contábeis; por exemplo, sem eles não poderia ser realizada a auditoria noturna;
• Função jurídica. Os comprovantes têm valor jurídico se forem elaborados com a formalidade determinada pela lei. Cumprido esse requisito, poderão ser utilizados em diferentes situações, como em um processo;
• Função impositiva. Habilita a fiscalização por parte do Estado; por exemplo, para a liquidação de um dos impostos.
Os comprovantes devem incluir os dados:
• cabeçalho do hotel;
• lugar e data;
• numeração ordenada;
• identificação do cliente:
• detalhe da venda.
Há outros dados exigidos, variáveis segundo o país, como o número do contribuinte, imprenta, etc.
Em seguida serão analisados cinco comprovantes mais utilizados pelos
hotéis: vales internos ou comandas, fatura (comprovante de crédito), nota de
crédito, recibo oficial, recibo de pagamento à vista (comprovante de pagamento à vista).
VALES OU COMANDAS
São comprovantes de uso interno nos quais é lotado o consumo de cada hóspede e, depois, incluídos na conta correspondente. Em sistemas manuais, o auditor noturno se encarrega de fazer os lançamentos na fatura do respectivo quarto. Em sistemas informatizados, a entrada na conta é efetuada automaticamente.Cada ponto-de-venda do hotel deve emitir um vale para registrar cada consumo..
FATURA
Esse tipo de comprovante documenta as vendas a crédito da empresa e é utilizado por todos os hóspedes, pois deve ser “aberto” durante o processo de check-in. Quando o hóspede fecha sua conta, é preenchido um recibo oficial, convertendo esse crédito em pagamento à vista.
No geral, consta de três impressos: um destinado ao cliente, outro destinado ao departamento contábil e mais um para arquivo.
Como já mencionamos, a fatura (aberta durante o check-in) deve ser completada diariamente com a soma dos gastos extras por seção, mais o encargo por hospedagem, que é cobrado de forma automática a cada dia (Fig. 8.1). A fatura deve ser preenchida com os seguintes dados:
1. Hóspede particular:
a) Nome;
b) Endereço;
c) Número do(s) quarto(s) ocupado(s);
d) Tarifa e desconto (se estiver incluído);
e) Número de hóspedes;
f) Valores correspondentes.
Hóspede que vem por intermédio de uma empresa ou que é proprietário dela:
a) Dados anteriores;
b) Nome da empresa;
c) Razão social;
d) Endereço comercial;
e) Número de contribuinte (cadastrado pelo Estado);
f )Assinatura do hóspede (se o pagamento não é feito no check-out).
Figura 8.1 — Fatura manual.
Figura 8.2 Nota de crédito
NOTA DE CRÉDITO
Com esse comprovante credita-se determinado valor à fatura e seu preenchimento é feito quando são gerados erros, como a não aplicação de determinado desconto.
E emitido em três vias: original para o cliente; cópia para o departamento contábil e a terceira para arquivo (Fig. 8.2).
RECIBO OFICIAL
É um documento que prova o pagamento de urna dívida, converte a fatura (comprovante de crédito) em um pagamento à vista. E emitido em três vias (Fig. 8.3) igual à fatura e à nota de crédito.
RECIBO DE PAGAMENTO À VISTA
São comprovantes para registrar uma venda que é paga no momento do consumo ou da compra. São muito pouco usados nos hotéis já que para os hóspedes é aberta a fatura no check-in e feita a entrada dos encargos gerados durante a sua estada.
Os hotéis com sistemas informatizados utilizam o seguinte sistema para simplificar a operação: no momento do check-out escolhe-se o tipo de comprovante a ser emitido: recibo ou fatura, e se o pagamento for à vista ou se for feito posteriormente (crédito; por exemplo, para uma empresa à qual o hotel oferece esta possibilidade).
Figura 8.3 — Recibo oficial.
17. AUDITORIA NOTURNA
O auditor noturno é um funcionário do departamento da recepção que tem várias funções contábil-administrativas. Seu trabalho é realizado à noite, entre 23 e 7h, aproveitando as horas tranqüilas em que os hóspedes descansam.
17.1FUNÇÕES DO AUDITOR NOTURNO
As funções administrativas que o auditor noturno executa diariamente são:
• fechamento diário de contas;
• exame e verificação das contas dos hóspedes;
• verificação de comprovantes e relatórios de todos os pontos-de-venda do hotel;
• controle da situação dos quartos;
• controle de crédito;
• controle de tarifas aplicadas;
• faturamento e cobrança de não-apresentações;
• elaboração e distribuição de relatórios e informativos;
• elaboração de estatísticas;
• cópia de informações (“back up”) em hotéis com sistemas informatizados.
Fechamento diário de contas
Todos os dias devem ser fechadas as contas dos hóspedes (fechamento dia rio), cobrando a acomodação e os extras gerados no dia anterior. Nos sistemas informatizados, a acomodação é cobrada automaticamente ao ser realizado o processo de fechamento diário. Caso o sistema esteja conectado em rede com os diferentes pontos-de-venda, os extras são registrados de imediato nas respectivas contas.
Exame e verificação das contas dos hóspedes
O auditor noturno deve verificar se todas as contas dos hóspedes foram abertas de maneira correta e se a forma de pagamento definida durante o check-in está demonstrada nos comprovantes. Além disso, deve-se comprovar se as garantias de estada foram bem-feitas e avisar quando os gastos estiverem para igualar o valor deixado como garantia.
Verificação de comprovantes e relatórios dos pontos-de-venda do hotel Diariamente, ao fechar seus turnos de trabalho, todos os pontos-de-venda emitem os relatórios de vendas, que enviam com as cópias dos vales de consumo ao auditor noturno. É importante lembrar que os originais (quase sempre assinados pelo hóspede) já deverão ter sido entregues à recepção que, depois de efetuar a manutenção das contas, os arquiva no rack.
Nos hotéis com sistemas manuais, o auditor deve registrar a soma de gastos em cada seção na fatura do hóspede, fazendo o fechamento diário cujo salto será transferido para o dia seguinte (ver Fig. 8.1). Em muitas empresas, deve-se preencher o impresso denominado demonstrativo de vendas, no qual são registrados todos os gastos dos hóspedes como se fosse um livro contábil diário.
Nos estabelecimentos com sistemas informatizados conectados em rede, os encargos de cada ponto-de-venda são lançados diretamente na conta do hóspede e o auditor apenas deverá confrontar com os comprovantes (vales de consumo) se os gastos foram lançados na conta correspondente.
Controle da situação dos quartos
É função do auditor noturno controlar toda a informação que surgir dos arquivos e racks de quartos e reservas (manuais ou informatizados). Caso encontre discrepâncias, deve modificar a situação e comunicar, por escrito, ao chefe de recepção a operação realizada.
Controle de crédito
O controle de crédito é aplicado segundo as políticas internas de cada hotel. Nos estabelecimentos onde não são garantidas as estadas, o auditor noturno deve enviar para cobrança as contas que ultrapassem o crédito concedido pelo hotel aos seus hóspedes.
Com os hóspedes provenientes de empresas públicas ou privadas, cujas contas são pagas parcial ou totalmente por essas, o hotel põe em prática critérios similares fixando um máximo de crédito (dependendo de cada empresa).
Controle de tarifas aplicadas
Como mencionado , o hotel fixa diferentes tarifas segundo cada situação, como tarifas empresariais, para hóspedes habituais, de pacote, etc. É dever do auditor noturno controlar as tarifas para que sejam aplicadas corretamente; por exemplo, é uma situação muito constrangedora um hóspede que reclama um desconto não concedido, que foi aplicado em oportunidades anteriores.
Faturamento e cobrança de não-apresentações
Diariamente são anotadas e controladas as reservas garantidas que não foram cumpridas, gerando o faturamento das respectivas não-apresentações. O auditor deve elaborar os cupons de venda para cartão de crédito (se a reserva foi garantida mediante esse método) com os dados disponíveis: nome do titular do cartão de crédito, número do cartão de crédito e data de vencimento, colocando no lugar da assinatura no cupom as palavras não-apresentação.
Os cupons de cartão de crédito ou o dinheiro em espécie (se com esse sistema foi realizada a garantia) devem ser enviados ao departamento contábil para sua respectiva cobrança.
Elaboração e distribuição de relatórios e informativos
Todos os dias, e de forma rotineira, o departamento de recepção deve enviar uma série de relatórios e informativos a todo o pessoal do hotel, de acordo com as necessidades exatas de cada setor, seção ou departamento. Dependendo do desenvolvimento da organização, o auditor noturno deve elaborar a quantidade e a qualidade da informação para distribuição.
Outro fator que influi na função do auditor noturno é o grau de desenvolvimento informatizado que possui a empresa; por exemplo, quando são utilizados sistemas de última tecnologia, no processo de fechamento diário é emitida, automaticamente, quase toda a informação que deve ser distribuída.
Dentre os relatórios e informativos elaborados, destacamos:
• a situação dos quartos (Fig. 8.4);
• a previsão de ocupação (Fig. 8.5);
• a lista de hóspedes;
Figura 8.4 — Situação dos quartos. Figura 8.5 — Previsão ou prognóstico de ocupação.
• a lista de check-ins do dia anterior:
• a lista de hóspedes sem reserva do dia anterior;
• a lista de check-outs previstos para o dia em andamento;
• a lista de reservas com entrada para o dia em andamento, classificadas em confirmadas e garantidas;
• a lista de reservas provisórias com data de vencimento do dia em andamento;
• a lista de reservas canceladas do dia anterior;
• a lista de reservas confirmadas, fechadas às 1 8h do dia anterior;
• a lista dos totais de venda por ponto-de-venda;
• a lista de não-apresentações do dia anterior;
• os diversos informantes estatísticos.
Elaboração de estatísticas
A cada noite deve ser elaborada uma série de informativos estatísticos, que será fundamental para a correta administração do hotel. A seguir são descritos os informativos estatísticos básicos;
Porcentagem de ocupação. E o quociente resultante da divisão do número de quartos ocupados pelos hóspedes durante um período, entre o número de quartos disponíveis durante o mesmo período. O número de quartos disponíveis resulta da diferença entre o número total de quartos e os quartos fora de serviço (bloqueados). Calcula-se diariamente, semanalmente, mensalmente e anualmente e é apresentado como porcentagem multiplicando o quociente obtido por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Quartos disponíveis: 105
Quartos ocupados: 65
Porcentagem de ocupação
Número de quartos ocupados x 100
Número de quartos disponíveis
= 65 x 100 = 62%
100
Tarifa média por quarto ocupado (TMQO). Esse índice é calculado obtendo-se o quociente das vendas totais por acomodação de um período menos os impostos, pelo número de quartos ocupados por hóspedes durante o mesmo período. Exemplo:
Data: 15/7/97
Vendas totais por acomodação: US$
Impostos: 14%
Número de quartos ocupados: 60
TMQO = Vendas totais por acomodação – impostos
Numero de quartos ocupados
= U$$ 3.500,00-14% = U$$ 3.010,00 = U$$ 50.10
60 60
Índice de ocupação múltipla. Esse índice é chamado por alguns norte-americanos como índice de ocupação dupla, porém não é correto chamá-lo assim, se aplica a todos os tipos de quartos: duplos, triplos, quádruplos, etc. Proporciona um dado importantíssimo: a porcentagem média de hóspedes por quarto ocupado, que será utilizada tanto pela área operacional como pela administrativa, E calculada dividindo-se o número total de hóspedes acomodados em determinado período, pelo número total de quartos ocupados no mesmo período, menos e o resultado é multiplicado por 100 para se obter a porcentagem. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de hóspedes acomodados: 285
Número de quartos ocupados: 132
Esse índice fornece valores que oscilam entre 0% (quando todos os quartos
hotel estão ocupados por um só hóspede) e um máximo representado pela quantidade de hóspedes que o hotel pode acomodar (por exemplo, se um hotel pode acomodar 500 hóspedes em 100 quartos, o índice será igual a 400%).
Índice de ocupação
múltipla
Quando o índice for igual a 100%, significa que temos em média dois hóspedes por quarto. Por esse valor e devido ao tipo de quarto duplo ser o mais comum nos hotéis, foi impropriamente chamado de índice de ocupação dupla.
Entrada média por quarto disponível (EMQD). Por esse índice calcula-se a entrada média por quarto disponível; para encontrá-lo, divide-se as vendas totais por acomodação menos 14% de impostos, pelo número total de quartos disponíveis (quartos ocupados + quartos livres). Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de quartos disponíveis: 80
EMQD: US$ 98,70
Porcentagem de ocupação: 50%
Entradas totais por acomodação: US$ 4.500,00
Impostos: 14%
Outra forma de calcular esse índice é multiplicar a EMQD pela porcentagem de ocupação:
EMQD = TMQO x porcentagem de ocupação
= US$ 98,70 x 50%
= US$49,35
Média de estada. É a média de dias de hospedagem no hotel. Calcula-se dividindo a somatória do número de hóspedes acomodados num determinado período pela somatória de check-ins no mesmo período. Exemplo:
Porcentagem de extensões de estada. É o quociente entre o número de extensões de estada e os check-outs previstos, multiplicado por 100, Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de extensões de estada: 8
Número de check-outs previstos: 30
Porcentagem de check-outs antecipados. E o quociente entre os check-outs antecipados e os check-outs previstos, multiplicado por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de check-outs antecipados: 10
Número de check-outs previstos: 30
Porcentagem de hóspedes sem reserva. Resultado da divisão do número de check-ins de hóspedes sem reserva pelo número total de check-ins por 100. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de hóspedes sem reserva: 28
Número total de check-ins: 115
Porcentagem de não-apresentações. É calculada multiplicando por 100 o quociente entre o número de não-apresentações em determinado período e o número de reservas com entrada para o período mencionado. Exemplo:
Data: 15/7/97
Número de não-apresentações: 2
Número de reservas com entrada (15/7/97): 34
Com os dados aqui analisados: total de quartos, quartos bloqueados, quartos ocupados, extensões de estada, check-outs antecipados, quartos reservados e porcentagem de não-apresentações, pode-se calcular a fórmula de previsão de quartos a comercializar, informação de muita utilidade para o departamento de reservas, para poder determinar o máximo de reservas em uma data específica.
Previsão de quartos a comercializar:
Número total de quartos do hotel
- Número de quartos bloqueados
- Número de quartos ocupados
- Número de quartos reservados
+ Número de qúartos reservados x porcentagem de não-apresentações
+ Número médio de extensões de estada
- Número médio de check-outs antecipados
= Número de quartos para comercializar
Cópias de informações
Quando o hotel utiliza um sistema de administração informatizado, deve copiar as informações mais importantes, a fim de prevenir-se caso ocorra uma perda de dados no sistema.
As cópias de informações (“back up”) são feitas em disquetes, outro local do próprio disco rígido, ou outro disco rígido do mesmo computador (ou do servidor caso se trabalhe em rede).
A INFORMAÇÃO COMO PILAR DO PROCESSO DE TOMADA DE DECISÕES
Para os administradores do hotel que estão decidindo a cada momento: o que se deve fazer, quem deve fazer, quando se deve fazer, onde se deve fazer e como se deve fazer, a informação é fundamental. Essas questões sintetizam o processo administrativo: planejamento, organização, direção e controle.
O departamento de recepção é o principal gerador de informação para o hotel e das suas qualidade e quantidade depende a boa administração do estabelecimento.
18.CAIXA DA RECEPÇÃO- LOCALIZAÇÃO NO ORGANOGRAMA DO HOTEL
Conforme o tamanho do hotel, o pessoal da recepção que desempenha a função de caixa da recepção, estará localizado em um dos seguintes esquemas:
Dependente do departamento contábil, subordinado à gerência administrativa (Fig. 8.6).
Figura 8.6 — Caixa da recepção como departamento.
Integrante de um setor do departamento de recepção, no qual o encarregado ou o chefe de recepção é subordinado direto do gerente de recepção. Este esquema organizacional é empregado nos hotéis médios e pequenos (Fig. 8.7).
Combina suas funções com as de telefonia, reservas, conciergerie e recepção,realizando-as sozinho ou com o pessoal subordinado. Essa forma esquemática é a mais aplicada em pequenos hotéis (Fig. 8.8).
Figura 8.7 — Caixa da recepção como setor.
18.1 FUNÇÕES DO CAIXA DA RECEPÇÃO
As funções específicas do caixa da recepção são:
• Cobrança e pagamento de contas;
• Registro de movimentos (transações);
• Operações de troca de moeda estrangeira (câmbio);
• Controle dos cofres (depende do hotel).
Cobrança e pagamento de contas
Quase todas as contas que são cobradas no caixa da recepção são as dos hós pedes.
No geral, o pagamento de contas aos fornecedores é controlado diretamente pelo departamento contábil do hotel, ainda que existam determinadas exceções quanto às compras urgentes ou que sejam realizadas em dias não úteis.
Registro de movimentos (transações)
Todos os movimentos efetuados pelo caixa da recepção devem ser registrados nos impressos de “Liquidação de caixa” ou “Planilha de movimentos” (Fig. 8.9). Movimentos que são efetuados e devem ser registrados posteriormente: abertura, registro de entradas e saídas e fechamento.
Abertura de caixa. Cada turno da recepção ou do caixa da recepção (dependendo do hotel) deve fazer a abertura das operações do caixa.
Para a abertura, devem ser anotados no impresso correspondente os dados:
• Nome do recepcionista ou caixa da recepção;
• Turno de trabalho;
• Números dos últimos comprovantes utilizados pelo turno anterior, para demonstrar entradas e saídas;
• Fundo fixo, que é uma quantidade mínima preestabelecida de dinheiro que deve haver rio caixa para efetuar as operações de pagamento e cobrança. Em geral, os hotéis estabelecem a utilização de dois fundos fixos: um em moeda nacional e outro em moeda estrangeira (quase sempre dólares americanos);
Figura 8.9 – Planilha de Movimento
• Verificação do dinheiro recebido como fundo fixo;
• Assinatura do recepcionista ou do caixa da recepção.
Registro de entradas e saídas. Todas as entradas em dinheiro (em espécie, cartão de crédito, cheques ou outros) devem ser registradas com o valor e o número correspondente do comprovante utilizado. Muitos hotéis anotam também o nome da pessoa que fez o pagamento.
Com relação às saídas é similar o processo e, em quase todos os casos, as dívidas são quitadas com dinheiro em espécie.
Fechamento do caixa. Ao terminar seu turno de trabalho, o recepcionista ou caixa da recepção deve fechar o caixa, aplicando a fórmula:
Fundo fixo
+ Entradas
— Saídas
+ Sobrado caixa
— Déficit de caixa
— Fundo fixo
= Total a enviar (saldo positivo) ou Total a repor (saldo negativo)
Uma vez concluído o fechamento do caixa e encerrado o turno de trabalho, deve-se entregar a liquidação do caixa com o dinheiro correspondente e enviar ao departamento contábil. Nos dias não úteis, os valores normalmente são guardados em um cofre do hotel.
No turno seguinte deve-se entregar o fundo fixo preestabelecido. Caso não esteja completo, porque foram realizadas mais saídas que entradas em dinheiro, deve constar na planilha de liquidação com a assinatura do caixa que sai e do caixa que entra.
18.1.1 Operações de câmbio de moeda estrangeira (divisas)
As operações de câmbio de moeda estrangeira são realizadas nos hotéis de acordo com o que estabelece a lei de cada país. Deve ser considerado como serviço ao hóspede a possibilidade de pagar a conta em moeda nacional ou moeda estrangeira.
Quase todos os hotéis do mundo aceitam o dólar americano como segunda moeda, mas operam também com as moedas dos países limítrofes, dependendo da sua clientela.
Para as operações de câmbio de moedas, o hotel pode utilizar um dos dois sistemas:
1. Cotações de compra e venda, que permitem obter lucros em cada operação.
2. Cotação única estabelecida pela média entre a compra e a venda, que é o mecanismo mais recomendável, pois é um serviço que favorece ao hóspede e ao hotel.
18.1.2 Controle de cofres
A função de controle dos cofres, quando há sistemas centralizados, é designada aos funcionários do caixa da recepção.
Figura 8.10 — Impresso para registrar câmbios de moedas.
19. CHECK OUT
O processo de check-out é desencadeado quando o hóspede, depois de deixar livre o quarto, entrega a chave na recepção. Nesse processo, é mantido o último contato do hóspede com o hotel, talvez o que mais perdure em sua memória. Por essa razão, deve-se dar muita atenção a cada uma das tarefas específicas.
O check-out tem um horário marcado, que oscila entre as 10 e 12h, depois do qual será cobrada, na conta do hóspede, a tarifa de meio-dia, que é aplicada para as saídas fora da hora marcada até as 16 ou 18h, segundo o critério do hotel. Depois deste horário, está vigente a tarifa completa (até o dia seguinte). Todos esses horários são variáveis e aplicados conforme as políticas de cada estabelecimento hoteleiro.
Esse processo, que finaliza o ciclo do hóspede no hotel, implica uma série de passos que pela sua importância serão analisados de forma separada:
1. Solicitação de chaves: quarto e cofre;
2. Consulta de como foi a estada;
3. Revisão do quarto;
4. Entrada na conta dos gastos de última hora;
5. Apresentação e cobrança da conta;
6. Agradecimento e oferecimento de uma futura estada no hotel.
19.1 CONTROLE DAS CHAVES
Como mencionado, o processo de check-out começa quando o hóspede entrega definitivamente a chave do quarto.
Não somente deve ser controlada a entrega da chave do quarto como também do cofre, para que o hóspede não a leve. A Figura 9.1 mostra um impresso para controle.
Os estabelecimentos com sistemas avançados, nos quais a chave é substituída por um cartão magnético, permitem que o hóspede fique com ela como recordação, já que a combinação da fechadura é criada no momento do check-in.
Figura 91 — Impresso para controle de chaves.
19.2 COMENTÁRIOS DE ÚLTIMA HORA
É de muita importância consultar o hóspede sobre como foi sua estada. Ele é o mais importante para o hotel e por isso deve ser ouvido. Em geral, oferece-lhe um meio para contato, para saber como melhorar os serviços e adaptá-los às suas exigências.
Para se comunicar com o hóspede, para que ele avalie objetivamente sua estada no hotel, há dois caminhos:
1. Consultá-lo verbalmente para esclarecer todos os inconvenientes acontecidos e anotar as sugestões feitas, que chegarão ao pessoal hierárquico do hotel; porém, num dia de muito movimento, talvez não se possa anotar todos os
comentários e, como diz um refrão: “as palavras são levadas pelo vento”.
2. Utilizas impressos para avaliar os serviços e fazer sugestões.
19.3 IMPRESSOS DE AVALIAÇÃO E SUGESTÕES
Apresentados em diferentes formatos e mediante os quais se pretende saber o que os hóspedes desejam e espera-se que avaliem os serviços do hotel (Figs. 9.2 e 9.3). Para que cheguem ao cliente, há três opções:
• Entregá-los durante o check-in;
• Colocá-los no quarto com os demais materiais impressos;
• Entregá-los durante o check-out.
A melhor opção é a primeira, pois o hóspede deve sentir como é importante a sua opinião para o hotel.
Os impressos de avaliação e sugestões devem ser colocados numa uma no “lobby” da recepção para somente ser aberta pelo pessoal hierárquico do estabelecimento.
A utilidade desses impressos é indiscutível para ambos: hóspede e hotel. Ao primeiro, permitem expressas-se livremente e saber que será atendido pelas autoridades máximas da empresa; ao segundo, é oferecida a possibilidade de receber a opinião do melhor especialista para avalias e sugerir: o hóspede.
19.4 LIVRO DE RECLAMAÇÕES
Em muitos países, a lei obriga os hotéis a colocar à disposição dos hóspedes um livro de reclamações, o qual, muitas vezes, impresso pelas autoridades governamentais ou municipais, deve ter as páginas numeradas e permitir ao cliente manifestar todas as suas reclamações e queixas por escrito.
A informação registrada nesses livros é inspecionada pelas autoridades legais, para aplicar, segundo os critérios estabelecidos, as sanções correspondentes ao hotel, se for o caso.
19.5 GASTOS DE ÚLTIMA HORA
Antes de apresentas a conta, deve-se ter certeza de que não mais nada a ser somado dos diferentes pontos-de-venda. Caso haja, deve ser apresentado na respectiva conta, para ser cobrado posteriormente.
A informatização permite que, por meio dos computadores, todos os pontos do hotel sejam conectados em rede. Isso oferece a possibilidade de somar todos os serviços utilizados de imediato, caso os refrigeradores possuam dispositivos eletrônicos que gerem o lançamento na respectiva conta. Inclusive os gastos de frigobar.
Figura 9.2 — Impresso de avaliação e sugestões.
Figura 9.3 — Modelo utilizado pelo departamento de alimentos e bebidas para hóspedes e clientes em geral.
Nos hotéis com sistemas menos avançados, deve-se estabelecer a comunicação correspondente para tomar efetiva a cobrança de todos os gastos dos hóspedes. Nesses casos, a recepção deve consultar todos os pontos-de-venda para saber se o hóspede tem algum gasto de última hora. Com relação ao consumo de frigobar, a camareira, depois de revisar o quarto, comunicará os recentes, para incluí-los na respectiva conta.
Muitas vezes a tarefa de averiguar os gastos de última hora é designada ao telefonista, que dispõe de meios rápidos para realizá-la.
19.6 REVISÃO DOS QUARTOS
Como muitos hóspedes colecionam “recordações” dos hotéis visitados, ou querem demonstrar a seus amigos ou familiares que estiveram hospedados em um estabelecimento famoso, deve-se ter cuidado para que não levem como recordação a mobília do quarto.
Para evitar o roubo de quadros, luminárias, almofadas, enfeites, cabides, toalhas, lençóis, cinzeiros, etc., ou detectar o dano intencional ao equipamento, deve ser solicitado à respectiva camareira a revisão do quarto que ocupava o hóspede.
Para agilizar esse processo, que leva alguns minutos, o hotel deve estabelecer meios rápidos de comunicação para localizar as camareiras que farão a inspeção correspondente; podem ser usados telefones sem fio ou sistemas de rádio.
Uma vez que o quarto tenha sido revisado, a camareira deve comunicar imediatamente à recepção e informar se a mobília está completa ou falta algo. Se não houver um sistema de faturamento eletrônico dos frigobares, deverá passar também o consumo de última hora.
19.7 APRESENTAÇÃO E COBRANÇA DE CONTAS
Depois de lançar os gastos de última hora e examinar o quarto, é apresentada a conta ao hóspede para verificação. Caso o sistema de faturamento for manual, será apresentada a fatura para que sejam conferidos os valores correspondentes (Fig. 9.4). Caso o sistema seja informatizado será mostrada a situação da conta (impressa em papel de rascunho), o que nos permite corrigir um possível erro antes de emitir a conta definitiva (Figs. 9.5 e 9.6).
Assim que for emitida a fatura definitiva, é cobrada a conta, segundo o método de pagamento escolhido pelo hóspede no check-in, com consulta prévia para saber se não trocou de opinião a respeito.
As formas de pagamento são:
• Dinheiro;
• Cartão de crédito;
Figura 9.4 — Fatura (sistema manual).
• Faturada;
• Cheques bancários;
• Cheques de viagem;
• Voucher ou cupom de serviços;
• Conta de permuta.
DINHEIRO
Nesse tipo de pagamento, deve-se observar a legitimidade das notas recebidas. Atualmente, há muitos sistemas (economicamente acessíveis) para a detecção de notas falsas. É importante contar diante do hóspede o dinheiro recebido, o mesmo vale para o troco.
Caso a estada seja garantida mediante pagamento adiantado, será ajustado o valor total, devolvendo ou cobrando a diferença correspondente.
Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de
crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do hóspede;
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser verificado se o cartão não consta do boletim projetivo. Quando o valor da fatura superar o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.
FATURADA
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.
CHEQUES BANCÁRIOS
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento. O cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser confrontada com a ficha de registro.
CHEQUES DE VIAGEM
Esse sistema de pagamento entrou em desuso, devido à generalização dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias contra depósitos em dinheiro e têm impressa a quantia em números redondos: 10,20, 50,
100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e o procedimento é o mesmo dos cheques bancários,
19.8 VOUCHER OU CUPOM DE SERVIÇOS
Quando uma pessoa compra um pacote turístico por meio de uma agência de viagens, esta lhe fornece o voucher que será trocado pelos serviços utilizados,previamente pagos à agência. O voucher geralmente é solicitado durante o check-in e permite ao hotel cobrar do agente de viagens os serviços oferecidos aos clientes que o recebem por seu intermédio.
19.9 CONTA DE PERMUTA
Muitos dos serviços que o hotel contrata como empresa (por exemplo, publicidade) são pagos total ou parcialmente aos seus provedores com os serviços que oferece; nesse caso serão fornecidos vales de permuta ao provedor, com os quais os hóspedes deverão quitar suas contas.
Na cobrança de contas, deve-se ter presente a informação prestada durante a reserva e o check-in, com relação a:
• Quem paga a conta e
• O que paga dela.
19.10 AGRADECIMENTO E OFERECIMENTO DE UMA PRÓXIMA ESTADA
Como no check-in, quando se recebe o hóspede com cordiais boas-vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero agradecimento, deixando clara sua importância para o hotel. Também deve ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e colocar-se às suas ordens para o que for necessário.
19.11 SITUAÇÕES ESPECIAIS NO CHECK-OUT -CHECK-OUT DE GRUPOS
Quando se realiza um check-out de grupos. deve-se estar preparado. A melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia do grupo e saber:
1. O horário do check-out. informação que permitirá dispor de pessoal na recepção;
2. Métodos de fechamento das contas (contas-mestra e individuais);
3. Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
4. Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos após o checkout;
5. Organização da bagagem;
6. Despedida.
19.12 CHECK-OUT FORA DE HORA
O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do horário estabelecido, que geralmente é entre 10 e 12h. Essa situação tem duas causas:
1. O hóspede consulta o departamento de recepção se é possível ir embora fora de horário. Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais na tarifa segundo a hora de saída:
19.13 CARTÃO DE CRÉDITO
Caso a estada seja garantida com cartão de crédito, deve ser ajustado o valor com dinheiro ou mediante a elaboração de outro cupom definitivo de cartão de crédito.
Para elaborar o cupom de cartão de crédito, devem ser seguidos estes passos:
1. Solicitar o cartão de crédito;
2. Verificar se o nome do titular do cartão de crédito é o mesmo da ficha de registro;
3. Verificar se o cartão de crédito está dentro do prazo de vencimento (nele impresso);
4.Solicitar a autorização correspondente mediante o terminal de cartão de crédito. Enquanto espera, é executada a próxima etapa;
5. Elaborar o cupom utilizando a máquina impressora de cupons;
6. Uma vez obtida a autorização e o cupom, solicitar a assinatura do hóspede;
7. Entregar o cartão ao hóspede e a cópia do cupom que lhe corresponde.
Caso o hotel não disponha de um terminal de cartão de crédito, deve ser verificado se o cartão não consta do boletim protetivo. Quando o valor da fatura superar o limite estabelecido, deve ser solicitada autorização por telefone.
FATURADA
Quando o hotel tem acordos com empresas privadas ou estatais que se responsabilizam pelos gastos dos hóspedes que enviam, emite-se a respectiva fatura para que seja assinada pelo hóspede. Depois, segundo o acordo assinado, as faturas geradas serão cobradas da empresa.
CHEQUES BANCÁRIOS
A aceitação desses documentos é excepcional, por exemplo, clientes preferenciais ou com respaldo de empresas conhecidas do estabelecimento, O cheque deve ser preenchido com a quantia a ser paga e a assinatura deve ser confrontada com a ficha de registro.
CHEQUES DE VIAGEM
Esse sistema de pagamento entrou em desuso, devido à generalização dos cartões de crédito. Esse tipo de cheque é emitido por instituições bancárias contra- depósitos em dinheiro e têm impressa a quantia em números redondos: 10, 20, 50, 100. Quando usados, devem ser assinados pelo hóspede e o procedimento é o mesmo dos cheques bancários.
AGRADECIMENTO E OFERECIMENTO UMA PRÓXIMA ESTADA DE
Como no check-in, quando se recebe o hóspede com cordiais boas-vindas, o ato de despedir-se dele deve ser pleno do mais sincero agradecimento, deixando clara sua importância para o hotel. Também deve ser oferecida a possibilidade de efetuar a reserva para uma próxima estada e colocar-se às suas ordens para o que for necessário.
SITUAÇÕES ESPECIAIS NO CHECK-OUT CHECK- OUT DE GRUPOS
Quando se realiza um check-out de grupos, deve-se estar preparado. A melhor forma de planejar essa tarefa é manter uma boa relação com o coordenador ou guia do grupo e saber:
1. O horário do check-out, informação que permitirá dispor de pessoal na recepção;
2. Métodos de fechamento das contas (contas-mestra e individuais);
3. Revisão das chaves do quarto e dos cofres;
4. Uso de um quarto de hospitalidade, que permite aos integrantes do grupo, por exemplo, trocar de roupa e utilizar os serviços higiênicos após o check out;
5. Organização da bagagem;
6. Despedida.
CHECK-OUT FORA DE HORA
O check-out fora de hora significa que o hóspede se retira do hotel fora do horário estabelecido, que geralmente é entre 10 e 12h. Essa situação tem duas causas:
1. O hóspede consulta o departamento de recepção se á possível ir embora fora de horário. Se o hotel autorizar, cobrará um valor a mais na tarifa segundo a hora de saída:
a) até 16 ou 18h será adicionado 40 a 50% sobre a tarifa diária, conhecida como meio-dia.
b) depois das 16 ou 18h (segundo as políticas internas) será somado o total da tarifa diária.
2. O hotel outorga, em determinados dias, a possibilidade de sair fora do horário previsto (por exemplo, até as 15h) sem encargo algum para o hóspede.
SISTEMAS ESPECIAIS QUE AGILIZAM O PROCESSO
Internacionalmente, são gerenciadas determinadas possibilidades de “agilizar check-out” o que se conhece como check-out rápido. Aqui são analisadas duas dessas possibilidades, obtidas mediante um cartão de crédito: serviço de prioridade de check-out e serviço de gastos posteriores ao check-out. Serviço de prioridade de check-out
Esse sistema permite ao hóspede retirar-se do hotel rapidamente apenas informando sua partida e entregando as chaves do quarto e do cofre. Para utilizar este sistema no processo de check-in ou durante sua estada, o hóspede deve receber informações sobre as vantagens desse serviço. Se estiver de acordo, assinará o contrato de prioridade de saída, cujo modelo é apresentado na Figura 9.7.
SERVIÇO DE ENCARGOS POSTERIORES AO CHECK-OUT
Com esse serviço, o hóspede pode pagar sua conta rapidamente sem ter que esperar a revisão do quarto e o ajuste de sua conta com os encargos de última hora.
Para poder proporcionar esse serviço é necessário o consentimento do hóspede, por escrito. No geral, essa possibilidade é oferecida durante o check-in, mediante um contrato especial impresso (Fig. 9.8).
HISTÓRICO DO HÓSPEDE
O hotel deve guardar todos os dados de seus hóspedes para formar um histórico deles, o qual permitirá saber suas preferências, em estadas anteriores, aplicação de descontos especiais depois da terceira ou quinta estada, etc.
O histórico do hóspede é o arquivo de todos os seus dados e começa com o preenchimento da ficha de registro, na qual o hóspede anotou todos os seus dados e registra, no verso, tudo sobre sua estada (Fig. 9.9). Essa informação deve ser transferida para uma base de dados informatizada, que permitirá rapidamente acessá-la em diferentes circunstâncias.
Como os hotéis recebem grandes quantidades de hóspedes, os arquivos devem ser submetidos a operações de limpeza, as quais são executadas segundo alguns critérios próprios.
SERVIÇO DE PRIORIDADE DE SAÍDA
O Serviço de Prioridade de Saída é um procedimento rápido e conveniente para você e seus hóspedes. Para utilizar este serviço, siga estas instruções simples.
Procedimentos ao pagar a conta
Durante a estada do hóspede Descreva a conveniência deste serviço Visa e, se o hóspede solicitar prioridade de saída:
- Tenha certeza de haver anotado o número da conta do cartão Visa, a data de vencimento e o nome do titular do cartão no comprovante de venda;
- Dê ao hóspede um contrato Visa do serviço de prioridade de saída (ver a seguir):
- Informe seu hóspede sobre as condições relacionadas com encargos que podem surgir após a saída;
- Peça ao hóspede para preencher e assinar o contrato de saída.
Continuando:
1 - Quando o hóspede devolver o contrato verifique se:
Está assinado; O endereço do hóspede está incluído para o caso dele pedir uma cópia da fatura final;O número da conta do cartão Visa do hóspede no contrato coincide com o comprovante de venda;
2 - Posterior à estada do hóspede:
Preencher o comprovante de venda com o total dos encargos da estada incluindo restaurante. telefone e outros encargos relevantes;
Consultar seus procedimentos de autorização para determinar se são necessários no momento e. se forem, obter a autorização.
3 - Se solicitado, enviar ao hóspede dentro de três dias úteis:
Um comprovante de venda indicando a quantidade final com as palavras “Priority Check-Out” no espaço para a assinatura do titular do cartão:
A fatura detalhada do hotel;
Outra cópia do contrato
Visa do Serviço de
Prioridade de Saída.
Guardar uma cópia da fatura detalhada e do contrato de saída por, no mínimo, seis meses.
CONTRATO DE PRIORIDADE DE SAÍDA
Exemplo de contrato de prioridade de saída
Ainda que seu contrato não seja idêntico a este, deve incluir todas estas informações
ENCARGOS POSTERIORES AO CHECK-OUT
ROTEIRO RÁPIDO
Este procedimento permite ao hotel faturar encargos posteriores ao check-out, tais como: serviço de quarto. chamadas telefônicas, serviço de bar, etc., e receber com a mesma garantia que em outras transações. Siga os seguintes passos:
Quando o hóspede se registra:
Explique a ele suas condições relacionadas a encargos posteriores e assegure-se de obter o consentimento do cliente para fazer tais encargos, mediante sua assinatura em um acordo, já sendo este parte do formulário de registro ou em separado.
Quando o hóspede sair do hotel...
• Você pode depositar um comprovante de venda separado ou juntar o comprovante de venda original aos encargos posteriores tais como:
quarto, refeição ou bebidas, sempre e quando o titular do cartão estiver de acordo em se fazer responsável por tais encargos:
• Não se pode apresentar um comprovante de venda separado ou com rasuras nos encargos originais por razões de perdas. roubos ou danos em seu quarto, sem a permissão específica do titular do cartão.
• Enviar para o cliente, pelo correio, uma cópia do comprovante de venda com uma explicação detalhada dos encargos adicionais.
COMUNICAÇÃO E COORDENAÇÃO COM OS OUTROS
SERVIÇOS DO HOTEL
A informação gerada durante o processo de check-out, necessária para a operação e administração eficientes do hotel, deve ser transmitida para todos os setores, seções e departamentos implicados. Tal informação consiste em:
• lista de check-outs (incluindo nome de hóspedes e de quartos que saem);
• lista de check-outs adiantados;
• lista de check-outs fora de hora com encargos;
• lista de check-outs fora de data;
• hóspedes que utilizam sistemas de check-out rápido.
A informação que o departamento de recepção deve oferecer depende dos sistemas de administração e operação disponíveis no hotel. Nos estabelecimentos com sistemas informatizados, é reduzida ao mínimo, pois é possível acessar o sistema de qualquer ponto que integre a rede de informação.
Olá em pesquisas na net sobre hotel/hotelaria encontrei seu link/blog e, gostaria de trocar experiências, dicas, conhecimento, etc.
ResponderExcluirMinha mãe tem um hotel, simples e que precisa de, digamos, diversos reparos a minha mãe já não tem mais disposição para fazer cursos, etc; assim, eu busco orientá-la no possível, pois meu ramo de trabalho é outro, desta forma quero trocar experiências, dicas, conhecimento, enfim qualquer dica/sugestão será sempre bem vinda, ou ainda, se puder indicar onde posso colher maiores informações.
Caso tenha interesse, por favor, mande e-mail.
Tenho blog’s de artesanatos e após colher informações pretendo elaborar um sobre hotel/hotelaria, meus endereços seguem abaixo (espero a sua visita e de seus amigos).
Desde já agradeço a atenção.
Edmara.
- Meus endereços:
- http://edypinturaseartes.blogspot.com
- http://edypinturaseartes-vendas.blogspot.com
- http://edypinturaseartescomrevistas.blogspot.com
- http://enkantosdaboamesa.blogspot.com
- Veja os meus itens compartilhados: http://www.google.com.br/reader/shared/04834010170022514142